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文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧運(yùn)用行之有效的溝通技巧,實(shí)施積極有效的人際溝通,能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到實(shí)處,減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛,提高物業(yè)管理滿(mǎn)意度,促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面結(jié)合具體案例,來(lái)論述物業(yè)管理實(shí)踐中的10種溝通技巧。一、換位思考換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程,將心比心,設(shè)身處地為他人著想,這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái),站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)
2、和思考問(wèn)題,從而與對(duì)方在情感上得到溝通,為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí),物管人員要換位思考,站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題,體會(huì)業(yè)主的心情,并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。如某中檔小區(qū),開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀,曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定,任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款,因此當(dāng)業(yè)主想封
3、閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí),遷怒于物業(yè),許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法,而是從業(yè)主角度去考慮,盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大,不封閉陽(yáng)臺(tái),的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái),會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商,最終達(dá)成共識(shí),陽(yáng)臺(tái)可以封,但
4、要統(tǒng)一規(guī)格、材料等,既滿(mǎn)足業(yè)主的要求,又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái),是與開(kāi)發(fā)商的約定,也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后,雙方消除誤會(huì),握手言歡。二、多管齊下多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問(wèn)題,若匯聚各方力量、多人之力,問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”,有時(shí)光靠物管人員的努力,并不能解管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,
5、恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情,原則性的問(wèn)題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。四、委曲求全委曲求全是指為了求全,忍受一時(shí)的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)“曲則全,就是后退,謙讓?zhuān)艘徊健昂i熖炜铡钡囊馑?。物業(yè)管理,管理的是物業(yè),服務(wù)的是人,天天與人打交道,是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù),與業(yè)主抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn),一點(diǎn)委屈都不能承受,就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵,不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。古語(yǔ)云“
6、小不忍則亂大謀”,現(xiàn)實(shí)生活中,物管人員歐打業(yè)主,與業(yè)主積怨甚多,都是不能委屈自己,終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂(yōu)解難時(shí),有時(shí)會(huì)遇到有苦難言的情況,為了企業(yè)的形象,為了良好的口碑,應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧,以一己的忍讓?zhuān)瑩Q得業(yè)主的滿(mǎn)意。如某業(yè)主家中沐浴器出水太小,請(qǐng)物業(yè)維修人員上門(mén)察看是否水管有問(wèn)題。維修人員一時(shí)查不出原因,業(yè)主要求再查,還是沒(méi)有查出問(wèn)題。于是業(yè)主十分惱火,突然打開(kāi)沐浴器,澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐
7、浴器,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié),業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng),銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問(wèn)題后,全身濕淋淋地離開(kāi)業(yè)主家,雖然心里很委屈,但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣,與業(yè)主激烈爭(zhēng)吵,或是收拾工具,表示不修了,勢(shì)必引起業(yè)主更大的憤怒,對(duì)物管人員產(chǎn)生敵對(duì)心理。五、以退為進(jìn)以退為進(jìn),是指以暫時(shí)的退讓?zhuān)〉酶蟮倪M(jìn)展。有時(shí)針?shù)h相對(duì),并不是解決沖突問(wèn)題的最好辦法,適度的退讓?zhuān)炊欣跍贤ā2粻?zhēng)一時(shí)意氣。避其鋒芒,等業(yè)主冷靜下來(lái),再去進(jìn)
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