某大廈物業(yè)管理方案及管理制度

1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度1、日常管理及客戶(hù)服務(wù)、日常管理及客戶(hù)服務(wù)1.1工作程序1.1.1總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)（工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要）A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶(hù)主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶(hù)，專(zhuān)心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答；對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意

2、然后了解清楚后再回答客戶(hù)D)在接待客戶(hù)問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫(xiě)在接待客戶(hù)求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶(hù)求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫(xiě)，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶(hù)求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶(hù)求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部1.1.2禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮，

3、真誠(chéng)微笑，表里如一B)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對(duì)客戶(hù)要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù)C)工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。1.1.3電話(huà)服務(wù)（服務(wù)時(shí)間：8:3017:00）話(huà)務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲必有應(yīng)答。A)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)（英語(yǔ)）和嚴(yán)格按照話(huà)務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)B)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話(huà)C)仔細(xì)傾聽(tīng)客

4、人的要求，如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題，須將電話(huà)轉(zhuǎn)交部門(mén)主管處理D)在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)講話(huà)后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話(huà)過(guò)程中，給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明E)接到火警電話(huà)時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心F)認(rèn)真做好上下班電話(huà)總機(jī)的交接工作，并有記錄。2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、會(huì)議桌穩(wěn)固、

5、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。E、衣帽車(chē)清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺(tái)擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話(huà)筒線(xiàn)

6、、電線(xiàn)等無(wú)妨礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫(xiě)工程維修單送工程部，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。2.2.22.2.2會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)1、會(huì)議開(kāi)始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門(mén)前迎候客人。客人進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門(mén)，指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開(kāi)始服

7、務(wù)。A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5cm的距離。B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤(pán)從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。2、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客