呼叫中心運營管理規(guī)劃指南

1、目錄《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介............................................................................................4客戶互動，領先一步....................................................................................................

2、....................9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹..........................................................................................................12欄目1.1什么是呼叫中心...................................................................

3、...................................12欄目1.2為什么要實施呼叫中心項目..................................................................................13欄目1.3呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)..............................................................

4、........13?呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期......................................13?呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測..........................................................................14?顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響......................................

5、............................14?客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素..............................................................14?自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素..........................................................................15?來話者滿意度的衡量與管理....

6、..............................................................................16?組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃......................................................................................16?有效的來話處理和來話報告...........................

7、.......................................................17專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況..........................................................................................17欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述......................................

8、............................................17欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述..........................................................................................18欄目2.3呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢..................................................

9、................................21專題三：呼叫中心項目實施..........................................................................................................23欄目3.1呼叫中心的運作......................................................

10、................................................23欄目3.2呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境..............................................................................................24獨立式或集中式呼叫中心.................................................

11、.............................................24網(wǎng)絡式呼叫中心..............................................................................................................25虛擬型呼叫中心...............................................

12、...............................................................26欄目3.3呼叫中心的日常運作..............................................................................................27欄目3.4呼叫中心運作的改進...............................

13、...............................................................28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃......................................................................................................28欄目4.1呼叫中心項目管理團隊的建設....................

14、..........................................................29欄目4.2呼叫中心項目規(guī)劃..................................................................................................34呼叫中心建設項目成功的關鍵因素................................

15、..............................................34生命周期規(guī)劃..................................................................................................................35以往的經(jīng)驗與教訓–呼叫中心項目規(guī)劃.................................

16、...................................41欄目4.3呼叫中心運營管理理念..........................................................................................42具代表性的成本組成因素.................................................................

17、.............................42欄目4.4呼叫中心的數(shù)量......................................................................................................43欄目4.5呼叫中心選址..............................................................

18、............................................46欄目4.6呼叫中心的規(guī)模......................................................................................................48欄目4.7呼叫中心的號碼選擇............................................

19、..................................................50欄目4.9呼叫中心經(jīng)營計劃..................................................................................................51執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件.....................................

20、................................53決定投資的經(jīng)濟性指數(shù)..................................................................................................53呼叫中心工作評估趨勢..................................................................

21、................................85呼叫監(jiān)控..........................................................................................................................85欄目5.5呼叫中心人員培訓.............................................

22、.....................................................88呼叫中心培訓計劃發(fā)展..................................................................................................88呼叫中心培訓需要...............................................

23、...........................................................89呼叫中心培訓要求..........................................................................................................90呼叫中心培訓計劃...................................

24、.......................................................................91呼叫中心培訓計劃大綱..................................................................................................91學習課程呼叫中心培訓...........................