呼叫中心組網系統(tǒng)說明

1、1.1.1語音交換平臺系統(tǒng)（PBXACD）在本次項目建設中采用AVAYAS8730融合語音網絡方案及G650通信網關。設備之間采用集中控制和IP網絡組網的方式，利用ISDNPRI信令中繼接入公網。對在任何地市所需要的任何數(shù)量座席，均可提供可靠的數(shù)字式或模擬座席或IP座席（本次項目暫時不涉及遠端坐席）。利用AVAYAS8730通信服務器的強大功能和豐富的IP組網能力及大量IP語音服務質量保障機制，在統(tǒng)一S8730交換平臺的基礎上構建的集中

2、客戶服務中心系統(tǒng)和IP語音通信網絡將成為基于統(tǒng)一通信平臺上的任意可擴展的企業(yè)增值應用平臺，在此基礎上，可以非常方便的隨時添加系統(tǒng)功能、語音及多媒體信箱系統(tǒng)、家庭移動辦公等應用，并可根據需求提供多媒體客戶服務中心業(yè)務。1.1.2CTI系統(tǒng)CTI系統(tǒng)是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。CTIServer是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTILink控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設備的管理等功能。當系統(tǒng)啟動后，首先各接入設備

3、向CTI服務器注冊，并報告就緒信息，其次，各服務層設備如IVR、IFR、座席在開機登錄運行后，也向CTI服務器進行注冊，這樣，通過CTI服務器就可以管理接入、服務層各種設備，甚至ACDServer也向CTI服務器注冊。當來一個新的呼叫（無論是語音還是數(shù)據都通稱為“呼叫”，如電話呼叫、傳真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入設備首先向CTI服務器發(fā)起呼叫請求，如CTI認為是一個合法的呼叫，則在CTI服務器內創(chuàng)建一個呼叫標識（Call

4、ID），形成呼叫隊列。當ACD服務器在對此呼叫隊列排隊處理時，識別（6）按最大空閑時間排隊（7）按呼叫記憶功能分配來話，如客戶在1天打來多個電話，系統(tǒng)會提示是否由上次接聽的座席人員來接聽該電話。（8）根據預測等待時間分配通過設置，系統(tǒng)可以實現(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務員按技能和技術熟練程度（Skilllevel）進行詳細分組，將之與ACD結合，實現(xiàn)專家話務員選擇功能，保證

5、客戶能得到最合適話務員的服務、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）。呼叫記憶功能：可按用戶資料及以前接答情況，自動查找最適合接答的座席人員。呼叫電話可同時在不少于3個呼叫等待隊列中排隊；可過濾騷擾電話，向其播放警示通知；可將超時未應答呼叫的受理臺置忙，并將呼叫設定為最高優(yōu)先級分配至其它席位。1.1.3IVR系統(tǒng)在穩(wěn)定、可靠的工業(yè)級應用控制計算機（工控機）