房地產(chǎn)銷售來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧,培訓(xùn)目的,了解接聽(tīng)的目的與重要性掌握接聽(tīng)接待的技巧能演練接聽(tīng)接待流程,課程大綱,來(lái)電接聽(tīng)的目的來(lái)電接聽(tīng)的禮儀來(lái)電登記表的填寫(xiě)來(lái)電接聽(tīng)的技巧來(lái)人接待中的親和力常見(jiàn)客戶四大類型銷售四大基本功,來(lái)電接聽(tīng)的目的,一般來(lái)講,大家通常意義上理解的來(lái)電接聽(tīng),有可能只是回答一些來(lái)電者的詢問(wèn),但從另一方面講,我們也可以從來(lái)電者那里獲得一些訊息,積累一些有望客戶,提高來(lái)人量,從而促進(jìn)成交。來(lái)電接聽(tīng)的最終目的是請(qǐng)來(lái)電者到

2、現(xiàn)場(chǎng),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作來(lái)促進(jìn)成交。那通常我們需要通過(guò)電話接聽(tīng)獲得對(duì)方哪些訊息呢?,來(lái)電接聽(tīng)可獲得資料,通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求,包括房型,面積等一些詢問(wèn)重點(diǎn)。通過(guò)來(lái)電了解對(duì)方所處地區(qū),聯(lián)系方式。通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方媒體途徑。 了解對(duì)方為何而購(gòu)房(購(gòu)房動(dòng)機(jī)),來(lái)電接聽(tīng)的重要性,在了解到對(duì)方的這些訊息后,我們會(huì)初步了解這位客戶,引導(dǎo)他至現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤,而留下的來(lái)電登記表則可以直接反映售樓

3、處這段時(shí)間的情況,專案或副專便可以通過(guò)來(lái)電表上的每欄訊息,經(jīng)過(guò)每周統(tǒng)計(jì),每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體,來(lái)客區(qū)域,需求房型,面積最直觀的了解,這對(duì)今后的媒體方向,銷售策略的制定都有很大的影響。,來(lái)電接聽(tīng)禮儀,來(lái)電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽(tīng)。公司接聽(tīng)電話應(yīng)該是非常正規(guī)的,在禮貌稱呼之后,先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱。如果一時(shí)騰不出空來(lái),讓電話響了三次以上,拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起,讓您久等了?!碑?dāng)接聽(tīng)同事的電話時(shí),要替同事做好電話留言

4、,記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助,在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中,還是工作中,我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。,來(lái)電登記表填寫(xiě),,來(lái)電登記表,來(lái)電接聽(tīng)技巧,留電小技巧先生,不好意思,方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我們這里需要填一張來(lái)電登記表,上面有這一項(xiàng)(比較初級(jí)的方法)先生,這樣吧,我這邊來(lái)人實(shí)在太多,不如您先留個(gè)電話,待會(huì)兒空下來(lái)我打給您,詳細(xì)介紹一下我們樓盤(pán)的情況先生,方便留個(gè)電話嗎?今后我們這有新的消息或有什么活動(dòng)贈(zèng)送小禮品

5、時(shí)我能及時(shí)通知您(這一招對(duì)于低價(jià)位樓盤(pán)通常會(huì)比較管用),來(lái)電接聽(tīng)技巧,留址小技巧先生,您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下,方便告訴我您的地址嗎,我可以告訴您怎么來(lái)比較方便。先生,方便留一下地址嗎,如果今后有什么資料或小禮品,我們將以郵寄的方式寄給您。,來(lái)電接聽(tīng)注意事項(xiàng),盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電時(shí)間控制口徑一致電話中不報(bào)銷控、議價(jià)來(lái)電登記表填寫(xiě)的正確性及及時(shí)性,新人實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解析,容易緊張容易被客戶所引導(dǎo)不懂委婉拒絕客戶不能及時(shí)登陸來(lái)

6、電登記表,來(lái)電接聽(tīng)結(jié)論,? 掌握接聽(tīng)技巧 ?隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 ?沉著應(yīng)對(duì)客戶,來(lái)人接待中的親和力,微笑點(diǎn)頭贊美,常見(jiàn)的客戶類型,小心謹(jǐn)慎型自以為是型滿足型沖動(dòng)信任型,銷售的四大基本功,看——觀察聽(tīng)——高度集中的傾聽(tīng) 問(wèn)——要有技巧的詢問(wèn) 說(shuō)——引導(dǎo),看——技巧詳解,提問(wèn):請(qǐng)你說(shuō)

7、出薩達(dá)姆的特征   記住你的客戶,是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。,看——技巧詳解,觀察客戶的外貌特征提問(wèn):薩達(dá)姆他為什么留著胡子 ?(發(fā)揮想象力),看——技巧詳解,觀察客戶的行為,判斷客戶的心理  例:,看——技巧詳解,獲得客戶暗示信號(hào) 當(dāng)你在殺訂時(shí),客戶會(huì)有許多除語(yǔ)言外的行為信號(hào)      表現(xiàn)為不停的吸煙 按計(jì)算器  比如 不斷喝水 兩人目光對(duì)

8、視、交流 較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說(shuō)明,臨門(mén)一腳的時(shí)候到了,你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打,欲擒故縱,或是綿里藏針等。,,聽(tīng)——技巧詳解,聽(tīng)分成兩種:客戶主動(dòng)反饋的信息——客戶的提問(wèn)和講述客戶被動(dòng)反饋的信息——客戶對(duì)你問(wèn)題的回答,聽(tīng)——技巧詳解,客戶主動(dòng)反饋的信息-- “顧客分類” 雷蒙.克頓--美國(guó)管理學(xué)家,事不關(guān)己型:需要引導(dǎo),幫他決定表面熱情型:主動(dòng)與你溝通,并不

9、 去關(guān)注產(chǎn)品,購(gòu)買不 強(qiáng),獲取商業(yè)信息、 專業(yè)知識(shí).(高級(jí)市調(diào))自我防衛(wèi)型:害怕受騙,成交緩慢。深思熟率型:理性消費(fèi)。,聽(tīng)——技巧詳解,客戶被動(dòng)反饋的信息-有技巧的詢問(wèn) 舉例:你在接客戶時(shí),客戶對(duì)各類產(chǎn)品都詢問(wèn)了,比如他既問(wèn)2R,又問(wèn)3R時(shí),甚至還詢問(wèn)復(fù)式時(shí),你可能對(duì)客戶的需求和購(gòu)買力無(wú)從下手時(shí),你該怎么辦?高度集中地

10、仔細(xì)聽(tīng)客戶的反饋,去分析那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴(比如:區(qū)域、位置感認(rèn)同),問(wèn)——技巧詳解,詢問(wèn)方法:,約束法 選擇法 刺猬法 引入法,把對(duì)方的注意力約束在你的問(wèn)題中,使其對(duì)你的問(wèn)題以肯定的回答。做法:在一件事情陳述結(jié)束后,通過(guò)提問(wèn)來(lái)得到對(duì)方的認(rèn)同。最有效的語(yǔ)句:各種形式、各種時(shí)態(tài)的反問(wèn)。,問(wèn)——約束法,舉例: 你的個(gè)案與竟品比較時(shí),價(jià)格比它高,但是開(kāi)發(fā)商的實(shí)力和口碑較好,你可以這樣向你的客戶說(shuō): “就象家電里有SONY、

11、松下,品牌對(duì)于商品來(lái)說(shuō)具有很高的附加值,而他們往往比其他的牌子貴,對(duì)吧?” 在他們與你取得一致時(shí),你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開(kāi)始潛在買主的認(rèn)同循環(huán),他們對(duì)銷售人員的后續(xù)問(wèn)題將繼續(xù)認(rèn)同。,問(wèn)——約束法,問(wèn)——選擇法,提供兩種可選擇的建議來(lái)實(shí)施。,舉例: 美國(guó)有一家餐廳雞蛋銷量不好,主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦,過(guò)了一段時(shí)間仍不理想,就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了,當(dāng)客人點(diǎn)完自己要的東西后,他

12、們就問(wèn): “先生/小姐,您要不要再來(lái)份雞蛋?” 而客人多數(shù)就會(huì)說(shuō)“我就要?jiǎng)倓偰切┚蛪蛄?。?得,沒(méi)推出去。他就想想到底為什么呢?我的蛋很新鮮呀,我的手藝不錯(cuò)呀,為什么呢?,問(wèn)——選擇法,后來(lái)一個(gè)經(jīng)銷專家給他提了個(gè)建議,很快他店里雞蛋就熱銷起來(lái),到底專家提了什么建議呢?他要求服務(wù)員改變提問(wèn)方式, 改成: “先生/小姐,您要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋呢?”把客戶的選擇限制在了肯定中,客戶只能選一個(gè)。,問(wèn)

13、——選擇法,你是否會(huì)問(wèn): “先生/小姐,您要2R還是復(fù)式嗎?” “您要買一套還是兩套嗎?” 顯然目的不一樣效果不會(huì)一樣,但我們要活學(xué)活用; 比如:可以把它用于約會(huì)和相關(guān)日程確立中; 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽,打招呼要拖延一下, 可以問(wèn)他:“您是周三下午來(lái)還是周四上午來(lái)?” 多數(shù)會(huì)得到肯定的回答,而不是“等我辦好事了再來(lái)。”,問(wèn)——刺猬法(豪豬法),當(dāng)手里有一只刺猬,并把它投向你

14、,你會(huì)怎么辦? --多數(shù)情況下你會(huì)跳開(kāi)或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問(wèn)題時(shí),應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開(kāi),也可以把他扔回去。,舉例: 假設(shè)你的潛在下定客戶問(wèn)你:  “底樓有花園可以寫(xiě)到合同里嗎?” 你如果不肯定,若簡(jiǎn)單否認(rèn)(“不準(zhǔn)寫(xiě)”),可能陷入僵局。 所以你可以躲開(kāi),通過(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)判定他們提問(wèn)的原因。 “你是打算買底樓,養(yǎng)小狗之類的寵物嗎?”通過(guò)對(duì)方

15、的確認(rèn)和進(jìn)一步說(shuō)明,減輕破裂的危險(xiǎn),轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫(xiě)進(jìn)合同的,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋,如果不重要,你可以繞過(guò)不提 。,問(wèn)——刺猬法(豪豬法),問(wèn)——引入法,利用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方想象,回答你以后他會(huì)如何。,舉例: 當(dāng)你帶客戶去看房時(shí)(現(xiàn)場(chǎng)/樣品),你發(fā)現(xiàn)客戶在目測(cè)臥室或客廳的大小時(shí),你可以問(wèn): “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢?” 一旦他在計(jì)劃大件家具放在房間里時(shí),便很自然地使自己進(jìn)入了畫(huà)面了,他以擁有該

16、房屋后的視角去看房子,這就是離成交不遠(yuǎn)了。,說(shuō)的要求:前提找到最關(guān)鍵的決策人;一個(gè)暗示:他們經(jīng)常生活在最好的位置上,或者是出入較方便的位置。壓縮你的說(shuō)辭,保持客戶的興趣。,說(shuō)——技巧詳解,廣告總精神 ——重要賣點(diǎn)的精髓,圍繞它的放大。建議: 準(zhǔn)備幾種說(shuō)辭,一種比如3分鐘的,一 種比如10分鐘的,來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶, 以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場(chǎng)合。,說(shuō)——技巧詳解,說(shuō)——技巧詳解,與客戶用有共通的話交流:

17、 充分了解你的客戶,進(jìn)入對(duì)方的世界,因地制宜地與客戶交談。,把握說(shuō)話行事的節(jié)奏 如果太快,你的客戶會(huì)聽(tīng)不懂或不知輕重。如果太慢,客戶沒(méi)辦法興奮,也就沒(méi)辦法去沖動(dòng)。最理想的是注意你客戶說(shuō)話的聲調(diào)和語(yǔ)速,并盡量地模仿。他們會(huì)在某種潛意識(shí)中相信你與他們一樣,因而更容易接受你,但注意“度”。(比如口吃、方言),說(shuō)——技巧詳解,注意利用形體動(dòng)作細(xì)節(jié) 攤開(kāi)手的手勢(shì)和目光交流——說(shuō)明你沒(méi)什么可隱藏的。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容

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