房地產(chǎn)銷售來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧

1、來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧,培訓(xùn)目的,了解接聽(tīng)的目的與重要性掌握接聽(tīng)接待的技巧能演練接聽(tīng)接待流程,課程大綱,來(lái)電接聽(tīng)的目的來(lái)電接聽(tīng)的禮儀來(lái)電登記表的填寫(xiě)來(lái)電接聽(tīng)的技巧來(lái)人接待中的親和力常見(jiàn)客戶四大類型銷售四大基本功,來(lái)電接聽(tīng)的目的,一般來(lái)講，大家通常意義上理解的來(lái)電接聽(tīng)，有可能只是回答一些來(lái)電者的詢問(wèn)，但從另一方面講，我們也可以從來(lái)電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來(lái)人量，從而促進(jìn)成交。來(lái)電接聽(tīng)的最終目的是請(qǐng)來(lái)電者到

2、現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作來(lái)促進(jìn)成交。那通常我們需要通過(guò)電話接聽(tīng)獲得對(duì)方哪些訊息呢？,來(lái)電接聽(tīng)可獲得資料,通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求，包括房型，面積等一些詢問(wèn)重點(diǎn)。通過(guò)來(lái)電了解對(duì)方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過(guò)來(lái)電獲得對(duì)方媒體途徑。 了解對(duì)方為何而購(gòu)房（購(gòu)房動(dòng)機(jī)）,來(lái)電接聽(tīng)的重要性,在了解到對(duì)方的這些訊息后，我們會(huì)初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來(lái)電登記表則可以直接反映售樓

3、處這段時(shí)間的情況，專案或副專便可以通過(guò)來(lái)電表上的每欄訊息，經(jīng)過(guò)每周統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體，來(lái)客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對(duì)今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響。,來(lái)電接聽(tīng)禮儀,來(lái)電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽(tīng)。公司接聽(tīng)電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了三次以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)接聽(tīng)同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言

4、，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。,來(lái)電登記表填寫(xiě),,來(lái)電登記表,來(lái)電接聽(tīng)技巧,留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來(lái)電登記表，上面有這一項(xiàng)（比較初級(jí)的方法）先生，這樣吧，我這邊來(lái)人實(shí)在太多，不如您先留個(gè)電話，待會(huì)兒空下來(lái)我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤(pán)的情況先生，方便留個(gè)電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動(dòng)贈(zèng)送小禮品

5、時(shí)我能及時(shí)通知您（這一招對(duì)于低價(jià)位樓盤(pán)通常會(huì)比較管用）,來(lái)電接聽(tīng)技巧,留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來(lái)比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。,來(lái)電接聽(tīng)注意事項(xiàng),盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電時(shí)間控制口徑一致電話中不報(bào)銷控、議價(jià)來(lái)電登記表填寫(xiě)的正確性及及時(shí)性,新人實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解析,容易緊張容易被客戶所引導(dǎo)不懂委婉拒絕客戶不能及時(shí)登陸來(lái)

6、電登記表,來(lái)電接聽(tīng)結(jié)論,? 掌握接聽(tīng)技巧 ?隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 ?沉著應(yīng)對(duì)客戶,來(lái)人接待中的親和力,微笑點(diǎn)頭贊美,常見(jiàn)的客戶類型,小心謹(jǐn)慎型自以為是型滿足型沖動(dòng)信任型,銷售的四大基本功,看——觀察聽(tīng)——高度集中的傾聽(tīng) 問(wèn)——要有技巧的詢問(wèn) 說(shuō)——引導(dǎo),看——技巧詳解,提問(wèn)：請(qǐng)你說(shuō)

7、出薩達(dá)姆的特征 　　記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。,看——技巧詳解,觀察客戶的外貌特征提問(wèn)：薩達(dá)姆他為什么留著胡子 ？（發(fā)揮想象力）,看——技巧詳解,觀察客戶的行為，判斷客戶的心理　　例：,看——技巧詳解,獲得客戶暗示信號(hào)　當(dāng)你在殺訂時(shí)，客戶會(huì)有許多除語(yǔ)言外的行為信號(hào)　　　　 　表現(xiàn)為不停的吸煙 按計(jì)算器　　比如　不斷喝水 兩人目光對(duì)

8、視、交流 較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說(shuō)明，臨門(mén)一腳的時(shí)候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。,,聽(tīng)——技巧詳解,聽(tīng)分成兩種：客戶主動(dòng)反饋的信息——客戶的提問(wèn)和講述客戶被動(dòng)反饋的信息——客戶對(duì)你問(wèn)題的回答,聽(tīng)——技巧詳解,客戶主動(dòng)反饋的信息－－ “顧客分類” 雷蒙.克頓－－美國(guó)管理學(xué)家,事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型：主動(dòng)與你溝通，并不

9、 去關(guān)注產(chǎn)品，購(gòu)買不 強(qiáng)，獲取商業(yè)信息、 專業(yè)知識(shí).(高級(jí)市調(diào)）自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型：理性消費(fèi)。,聽(tīng)——技巧詳解,客戶被動(dòng)反饋的信息－有技巧的詢問(wèn) 舉例：你在接客戶時(shí)，客戶對(duì)各類產(chǎn)品都詢問(wèn)了，比如他既問(wèn)2R，又問(wèn)3R時(shí)，甚至還詢問(wèn)復(fù)式時(shí)，你可能對(duì)客戶的需求和購(gòu)買力無(wú)從下手時(shí)，你該怎么辦？高度集中地

10、仔細(xì)聽(tīng)客戶的反饋，去分析那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴（比如：區(qū)域、位置感認(rèn)同）,問(wèn)——技巧詳解,詢問(wèn)方法：,約束法 選擇法 刺猬法 引入法,把對(duì)方的注意力約束在你的問(wèn)題中，使其對(duì)你的問(wèn)題以肯定的回答。做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過(guò)提問(wèn)來(lái)得到對(duì)方的認(rèn)同。最有效的語(yǔ)句:各種形式、各種時(shí)態(tài)的反問(wèn)。,問(wèn)——約束法,舉例： 你的個(gè)案與竟品比較時(shí)，價(jià)格比它高，但是開(kāi)發(fā)商的實(shí)力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說(shuō)： “就象家電里有SONY、

11、松下，品牌對(duì)于商品來(lái)說(shuō)具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對(duì)吧？” 在他們與你取得一致時(shí)，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開(kāi)始潛在買主的認(rèn)同循環(huán)，他們對(duì)銷售人員的后續(xù)問(wèn)題將繼續(xù)認(rèn)同。,問(wèn)——約束法,問(wèn)——選擇法,提供兩種可選擇的建議來(lái)實(shí)施。,舉例： 美國(guó)有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦，過(guò)了一段時(shí)間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客人點(diǎn)完自己要的東西后，他

12、們就問(wèn)： “先生/小姐，您要不要再來(lái)份雞蛋？” 而客人多數(shù)就會(huì)說(shuō)“我就要?jiǎng)倓偰切┚蛪蛄?。?得，沒(méi)推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯(cuò)呀，為什么呢？,問(wèn)——選擇法,后來(lái)一個(gè)經(jīng)銷專家給他提了個(gè)建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來(lái)，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問(wèn)方式， 改成： “先生/小姐，您要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋呢？”把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個(gè)。,問(wèn)

13、——選擇法,你是否會(huì)問(wèn)： “先生/小姐，您要2R還是復(fù)式嗎？” “您要買一套還是兩套嗎？” 顯然目的不一樣效果不會(huì)一樣，但我們要活學(xué)活用； 比如：可以把它用于約會(huì)和相關(guān)日程確立中； 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問(wèn)他：“您是周三下午來(lái)還是周四上午來(lái)？” 多數(shù)會(huì)得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來(lái)。”,問(wèn)——刺猬法（豪豬法）,當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你

14、，你會(huì)怎么辦？ －－多數(shù)情況下你會(huì)跳開(kāi)或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開(kāi)，也可以把他扔回去。,舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問(wèn)你：　　“底樓有花園可以寫(xiě)到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡(jiǎn)單否認(rèn)（“不準(zhǔn)寫(xiě)”），可能陷入僵局。 所以你可以躲開(kāi)，通過(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)判定他們提問(wèn)的原因。 “你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過(guò)對(duì)方

15、的確認(rèn)和進(jìn)一步說(shuō)明，減輕破裂的危險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫(xiě)進(jìn)合同的,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過(guò)不提 。,問(wèn)——刺猬法（豪豬法）,問(wèn)——引入法,利用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方想象，回答你以后他會(huì)如何。,舉例： 當(dāng)你帶客戶去看房時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測(cè)臥室或客廳的大小時(shí)，你可以問(wèn)： “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計(jì)劃大件家具放在房間里時(shí)，便很自然地使自己進(jìn)入了畫(huà)面了，他以擁有該

16、房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠(yuǎn)了。,說(shuō)的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；一個(gè)暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置。壓縮你的說(shuō)辭，保持客戶的興趣。,說(shuō)——技巧詳解,廣告總精神 ——重要賣點(diǎn)的精髓，圍繞它的放大。建議： 準(zhǔn)備幾種說(shuō)辭，一種比如3分鐘的，一 種比如10分鐘的，來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶， 以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場(chǎng)合。,說(shuō)——技巧詳解,說(shuō)——技巧詳解,與客戶用有共通的話交流：

17、 充分了解你的客戶，進(jìn)入對(duì)方的世界，因地制宜地與客戶交談。,把握說(shuō)話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會(huì)聽(tīng)不懂或不知輕重。如果太慢，客戶沒(méi)辦法興奮，也就沒(méi)辦法去沖動(dòng)。最理想的是注意你客戶說(shuō)話的聲調(diào)和語(yǔ)速，并盡量地模仿。他們會(huì)在某種潛意識(shí)中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,說(shuō)——技巧詳解,注意利用形體動(dòng)作細(xì)節(jié) 攤開(kāi)手的手勢(shì)和目光交流——說(shuō)明你沒(méi)什么可隱藏的。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容