01-it運維服務運營方案(推薦)

1、第1頁共17頁ITIT運維服務部運營方案運維服務部運營方案目錄1、部門宗旨、部門宗旨..............................................................................................................................................32、業(yè)務范圍、業(yè)務范圍........................

2、......................................................................................................................33、運維服務管理體系、運維服務管理體系..................................................................................

3、............................................33.1運維服務管理對象.........................................................................................................................33.2運維系統(tǒng)功能框架...............................

4、.........................................................................................43.3運維管理組織結構.......................................................................................................................

5、..43.3.1運維部負責人.........................................................................................................................53.3.2總工.............................................................................

6、............................................................53.3.3服務臺.....................................................................................................................................63.3.4網絡組.........

7、............................................................................................................................63.3.5服務器組......................................................................................

8、...........................................63.3.6桌面組.....................................................................................................................................73.3.7IDC機房組.......................

9、......................................................................................................73.3.8各組組長............................................................................................................

10、....................73.4運維服務流程.................................................................................................................................83.4.1項目運維服務工作流程圖............................................

11、.........................................................83.4.2服務臺.....................................................................................................................................93.4.3事件管理...........

12、......................................................................................................................93.4.4工單管理............................................................................................

13、.....................................93.4.5問題管理.................................................................................................................................93.4.6變更管理..................................

14、.............................................................................................103.4.7配置管理....................................................................................................................

15、...........103.4.8工程師考核..........................................................................................................................103.4.9知識庫管理...............................................................

16、............................................................103.4.10統(tǒng)計及工作報告.................................................................................................................104、人員管理、人員管理...................

17、.........................................................................................................................11第3頁共17頁1、部門宗旨、部門宗旨立足集團()、結合集團()業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強運維人員梯隊建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高

18、服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、減少故障發(fā)生率，降低運維成本、提升用戶服務滿意度。2、業(yè)務范圍、業(yè)務范圍基礎業(yè)務：IT基礎設施運維（校園網、視頻監(jiān)控網、廣播電視網、電話網、服務器及終端設備等）；應用軟件系統(tǒng)運維。IDC機房運維；拓展業(yè)務：承接網絡工程、運維項目；IT咨詢服務等等。3、運維服務管理體系、運維服務管理體系運維服務管理體系規(guī)定了IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照IT運維

19、服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。3.13.1運維服務管理對象運維服務管理對象運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內容如下：(1)基礎設施包括網絡、主機系統(tǒng)、存儲備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。(2)應用系統(tǒng)包括內部辦公、教學系統(tǒng)、門戶網站、各類應用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上IT應用系統(tǒng)的用戶。(4)供應商包括基礎設施和應