服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(88頁(yè)完整版)

1、第一章第一章禮儀禮儀——為服務(wù)加分為服務(wù)加分第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀一、什么是禮儀1、禮儀的定義、禮儀的定義廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。2、禮儀的分類、禮儀的分類從適用的對(duì)象和適用范圍角

2、度來(lái)說(shuō)，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語(yǔ)言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。習(xí)題習(xí)題顧客為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：在地鐵站臺(tái)上，一位男乘客欲在列車門準(zhǔn)備關(guān)閉時(shí)沖進(jìn)去。站臺(tái)服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會(huì)夾著你的，受傷了怎么辦？”乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會(huì)好好說(shuō)話，

3、你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。我要投訴?！闭九_(tái)服務(wù)員生氣地說(shuō)：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請(qǐng)寫信投往投訴箱?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報(bào)?！苯Y(jié)果，沒過(guò)幾天果然收到了投訴信，主要內(nèi)容就是針對(duì)站臺(tái)員工未使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言粗暴等等。請(qǐng)思考：如果你是站臺(tái)值班人員，遇到這樣的情況，應(yīng)該用怎樣的語(yǔ)言進(jìn)行提醒，才能夠既達(dá)到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。勢(shì)，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，就是要購(gòu)買奔馳車。事實(shí)證明

4、，她的選擇是正確而令其愉快的。其實(shí)，她是先去的另一家4S店，對(duì)一款熱銷車咨詢時(shí)，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說(shuō)：“這個(gè)車沒貨，要買就加價(jià)2萬(wàn)元提車?！眲⑴裤等坏乜粗麊?wèn)：“我可以等，預(yù)定行嗎？”銷售人員轉(zhuǎn)身要走，在離去之前甩下一句話：“不接受預(yù)定?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。而在她去奔馳4S店時(shí)，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的品牌影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)地將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。

5、她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點(diǎn)，不厭其煩，其間有工作人員詢問(wèn)她需要什么飲料，她點(diǎn)了一杯咖啡。當(dāng)咖啡端上來(lái)時(shí)，她完全被這個(gè)品牌、這款車和這個(gè)4S店俘虜了。因?yàn)闈崈舻陌状杀锏目Х壬厦婢尤挥每煽煞蹏姙⒘艘粋€(gè)奔馳的徽標(biāo)，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)足以讓她對(duì)未來(lái)的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。在充分了解了車輛的性能、價(jià)格，并且在銷售人員邀請(qǐng)?jiān)囻{之后，她迅速?zèng)Q定購(gòu)買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色

6、和內(nèi)飾色彩，欣喜地等待新車。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購(gòu)買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。1、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)首輪效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來(lái)自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來(lái)對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立

7、良好的第一印象，也就意味著為接下來(lái)的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。比如，很多人都說(shuō)某品牌的衣服不錯(cuò)，款式比較新穎，有些時(shí)尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進(jìn)店購(gòu)買。因?yàn)榻?jīng)過(guò)該品牌店面時(shí)，店員正拍著手叫喊“看看，來(lái)來(lái)，進(jìn)來(lái)看看”，讓我有種路邊攤的感覺，嘈雜的環(huán)境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去?？捎幸淮慰措娨暡稍L，發(fā)現(xiàn)某女星也穿著他的衣服，不過(guò)，我仍然不曾進(jìn)去過(guò)，不論誰(shuí)穿不論誰(shuí)說(shuō)好，我都不為所動(dòng)。因?yàn)樗麄兣氖纸匈u的樣子讓我感覺很廉價(jià)，連服裝也顯得廉