醫(yī)藥銷售的客戶關(guān)系管理——以華工醫(yī)藥有限公司為例.pdf

1、加入WTO以后，我國(guó)制藥企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)國(guó)內(nèi)醫(yī)療保障體系和醫(yī)藥流通體制的改革，必然將我國(guó)的制藥企業(yè)帶入一個(gè)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何在復(fù)雜的環(huán)境中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升自身的利潤(rùn)空間，是擺在中國(guó)制藥企業(yè)面前一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，而客戶的競(jìng)爭(zhēng)就是信息的競(jìng)爭(zhēng)，因此建立以客戶為中心的信息一體化的制藥企業(yè)，提高企業(yè)信息處理和運(yùn)用的能力將是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。本文正是針對(duì)目前我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的現(xiàn)狀，結(jié)合客戶關(guān)

2、系管理的思想，分析我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀，提出醫(yī)藥行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的方案，并以醫(yī)藥企業(yè)作為案例分析了如何實(shí)施CRM。 本文第一部分，首先從CRM歷史演變出發(fā)，探討了CRM產(chǎn)生的歷史過(guò)程，分析了CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以及在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)如何實(shí)施CRM系統(tǒng)，在分析了國(guó)內(nèi)外有關(guān)CRM研究現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提出了本文要研究的問(wèn)題，本文的研究思路和研究框架。 在文章第二部分，筆者研究了CRM的基礎(chǔ)理論，這些理論包括

3、CRM的體系框架分析，實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程，影響客戶關(guān)系管理成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素。這部分是全文的理論基礎(chǔ)，為下一部分的有關(guān)醫(yī)藥行業(yè)實(shí)施CRM的理論支持。 在文章第三部分，筆者具體分析了我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)，面臨的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，醫(yī)藥行業(yè)實(shí)施CRM需要解決的幾大問(wèn)題，醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)需要具備的相關(guān)功能，最后筆者分析了醫(yī)藥銷售CRM系統(tǒng)的幾大模塊，并對(duì)每個(gè)模塊作出了詳細(xì)的分析。這些分析都是針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)而展開(kāi)的，在這些分析之后，研究了