太平洋保險公司CRM實施分析.pdf

1、中國加入WTO后,保險市場全面放開,至2004年12月11日,中國保險市場全面開放,取消了外資公司在中國經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的地域限制和業(yè)務(wù)范圍限制,中國保險業(yè)從此進入新的發(fā)展時期。面對國外強大的競爭對手,中國的保險公司如何才能在競爭中越做越強,CRM正成為大多數(shù)保險公司增強競爭力的突破口?；仡檱釩RM的發(fā)展,有些使用CRM系統(tǒng)的公司在營收、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力上都出現(xiàn)二位數(shù)的增長,客戶取得成本更大幅下降。同時,九十年代投資CRM的全盛時期

2、,卻有近70％的企業(yè)實施失敗。我國保險企業(yè)怎樣才能避免失敗,在中國的國情下取得CRM的成功?已有對CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系統(tǒng)的大方向或是CRM技術(shù)上,對實施環(huán)節(jié)的分析基本是一帶而過。沒有對企業(yè)怎樣進行CRM建設(shè)的具體實施環(huán)節(jié)進行研究,這樣在后期的分析中就很難對企業(yè)的成功與失敗做出準確判斷。本文采用理論與實證相結(jié)合的方法,借鑒國外已成熟的理論,以太平洋保險公司為研究平臺,從它的信息戰(zhàn)略規(guī)劃入手,對CRM的應用系統(tǒng)、應用層次

3、進行分析。但CRM的信息化建設(shè)不是目標,它只是為了更好貫徹CRM的手段,在CRM實施有三個不可忽視的重要方面:客戶管理、員工工作、流程改進。本文針對太平洋保險公司在這幾方面已做和應做的具體事項進行了詳細分析。在客戶管理中客戶信息質(zhì)量、客戶的分類管理、客戶的忠誠度管理、客戶價值開發(fā)是必不可少的內(nèi)容;在員工工作中對公司高層管理者、中層管理者、基層員工各自在CRM的實施中應盡的職責作了分解;在流程改進分析中對數(shù)據(jù)流程、服務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計流程進

4、行重點分析并重構(gòu)投保和理賠流程。在CRM實施中不可避免會遇到各種困難,本文從客戶、員工、流程、技術(shù)等幾方面難點進行分析并提出解決方案。太平洋保險公司是一家以“誠信天下,穩(wěn)健經(jīng)營”為經(jīng)營宗旨的公司,一向注重客戶服務(wù)工作,社會評價很高,2004年被評為“中國十大最具影響力品牌”之一;同年在中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會和清華大學中國企業(yè)研究會所作顧客滿意度調(diào)查中,獲中國保險業(yè)“總體滿意度排名第一”。太平洋保險公司在客戶關(guān)系上的良好表現(xiàn),使它的