農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)質(zhì)量研究【文獻(xiàn)綜述】

1、1文獻(xiàn)綜述農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)質(zhì)量研究1“農(nóng)家樂(lè)”在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展1.1農(nóng)家樂(lè)在國(guó)外的發(fā)展農(nóng)家樂(lè)起源于國(guó)外的鄉(xiāng)村旅游。并將國(guó)內(nèi)特有的鄉(xiāng)村景觀民風(fēng)民俗等融為一體，因而具有鮮明的鄉(xiāng)土烙印。同時(shí)，它也是人們旅游需求多樣化、閑暇時(shí)間不斷增多、生活水平逐漸提高和“文明病”、“城市病”加劇的必然產(chǎn)物，是旅游產(chǎn)品從觀光層次向較高的度假休閑層次轉(zhuǎn)化的典型例子。1865年意大利“農(nóng)業(yè)與旅游全國(guó)協(xié)會(huì)”的成立標(biāo)志著世界鄉(xiāng)村旅游的開端，而其廣泛興起始于20世紀(jì)中后期（

2、尹衍波，2005）。20世紀(jì)50年代，國(guó)外出現(xiàn)了集生產(chǎn)、觀光、游樂(lè)于一體的大型綜合觀光農(nóng)場(chǎng)，這種農(nóng)場(chǎng)融合人工與天然，使農(nóng)業(yè)景觀更具觀賞性（王云才，2002）。法國(guó)的鄉(xiāng)村旅游起步也很早，從20世紀(jì)60年代算起，也有40幾年的發(fā)展歷程（方忠權(quán)，2008）。法國(guó)的鄉(xiāng)村旅游最早起源于鄉(xiāng)村旅館的興建和隨之而來(lái)的全國(guó)性聯(lián)合經(jīng)營(yíng)組織的組建。過(guò)去，鄉(xiāng)村旅游主要以觀光旅游、休閑度假為主；近年來(lái)，國(guó)外的鄉(xiāng)村旅游又向深層次發(fā)展，旅游者不僅“看”而且“干”，由

3、過(guò)去欣賞結(jié)果，變?yōu)閰⑴c過(guò)程，真正體驗(yàn)農(nóng)活的“原汁原味”。1.2農(nóng)家樂(lè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展我國(guó)國(guó)內(nèi)真正意義上的鄉(xiāng)村旅游始于20世紀(jì)80年代，它在特殊的旅游扶貧政策指導(dǎo)下應(yīng)運(yùn)而生，但由于起步較晚，目前尚處于初期階段。目前我國(guó)各地的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)均向融觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、康體、休閑、度假、娛樂(lè)于一體的綜合型方向發(fā)展，其中國(guó)內(nèi)游客參加率和重游率最高的鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目是：以“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂(lè)”為內(nèi)容的民俗風(fēng)情旅游；以收獲各種農(nóng)產(chǎn)品為主

4、要內(nèi)容的務(wù)農(nóng)采摘旅游；以民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)為內(nèi)容的鄉(xiāng)村節(jié)慶旅游。成都市三圣鄉(xiāng)的“農(nóng)家樂(lè)”是我國(guó)目前公認(rèn)發(fā)展最早的地方，我國(guó)早期開發(fā)的歷史文化景點(diǎn)、風(fēng)景名勝區(qū)附近的家庭賓館應(yīng)是“農(nóng)家樂(lè)”原始雛形。3國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究可以追溯到上個(gè)世紀(jì)七十年代，隨著質(zhì)量這一概念融入到服務(wù)領(lǐng)域，很快就引起了學(xué)術(shù)界的重視。1982年，Gronroos提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它主要取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）同實(shí)

5、際感知的服務(wù)水平（即體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比，強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)當(dāng)從顧客的角度來(lái)理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能使顧客滿意。ParasuramanZeithaml和Berry簡(jiǎn)稱（PZB）（1985）指出消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)普遍水平的服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)實(shí)績(jī)的期望與其對(duì)該行業(yè)內(nèi)某一具體企業(yè)的真實(shí)績(jī)效的感知間的差距，即：服務(wù)質(zhì)量＝績(jī)效感知－服務(wù)期望。后來(lái)Parasuraman，Zeithaml和Berry簡(jiǎn)稱（PZB）（1988）再次提出，服務(wù)質(zhì)

6、量是與“態(tài)度”相類似的概念。他們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)影響因素實(shí)際表現(xiàn)的感知同對(duì)服務(wù)的期望之間的比較結(jié)果。當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感受到的服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量要低于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，而且隨著預(yù)期的服務(wù)和感收到的服務(wù)之間不一致程度的增加，服務(wù)質(zhì)量會(huì)趨于完全的不滿意；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感受到的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是滿意的；當(dāng)預(yù)期服務(wù)小于感受到的服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)超過(guò)顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，且隨著二者之間不一致程度的增加，服務(wù)質(zhì)量會(huì)趨于理想化的質(zhì)量。不

7、難看出，國(guó)外的學(xué)者主要是從顧客感知角度來(lái)衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。而我國(guó)的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，主要集中在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在各行業(yè)的應(yīng)用情況，以及服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的建立等方面。洪生偉（1998）提出服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客明確和隱含需要能力的特性之總和。汪純孝（1999）對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)進(jìn)行研究，結(jié)果表明：無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量對(duì)賓客滿意程度有更大的影響。雖然研究的領(lǐng)域涉及到餐飲、航空、電信等領(lǐng)域，但大多都停留在理論實(shí)證