物流企業(yè)中客戶關系管理模型的研究和應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)源于以客戶為中心的商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制.它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門,目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的客戶,通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本.物流的本質是服務,為制造商的產品生產和營銷提供服務,為最終用戶的產品提供服務,為供應鏈的組織協(xié)調提供服

2、務等.作為一個服務行業(yè),客戶的滿意度至關重要,而目前中國物流企業(yè)客戶關系管理混亂,客戶服務質量低下,造成客戶大量的流失,給企業(yè)帶來很大的損失.客戶關系管理系統(tǒng)的建立,則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、發(fā)展忠誠客戶提供了有力的技術支持.該文結合物流企業(yè)的特點,對物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的構架與建設問題進行了專門的探討.該論文首先介紹客戶關系管理理論,然后結合物流企業(yè)的特征構建一個完整的客戶關系管理模型,再在此基礎上進行詳細的分析設計,最后分析了物流企業(yè)

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