中小印染企業(yè)顧客忠誠(chéng)度提升策略分析【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述市場(chǎng)營(yíng)銷中小印染企業(yè)顧客忠誠(chéng)度提升策略分析到了今天這個(gè)時(shí)代，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向?yàn)橘I方市場(chǎng)顧客所擁有的選擇已經(jīng)變的多種多樣，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也開始集中為對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而顧客所選擇的結(jié)果往往決定著一個(gè)企業(yè)的生存和死亡，爭(zhēng)取和保持顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的根本因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取新顧客又要努力保持現(xiàn)有顧客。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)所關(guān)注的中心。在20世紀(jì)80年代，顧客滿意在西方的一些發(fā)達(dá)國(guó)家得

2、到了學(xué)術(shù)界和商業(yè)界的普遍重視，進(jìn)入90年代之后，顧客忠誠(chéng)度則受到了更多的青睞。而到了現(xiàn)在，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對(duì)于許多企業(yè)來說。最重要的問題已經(jīng)不是市場(chǎng)占有率的大小，而變成了所擁有的忠誠(chéng)顧客的多少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)也由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量大小轉(zhuǎn)向了擁有市場(chǎng)份額的質(zhì)量好壞。一個(gè)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)的數(shù)量往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。1國(guó)內(nèi)外研究綜述1.1顧客忠誠(chéng)的概念1.1.1國(guó)外概念研究狀況Jone

3、s＆Sasser（1995）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是對(duì)企業(yè)人員、產(chǎn)品或服務(wù)的一種歸屬感或情感。Griffin（1995）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)由兩個(gè)因素構(gòu)成：一是顧客對(duì)于某產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)于其他產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀，二是重復(fù)購(gòu)買。Shoemaker＆Lewis（1999）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是顧客在購(gòu)買意愿與從事合作關(guān)系的活動(dòng)表現(xiàn)。Oliver（1999）從認(rèn)識(shí)、情感。意動(dòng)和行為四個(gè)維度出發(fā)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是在未來持續(xù)重復(fù)購(gòu)買，或再惠顧某一個(gè)愛好的產(chǎn)品或服務(wù)

4、的一種深度的承諾，所形成的對(duì)同一品牌或同一品牌中的某一個(gè)大類的重復(fù)購(gòu)買，當(dāng)然也存在著情景的影響和營(yíng)銷手段方式等對(duì)行為轉(zhuǎn)移的潛在影響。他認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)可以通過四個(gè)階段形成：第一個(gè)階段是認(rèn)知忠誠(chéng)，它直接或間接地展示了對(duì)品牌及其2品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度

5、是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。1.2分類早期對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念理解主要集中在顧客的重復(fù)購(gòu)買行為上。譬如Brown（1952）基于顧客的消費(fèi)行為，把顧客忠誠(chéng)劃分為四類，分別是“未叛離的顧客忠誠(chéng)、叛離的顧客忠誠(chéng)、不穩(wěn)定的顧客忠誠(chéng)和沒有顧客忠誠(chéng)”。后來的一些學(xué)者又在研究中提出了不同的分類方式，目前主要有一下四類。Dicke和Basu（1994）提出了

6、一個(gè)基于顧客重復(fù)購(gòu)買意向和重復(fù)購(gòu)買行為的理論框架。他們把不同形態(tài)的顧客態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為結(jié)合起來，將顧客忠誠(chéng)細(xì)分為四種不同的狀態(tài)：不忠誠(chéng)、虛假忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)和持續(xù)忠誠(chéng)。每一種類型顧客忠誠(chéng)的具體特征如表1所示。表1Dicke和Basu分類表資料來源：張言彩.轉(zhuǎn)換障礙對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制研究[D].南京:南京理工大學(xué)，2008.Jones和Sesay（1995）從顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系角度提出一個(gè)顧客忠誠(chéng)的直覺化分類，將顧客忠誠(chéng)分為四

7、種類型：忠誠(chéng)者傳道者（高滿意度—高忠誠(chéng)度）、背叛者動(dòng)搖分子（低滿意度—低忠誠(chéng)度）、唯利是圖者（高滿意度—低忠誠(chéng)度）和人質(zhì)顧客（低滿意度—高忠誠(chéng)度）。忠誠(chéng)度及表現(xiàn)不忠誠(chéng)虛假忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)持續(xù)忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)低低高高購(gòu)買行為低頻率的重復(fù)購(gòu)買或不買高頻率的重復(fù)購(gòu)買低頻率的重復(fù)購(gòu)買或不買高頻率的重復(fù)購(gòu)買綜合表現(xiàn)很少或從不惠顧，也不想惠顧經(jīng)?；蓊櫜①?gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，但情感忠誠(chéng)度較低希望惠顧并購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，但實(shí)際條件不允許對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有很高的情感忠誠(chéng)度，