人際溝通與風(fēng)格分析

1、1,人際溝通與風(fēng)格分析,2,為何要溝通,天底下最難的兩件事是什么？把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)溝通可以處理令人頭疼的客戶關(guān)系有效地與客戶進(jìn)行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求,3,,服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)銷售的改變,產(chǎn)品導(dǎo)向,顧客導(dǎo)向,現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求主導(dǎo)選擇性多,早期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)政策主導(dǎo)選擇性少,4,有效的溝通,什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程

2、一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽,5,銷售溝通的功能,關(guān)系銷售的粘合劑將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起。 關(guān)系銷售的潤(rùn)滑劑使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。關(guān)系銷售的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。,通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn),6,,溝通風(fēng)格的調(diào)整,不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通

3、對(duì)象靠攏。,,舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格,持續(xù)性調(diào)整,應(yīng)急性調(diào)整,前瞻性調(diào)整,,,,,,外部變化,內(nèi)部 變化,7,四種類型溝通風(fēng)格,分析型控制性較弱敏感性較弱,駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱,平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng),表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng),,,+,+,－,－,控制性,敏感性,8,四種類型溝通風(fēng)格的特征,駕馭型注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅

4、力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。 分析型擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。,9,控制性與敏感性的個(gè)性特征表,10,當(dāng)銷售人員遇到顧客,討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。,11,當(dāng)銷售人員遇到顧客,12,破除客戶心理防衛(wèi)技巧,調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則需要改

5、善的不是他人，而是自己。 調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧感同身受 高瞻遠(yuǎn)矚 隨機(jī)應(yīng)變 自我超越,13,個(gè)性化的溝通技巧,語(yǔ)言溝通 傾聽與應(yīng)答 積極交流 非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言 表情 目光體姿 服飾與發(fā)型肢體語(yǔ)言提供的信息,14,溝通形式分類圖,非語(yǔ)言溝通表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息,15,有效傾聽的過(guò)程,感知,選擇,組織,理解,顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。,銷售人

6、員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。,銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。,銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。,16,積極交流,成功交流的標(biāo)準(zhǔn)能解決問(wèn)題又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰鹎‘?dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以別人輸為代價(jià)善于使用“換擋”技巧角色互換鼓勵(lì)發(fā)言仔細(xì)傾聽,17,“換擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處

7、,①使顧客愿意聽你說(shuō)②從對(duì)方的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿和反駁的理由③給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所,18,肢體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語(yǔ)言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）,19,紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào),20,黃燈：傳遞徘徊的信號(hào),21,綠燈：傳遞可行的信號(hào),22,常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表,23,傳送者的障礙目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 形式不當(dāng),銷售

8、溝通中的障礙,,,接收者的障礙過(guò)度加工 知覺偏差 心理障礙 思想差異 溝通技能,24,銷售人員拜訪顧客前的自我檢查,請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺裙。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對(duì)沒有香煙味。,25,提高信息交流效率的途徑,選擇適合的溝通風(fēng)格和方式,提高傳送者的表達(dá)能力,強(qiáng)化接收者的反饋能力,保持交