服務(wù)意識(shí)的重要性

1、如何提高服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)要點(diǎn),1.服務(wù)意識(shí)的定義2.為什么要有服務(wù)意識(shí)3.患者的期望4.良好的服務(wù)意識(shí)具備的素質(zhì)5.服務(wù)意識(shí)的要求6.良好的服務(wù)意識(shí)的重要性,1.服務(wù)意識(shí)概念,服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望，自覺(jué)主動(dòng)做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心的，一種本能和習(xí)慣，可以通

2、過(guò)培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練而形成的。,服務(wù)的含義,服務(wù)就是醫(yī)務(wù)人員為病人所做的工作，服務(wù)的工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部份。國(guó)外就認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE的意思，它的每個(gè)字母都含有豐富的意義,S—smile(微笑）給每個(gè)需要服務(wù)的人提供微笑 E—excellent（出色）將每一項(xiàng)細(xì)小的服務(wù)工作都做得出色R—redady（準(zhǔn)備好）要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V—viewing（看待） 用心觀察把每位需要服務(wù)的人看作是需

3、 要給予特殊照顧的貴賓I—inviting（邀請(qǐng)） 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要再次邀請(qǐng)客人再 次光臨 C—creating（創(chuàng)造） 要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務(wù)的 氛

4、圍E—eye（眼光） 始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù) 測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人感 受到員工在關(guān)心自已,2.為什么要有服務(wù)意識(shí),我們從事的服務(wù)行業(yè)為特殊行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，這方面“患者就是至上”，“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)方

5、面的口號(hào)已經(jīng)家喻戶曉，這些口號(hào)已對(duì)服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，現(xiàn)在的消費(fèi)都越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在硬件設(shè)施和技術(shù)上沒(méi)有可比性，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住患者。服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)有決定性的作用，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。,如何理解“患者是至上”？,a.患者是我們的衣食父母b.患者需要我們提供舒適完美的

6、服務(wù)c.我們服務(wù)的依據(jù)是患者的需求d.努力給患者創(chuàng)造方便和滿意e.任何情況下都不得與患者爭(zhēng)吵,如何理解患者永遠(yuǎn)是對(duì)的,a.充分理解患者的需求b.充分理解患者的想法和心態(tài)c.充分理解患者的誤會(huì)d.充分理解患者的過(guò)錯(cuò),4%會(huì)告訴你96%會(huì)默默地離去其中90%不會(huì)再光顧,當(dāng)患者有投訴時(shí),顧客是如何流失的？,3.不良服務(wù)惡性循環(huán),4.顧客的期望,快捷 禮貌 關(guān)注 安全感 自豪感,期望越來(lái)越高,更注意自已所得到的服務(wù)

7、對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)人員要求更高 需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量 最受到關(guān)注,,患者就是我們要服務(wù)的人,Who are the customers?,服務(wù)人員須具備的素質(zhì),專業(yè)知識(shí)工作能力自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力,專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題 工作能力 能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感 對(duì)自已工作感到自豪、驕傲,儀表

8、 個(gè)人形象對(duì)企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分 形象是宣傳、形象是服務(wù)、形象是品 牌形象效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀，可以塑造企業(yè) 形象，達(dá)到企業(yè)與個(gè)人雙贏。,彬彬有禮— 語(yǔ)言與行為的雙重修煉 適合用的稱謂 行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理 技術(shù)職稱： 如李工程

9、師、陳教授 行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師 忌諱直呼其名，第一次接觸時(shí)不宜用簡(jiǎn)稱： 例如初次見(jiàn)面就稱“小陳”,多盡一份力 101%的驚喜服務(wù) 給自已創(chuàng)造提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 用心去服務(wù),做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用,頭腦：撐握最新的產(chǎn)品知識(shí)、懂得基 本的推銷技巧耳朵： 細(xì)心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛： 經(jīng)常留意生意的