動態(tài)客戶關(guān)系管理下隱馬爾可夫建模及實證.pdf

1、有效的客戶關(guān)系管理是公司保持競爭優(yōu)勢的主要途徑。目前公司所關(guān)注的客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：識別、細(xì)分、激勵、維系和挽留客戶。這些內(nèi)容可以簡化為兩個問題：誰會買我的東西？將會買多少？為了解決這些問題，眾多學(xué)者從客戶的購買行為出發(fā)，計算客戶價值。
　　最先的模型單純計算客戶已經(jīng)完成的購買行為及下一次可能的購買概率。此后有學(xué)者提出考慮其他因素的模型，如：企業(yè)采取營銷措施、客戶滿意度等。然而隨著客戶關(guān)系管理的廣泛應(yīng)用，公司根據(jù)實際提出更多

2、要求。他們不僅希望知道下一期是否降價。更希望知道一年采取幾次營銷措施，將一年的返款金額定在多少，將使所獲客戶價值最大。這就需要研究深入到多個時期，解決客戶和企業(yè)動態(tài)決策問題，即動態(tài)客戶關(guān)系管理。
　　目前多期模型的研究中大多采用馬爾可夫模型，該模型的特點是很好的解決了客戶在多期下購買行為轉(zhuǎn)換的問題。然而該類模型在衡量企業(yè)與客戶關(guān)系時，無法擴(kuò)展到三個及以上維度。
　　本文引入隱馬爾可夫模型，該模型通過觀察客戶的屬性及購買決策序

3、列，對客戶與企業(yè)的關(guān)系狀況進(jìn)行較全面的衡量；可全面分析各類營銷活動對客戶全生命周期價值(或客戶資產(chǎn)凈值)的整個影響(即當(dāng)期的影響和以后帶來的影響)。
　　該模型有以下特點：
　　(1)目前動態(tài)客戶關(guān)系管理中，基本以交易額為標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶與企業(yè)的關(guān)系；在新模型中可以引入更多指標(biāo)來衡量，而不受數(shù)量限制。
　　(2)對客戶與企業(yè)的關(guān)系本身就是一種分類，故新模型能形成對客戶的動態(tài)分類。
　　此外，本文對網(wǎng)上零售企業(yè)進(jìn)行了實