飯店顧客價(jià)值研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來，以顧客為導(dǎo)向、力求滿足和超越顧客需求和期望、追求顧客滿意和顧客忠誠的經(jīng)營管理的新理念，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家首先形成并迅速發(fā)展，這并不是偶然的，而是由企業(yè)間的市場競爭日趨激烈和企業(yè)生存的基本要素決定的。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足，所以，讓顧客滿意是企業(yè)生存的基本要素。關(guān)于顧客價(jià)值的定義以及相應(yīng)的研究方法目前尚處在探索階段，不同學(xué)者基于不同的理論基礎(chǔ)提出了不同的理解，其中基于價(jià)值鏈分析法關(guān)于顧客價(jià)

2、值的理解和基于價(jià)值工程關(guān)于顧客價(jià)值的理解較有代表性,前者偏重于顧客價(jià)值的量，后者注重顧客價(jià)值的質(zhì)。但是，兩者又都偏重于產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值與產(chǎn)品期望價(jià)值的對(duì)比，忽視了顧客價(jià)值需求。本文從邁克爾·波特和Woodruff等人所強(qiáng)調(diào)的顧客視角出發(fā)，在引入顧客價(jià)值概念和對(duì)其本質(zhì)特征進(jìn)行概括和提煉的基礎(chǔ)上，論證了顧客價(jià)值是競爭優(yōu)勢最重要的源泉，并以此為理論基礎(chǔ)，在借鑒已有的研究成果的基礎(chǔ)上提出了一些基于顧客價(jià)值理論提高飯店競爭力的策略。 本論文的