客戶知識管理的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著社會的進步，世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的改變，企業(yè)競爭由以“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到了“客戶為中心”。而且，由于計算機、通訊技術和網(wǎng)絡的迅速發(fā)展和應用，客戶選擇產(chǎn)品和服務變得越來越容易，選擇的范圍越來越廣，客戶對質(zhì)量、個性化和價值的要求越來越高。在這種情況下，如何挖掘和擴大客戶資源成為獲取市場優(yōu)勢的關鍵。要做到這一點，就必須掌握有關客戶的知識——客戶知識成為公司重要的知識資產(chǎn)。由此，客戶知識管理應運而生，

2、成為又一次的管理革命。但它在學術界和企業(yè)界是新興事物，人們對客戶知識管理的認識還很膚淺，在客戶知識管理的實踐中更存在許多問題。因此，本論文的研究目的和意義在于：界定客戶知識及客戶知識管理的含義，探討在企業(yè)中保障客戶知識管理實施的方法；提出和完善客戶知識管理系統(tǒng)構建的策略和方法；探討客戶知識管理系統(tǒng)構建的關鍵技術；為客戶知識管理系統(tǒng)的實現(xiàn)和實施提供有可借鑒的理論指導依據(jù)；同時，將基于過程的客戶知識管理系統(tǒng)的實現(xiàn)在具體項目中付諸

3、實踐，為企業(yè)實現(xiàn)客戶知識管理系統(tǒng)提供了一個可參考的原型。本文的主要研究內(nèi)容如下：1.對客戶知識管理、客戶關系管理、知識管理三者進行比較，重點研究企業(yè)客戶知識的內(nèi)涵、客戶知識管理的內(nèi)容、流程、體系。通過對國內(nèi)外著名客戶知識管理學者的定義、觀點的闡述，對客戶知識管理理論進行深入剖析。2.提出企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)概念以及實現(xiàn)模型，并對各環(huán)節(jié)的特點以及技術進行研究。在企業(yè)客戶知識實現(xiàn)模型的基礎之上，提出企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)層次模

4、型、功能模型和結構模型，得出企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)構建方案。3.重點研究客戶知識管理系統(tǒng)中的實現(xiàn)技術—搜索技術、工作流技術和客戶知識庫構建技術。介紹客戶知識管理系統(tǒng)各個重要組成部分，構建方法。4.基于以上所提出的概念，思想以及技術知識，構建一個客戶知識管理系統(tǒng)的原型，并對原型所實現(xiàn)的運行環(huán)境和硬軟件要求進行說明，進一步論證了上述所探討的技術和方法的可行性。關鍵詞：客戶知識管理、客戶知識管理系統(tǒng)、客戶知識獲取、共享、應用及客戶