中小超市客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理(CRM)是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關系來實現(xiàn)客戶價值最大化，企業(yè)收益最大化之間平衡的有效途徑。客戶關系管理在零售企業(yè)的應用一直是個難題，尤其是中小超市這一特定的零售企業(yè)形式。因為中小超市面臨的是數(shù)量龐大而不確定的客戶，且自己的信息技術力量薄弱，難以采集豐富的客戶信息及相關數(shù)據(jù)，使得客戶關系管理的重點體現(xiàn)形式“一對一營銷”不能有效開展。 本文試圖在客戶關系理論的基礎上，通過對中小超市的經營特點與客戶特點進行較

2、為詳細的分析，探討可供中小超市參考的客戶關系管理模式及實施策略，以便更好地為中小超市的經營服務。 本文首先從客戶關系管理理論的論證入手，介紹了客戶關系管理的內涵，相關定義，國內外在這方面理論進展情況等，為下面的分析打下理論基礎。然后，轉入國內零售企業(yè)經營狀況分析，進而說明在中小超市進行客戶關系管理的必要性。接下來對顧客滿意度的相關概念及如何在中小超市做顧客滿意度調查，從理論和可操作兩個層面進行探討，在此基礎上分析了中小超市客戶的

3、行為特征和客戶關系類型，提出了中小超市的三種客戶關系類型：基本型、主動型、一對一型。然后，提出了中小超市客戶關系的三種管理模式：本文歸納為財務層次模式、社交層次模式、結構層次模式，并研究了三種模式各自的客戶關系管理特征。好的管理模式需要切實可行的策略來支撐，本文從企業(yè)應在戰(zhàn)略層面重視客戶關系管理，適應客戶關系管理的企業(yè)業(yè)務流程再造，客戶數(shù)據(jù)的挖掘和利用，采用有效的溝通工具，企業(yè)文化的重新塑造五個方面闡述了企業(yè)在推行客戶關系管理的過程中，