電子商務企業(yè)的征服之路——以阿里巴巴為例

1、電子商務案例分析6 ——O2O平臺服務類,,導讀,O2O（ Online to Offline）電子商務模式這個概念最早來源于美國，是一種線下商務與互聯(lián)網(wǎng)結合的電子商務模式，在這種模式中，線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前提。O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。O2O適用的行業(yè)：餐飲業(yè)，服務業(yè)，團購幾乎采取O2O模式，有些企

2、業(yè)已開始在房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜、配鏡等非標準、高單價商品上進行嘗試。,O2O經(jīng)營模式,與傳統(tǒng)的消費者在商家直接消費的模式不同，在O2O平臺商業(yè)模式中，整個消費過程由線上和線下兩部分構成。線上平臺為消費者提供消費指南、優(yōu)惠信息、便利服務（預訂、在線支付、地圖等）和分享平臺，而線下商戶則專注于提供服務。在O2O模式中，消費者的消費流程可以分解為五個階段：第一階段：引流第二階段：轉(zhuǎn)化第三階段：消費第四階段：反饋第五階段：存留,O2

3、O經(jīng)營模式,第一階段：引流線上平臺作為線下消費決策的入口，可以匯聚大量有消費需求的消費者，或者引發(fā)消費者的線下消費需求。常見的O2O平臺引流入口包括：消費點評類網(wǎng)站，如大眾點評；電子地圖，如百度地圖、高德地圖；社交類網(wǎng)站或應用，如微信、人人網(wǎng)。,O2O經(jīng)營模式,第二階段：轉(zhuǎn)化線上平臺向消費者提供商鋪的詳細信息、優(yōu)惠（如團購、優(yōu)惠券）、便利服務，方便消費者搜索、對比商鋪，并最終幫助消費者選擇線下商戶、完成消費決策。第三階段：消費消

4、費者利用線上獲得的信息到線下商戶接受服務、完成消費。,O2O經(jīng)營模式,第四階段：反饋消費者將自己的消費體驗反饋到線上平臺，有助于其他消費者做出消費決策。線上平臺通過梳理和分析消費者的反饋，形成更加完整的本地商鋪信息庫，可以吸引更多的消費者使用在線平臺。第五階段：存留線上平臺為消費者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護消費者關系，使消費者重復消費，成為商家的回頭客。,O2O與B2C的異同,不同點1，O2O更側重服務性消費（

5、包括餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房……）；B2C更側重購物（實物商品，如電器、服飾等等）；2，O2O的消費者到現(xiàn)場獲得服務，涉及客流；；B2C的消費者待在辦公室或家里，等貨上門，涉及物流;3，O2O中庫存是服務，B2C中庫存是商品；相同點1，消費者與服務者第一交互面在網(wǎng)上（特別包括手機）；2，主流程是閉合的，且都是網(wǎng)上，如網(wǎng)上支付，客服等等；3，需求預測管理在后臺，供需鏈管理是O2O和B2C成功的核心；,O

6、2O案例分析1,——攜程網(wǎng),關于攜程網(wǎng),攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海，員工30000余人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個城市設立分支機構，在南通設立服務聯(lián)絡中心。 攜程旅行網(wǎng)與全球234個國家和地區(qū)的34.4萬多家酒店，覆蓋國內(nèi)國際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國內(nèi)旅游局等上下游資源方進行深入合作，還與超過300家金融機構和企事

7、業(yè)單位達成合作，是同業(yè)與異業(yè)合作的典范。目前全國加入攜程平臺售賣度假產(chǎn)品的旅行社、供應商已經(jīng)達到14000家。,攜程網(wǎng)市場規(guī)模,2016年2月4日，中國領先的旅游市場研究咨詢機構勁旅咨詢最新發(fā)布《2015-2016年中國在線旅行社市場研究報告》，報告顯示，2015年，中國旅行社市場總交易規(guī)模約為3652.9億元，較2014年3285.1億元同比增長11.2%。其中在線市場規(guī)模達735.5億元，較2014年429億元同比增長71.4%。在

8、線滲透率為20.1%， 報告發(fā)布了2015年度中國排名前11的在線旅行社的市場份額與排名。其中，市場份額最大的是攜程旅行網(wǎng)，其次是途牛旅游網(wǎng)，同程旅游網(wǎng)位居第三，占比分別為25.5%、15.0%和9.5%。,10,攜程網(wǎng)市場規(guī)模,2015年交易規(guī)模：攜程旅游187.5億元途牛 110.3億元同程旅游69.8億元。 攜程2015年全年歸屬于股東的凈利潤為25億元，去哪兒網(wǎng)凈虧損達73.427億元，藝龍

9、的凈虧損則為10.24億元。,11,攜程四君子,1999年5月，梁建章、季琦、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)。四人按各自專長分工：季琦任總裁，梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財務官，范敏任執(zhí)行副總裁，人稱“攜程四君子”。,發(fā)展歷程,2008年05月 攜程度假體驗中心登陸各大機場2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2007年11月 單月機票銷售突破100萬張2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個城市200

10、6年03月 進軍商旅管理市場2005年09月 注冊會員數(shù)突破1000萬人2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預訂平臺2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念2003年10月 機票預訂網(wǎng)絡覆蓋國內(nèi)35個城市2002年10月 當月交易額首次突破1億元人民幣2002年03月 酒店預訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通,發(fā)展歷程,2011年

11、02月 攜程南通呼叫中心升級為服務聯(lián)絡中心2011年01月 成立驢評網(wǎng)2010年12月 攜程入圍2010中國旅游集團20強2010年04月 “攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線2010年03月 攜程會員數(shù)突破4000萬2009年11月 攜程被授予為“世博游指定旅行社”2009年02月 攜程推出國內(nèi)首個航意險保單銷售網(wǎng)絡平臺2008年12月 攜程南通呼叫服務中心正式啟動2008年07

12、月 商旅通智能報告發(fā)布,重大并購,2015年10月26日，攜程與去哪兒合并。2015年05月攜程戰(zhàn)略投資藝龍旅行網(wǎng)2014年01月戰(zhàn)略投資途風旅行網(wǎng)2012年04月戰(zhàn)略投資太美旅行2011年01月戰(zhàn)略投資訂餐小秘書2010年03月攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)2010年03月收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份2010年02月投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務2009年戰(zhàn)略投資EZtravel，促進兩岸

13、旅游業(yè)務的深度拓展2008年04月攜程收購中軟好泰2002年03月并購北京海岸航空服務有限公司2000年11月并購北京現(xiàn)代運通訂房中心,攜程歷年并購清單,,攜程歷年并購清單,,19,,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----酒店預訂,業(yè)務規(guī)模在全球138個國家和地區(qū)擁有32000家會員酒店 年服務人次達2000萬在整個酒店預訂市場，份額約占2%～3%市場地位：國內(nèi)最大的酒店分銷電子商務平臺核心優(yōu)勢：主要酒店均設保留房，預訂即時確認，旺

14、季房源充足。酒店最低價承諾：通過攜程預訂中國境內(nèi)酒店，若攜程價高于酒店前臺現(xiàn)付價或其它網(wǎng)站公開價，攜程賠付3倍差價。 實景視頻、用戶點評、電子地圖等全面的酒店信息，幫助會員輕松選擇。為酒店提供營銷等增值服務。,業(yè)務開始于1999年，為旅行者提供專業(yè)酒店預訂服務,20,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----機票預訂,業(yè)務規(guī)模：提供國內(nèi)國際各大航空公司的機票預訂 年服務人次達3000萬，機票直客預訂量國內(nèi)領先地面服務覆蓋國內(nèi)60多個城市，市內(nèi)免

15、費送票70個機場和火車站設立會員服務點，提供現(xiàn)場咨詢和服務市場地位：國內(nèi)最大的機票分銷電子商務平臺核心優(yōu)勢：提供本地訂票，異地取送服務。1小時飛人通道：提供電子機票極速預訂服務。,業(yè)務開始于2000年，為旅行者提供專業(yè)機票預訂服務,21,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----度假預訂,業(yè)務規(guī)模：在上海、北京、廣州、成都設立四個區(qū)域中心及深圳、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、南通、香港等十多個分支機構，服務網(wǎng)絡覆蓋國內(nèi)60

16、多個大中城市；提供海內(nèi)外200余個目的地，千余條線路供客戶選擇； 自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、當?shù)赜?、郵輪、簽證、用車等全系列產(chǎn)品和服務體系滿足多樣化旅游需求。年服務出行人次超過百萬。市場地位：國內(nèi)最大的在線旅行社核心優(yōu)勢：重大自然災害旅游體驗保障金：因自然災害而導致旅游體驗受損，攜程將給予會員相應的補償。透明團：團隊游涉及的食、住、行、游、購、娛、導等細節(jié)100%透明。自由行：創(chuàng)造行業(yè)自助游標桿。,,業(yè)務

17、開始于2003年，為旅行者提供專業(yè)的旅游預訂服務,22,業(yè)務規(guī)模：企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制。為幾百家跨國公司和中外大型企業(yè)的幾十萬工商界人士，提供專業(yè)的商務旅行管理服務。主要客戶包括ABB、可口可樂、寶鋼及海爾等。市場地位：中國最大的商旅管理公司核心優(yōu)勢：商旅通(CTMS)3.0系統(tǒng)升級版：專業(yè)的企業(yè)商旅管理平臺，支持在線審 批及與企業(yè)OA系統(tǒng)對接；實現(xiàn)實時動態(tài)管理及旅行定位；自動記錄及分 析數(shù)據(jù)，生成

18、在線智能報告。最懂中國市場的商旅管理公司。,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----商旅管理,業(yè)務開始于2006年，為公司客戶提供國內(nèi)國際機票及酒店的查詢預訂、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報告、供應商管理及增值服務。,23,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----特約商戶,業(yè)務規(guī)模：提供免費的餐廳和美食介紹及訂位服務，合作餐廳覆蓋北京、上海，并將擴展到全國十幾個中心城市在線訂座、折扣信息、特色菜介紹、同類餐廳篩選、真實餐廳場景360度環(huán)視訂餐消費即獲攜程積分

19、，VIP會員專享優(yōu)惠市場地位：中國最大的餐飲顧問平臺核心優(yōu)勢：成功整合高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)，并深度結合攜程式精益服務經(jīng)驗。,2011年，攜程戰(zhàn)略投資上海訂餐小秘書，深度拓展中國訂餐市場，形成貫穿食、住、行的全服務價值鏈，為攜程VIP會員提供增值服務。,24,攜程網(wǎng)主要業(yè)務----旅游資訊,業(yè)務規(guī)模：全球800多個景區(qū)、15000余景點、32000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢；人氣極旺的旅游社區(qū)，由會員互動生成大量文字

20、及圖片資訊；并委托出版系列旅游書刊《攜程自由行》、《攜程走中國》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》、《攜程美食地圖》等。市場地位：國內(nèi)最大的旅游旅行信息平臺核心優(yōu)勢：完善了覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的服務價值鏈。,,攜程目的地探索＋驢評網(wǎng)＋旅游書刊，線上與線下結合的立體式資訊服務,2011年1月，攜程將酒店點評、目的地探索和社區(qū)服務整合成立驢評網(wǎng)，致力于幫助旅行者更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，發(fā)現(xiàn)好評酒店、景點和

21、目的地。,25,核心優(yōu)勢,,規(guī)模經(jīng)營： 服務規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。 攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過10000名。攜程在全球200個國家和地區(qū)與近80萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系，其機票預訂網(wǎng)絡已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務的標準化，確保服務質(zhì)量，并降低運營成本。,26,核心優(yōu)勢,,

22、技術領先： 攜程一直將技術創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構建指尖上的旅行社，提供移動人群無縫的旅行服務體驗。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。,27

23、,核心優(yōu)勢,,體系規(guī)范： 先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。,28,核心優(yōu)勢,,理念先進：（1）經(jīng)營理念Customer 以客戶為中心Teamwork

24、 緊密無縫的團隊合作Respect 一絲不茍的敬業(yè)精神Integrity 真實誠信的合作理念Partner 伙伴式的多贏合作體系（2）服務理念Convenient—便捷Thorough—周全Reliable--可靠Intimate—親切Professional—專業(yè)Sinere—真誠,29,我們一應俱全我們集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、

25、商旅管理、 特約商戶、旅游資訊于一體，滿足會員的全面旅行需求。我們一絲不茍我們依托先進的技術建成世界上最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，以六西格瑪標準控制服務流程，確保會員的旅行精準無誤。我們一諾千金我們推出酒店最低價承諾、1小時飛人通道等多項服務承諾，自始至終信守承諾，確保會員的旅行體驗。,服務宣言,雙擊此處添加文字,攜程網(wǎng)把目標定位在商務旅行。攜程的客戶是商戶而不是個人，這些商戶有航空公司、酒店、飯店、旅行社等。

26、60;  攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略： 一、“供應鏈”系統(tǒng)能力是成功的關鍵 二、基于能力要素互補的團隊建設 三、良好的公司治理結構 　 四、戰(zhàn)略交集思想的運用,戰(zhàn)略目標,雙擊此處添加文字,2004年以來，攜程不斷進行商業(yè)模式上的調(diào)整，尋找新利潤增長點，并開始向度假旅游行業(yè)進軍。目前，攜程旗下共有四大業(yè)務：酒店預訂、機票預訂、度假產(chǎn)品及2006年開始推出的商旅管理業(yè)務。,攜程傳統(tǒng)的業(yè)務支柱是酒店預訂和機票預

27、訂，現(xiàn)在隨著國內(nèi)度假游的火爆，攜程把業(yè)務重點轉(zhuǎn)移到了度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務上。,戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)移,戰(zhàn)略目標,憑借在線商旅服務的優(yōu)秀經(jīng)驗，攜程網(wǎng)將擴大其經(jīng)營規(guī)模，將線下旅游服務納入其戰(zhàn)略目標之中。2004年2月，攜程網(wǎng)與上海翠明國旅牽手，后者更名為上海攜程翠明國際旅行社有限公司。2009年6月，攜程網(wǎng)宣布在北京開設一家線下旅游代理機構，同傳統(tǒng)旅行社競爭。實體旅游機構與在線商旅服務平臺結合，將進一步增強攜程網(wǎng)的競爭能力，大幅提升其市場份額

28、。,戰(zhàn)略目標,商業(yè)模式,攜程通過專業(yè)化經(jīng)營建立旅游網(wǎng)上百貨超市，通過整合旅游信息創(chuàng)新旅游價值鏈，采用立體營銷方式增強其品牌影響力，是用制造業(yè)的標準做高品質(zhì)旅游服務。 攜程的商業(yè)模式集中反映了互聯(lián)網(wǎng)平臺與傳統(tǒng)旅游企業(yè)資源的結合，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式的構建只有與旅游市場發(fā)展同步，才能最大限度地發(fā)揮其優(yōu)化作用。,33,贏利模式,攜程網(wǎng)目前主要通過機票預訂、酒店預訂和旅游線路訂購這三個主導產(chǎn)品來獲取收入。,34,雙擊此處

29、添加文字,攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構。攜程網(wǎng)的收入來源主要是四塊：（1）酒店預訂代理費基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（2）機票預訂代理費，從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；,贏利模式,雙擊此處添加文字,（3）自助游中的酒店、機票預訂代理費以及保險代理費，其收入的途徑也是

30、采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務，避免損失中介所分得的那一部分利潤?；谶@些原因，攜程網(wǎng)開始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務，比如它的自助度假業(yè)務就將機票和酒店業(yè)務整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看

31、，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺，更多的利潤還是來自于線下。,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（4）在線廣告。,,,贏利模式,雙擊此處添加文字,,攜程一直將技術視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。,技術

32、模式,雙擊此處添加文字,,高質(zhì)量服務的保障——物流配送模式目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預訂，可以享受及時周到的免費送西票服務。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務。旅行團和旅游線路預訂則與各大旅行社合作完成。,技術模式,雙擊此處添加文字,,攜程通過低成本和建立服務與產(chǎn)品的差異性來提高旅游企業(yè)的競爭力。攜程把諸多信息組合起來,形成信息產(chǎn)品,銷售給消費者。這個過程

33、中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務的方式去實現(xiàn)。包括1、預測等待時間。2、坐席系統(tǒng)。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、監(jiān)控管理。,管理模式,雙擊此處添加文字,,與其它眾多網(wǎng)絡企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風險投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資， 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內(nèi)外眾多星級酒店及著名

34、酒店管理集團，海內(nèi)外知名旅行社、國內(nèi)外知名航空公司、國內(nèi)著名電信集團、國內(nèi)外知名銀行及保險公司及無線網(wǎng)絡開發(fā)商等、為合作業(yè)務的順利進行提供保障。,投資模式,雙擊此處添加文字,,與其它眾多網(wǎng)絡企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風險投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資， 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內(nèi)外眾多星級酒店及著

35、名酒店管理集團，海內(nèi)外知名旅行社、國內(nèi)外知名航空公司、國內(nèi)著名電信集團、國內(nèi)外知名銀行及保險公司及無線網(wǎng)絡開發(fā)商等、為合作業(yè)務的順利進行提供保障。,投資模式,,,,,45,模式創(chuàng)新,攜程利用信息技術，有效整合了國內(nèi)眾多酒店、航空公司和旅游目的地資源，建立了第一個全國性酒店預訂平臺和機票預訂平臺。目前，攜程訂單成交量累計已超過6000萬筆。,一站式預訂平臺,攜程提供互聯(lián)網(wǎng)、服務聯(lián)絡中心和手機無線一體化服務，將互聯(lián)網(wǎng)海量資訊和平臺優(yōu)勢與服務

36、聯(lián)絡中心和手機無線的便利快捷有機結合。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，CTI計算機通信集成技術在國內(nèi)呼叫服務領域處于遙遙領先的水平。,線上線下和無線結合的一體化服務,,,,,46,管理創(chuàng)新,攜程將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法“六西格瑪”率先引入旅游業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的大規(guī)模復制，以確保每個客人都能享受標準化、高品質(zhì)的旅行服務。截止到目前，攜程已經(jīng)完成超過300個六西格瑪項目，提高產(chǎn)出超過5000萬元。,六西格瑪,攜程借助信息化、數(shù)字化技

37、術，將個人優(yōu)秀的旅行服務技能與經(jīng)驗模式量化，并固化成可傳承的服務流程與可考評的服務環(huán)節(jié)，變成電腦中的信息流，再變成每個服務人員每時每刻的統(tǒng)一實踐。將看似雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人服務技巧的旅行服務，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉藴驶\作 。攜程也由此奠定了在現(xiàn)代旅行服務領域的領先者地位。,標準化,,,,,47,內(nèi)涵創(chuàng)新,攜程倡導自由享受與深度體驗的旅游度假休閑方式，在國內(nèi)開自由行旅游模式先河，打破了國內(nèi)旅游的跟團模式，引導客人自由出游，深

38、度體會人文風景。率先推出“透明團”，針對團隊游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購、娛等細節(jié)，所有透明團產(chǎn)品必須做到：購物店信息事先披露，推薦自費項目提早公布，酒店住宿信息全公開，景點行程、游玩時間、用餐安排詳細說明，讓客人明明白白去旅游度假。,自由行和透明團,攜程獨創(chuàng)的酒店點評——所有住宿的會員都可以對所住酒店的各方面服務進行點評，實現(xiàn)了客戶——攜程——客戶的三方有效互動，點評數(shù)量累計已經(jīng)達到100萬條。這些寶貴的住宿指南，加上攜程酒店實景視

39、頻、電子地圖等，幫助客人成功實現(xiàn)未住先知、輕松預訂。,真實酒店點評,,,,,48,服務創(chuàng)新,2010年3月，攜程發(fā)布《酒店低價承諾書》，公開承諾攜程會員通過攜程預訂中國境內(nèi)酒店，若攜程價高于酒店前臺現(xiàn)付價，或攜程價高于其它網(wǎng)站公開價，攜程將向消費者賠付3倍差價。攜程酒店最低價承諾的推出，有效保障了消費者的權益。,酒店最低價承諾,2006年，攜程在行業(yè)內(nèi)第一家推出1小時飛人通道——在航班起飛前1小時，只要還有艙位，乘客使用信用卡支付并選擇

40、郵寄行程單，就能成功預訂機票，順利登機。截止到目前，使用1小時飛人通道的人次已超過35萬，大大節(jié)省了時間、提高了效率。,1小時飛人通道,,,,,49,營銷創(chuàng)新,攜程首創(chuàng)了旅行信用卡。2004年，攜程與招商銀行聯(lián)手推出國內(nèi)第一張旅行信用卡——招行攜程旅行信用卡。此后攜程又推出了中銀攜程信用卡、平安攜程商旅信用卡等。這些旅行信用卡整合了攜程及銀行的優(yōu)勢資源，攜程旅行信用卡發(fā)卡量累計已突破300萬張。,旅行信用卡,攜程在上海、北京、成都、杭州

41、、南京等國內(nèi)大中城市的機場先后建立了攜程旅游度假體驗中心?？腿四墁F(xiàn)場預訂酒店、機票、旅游度假產(chǎn)品，辦理攜程聯(lián)名卡。截止到目前，已有累計數(shù)十萬人次參與了體驗廳的各項活動。,攜程旅游度假體驗中心,建議,同業(yè)競爭加劇，希望能有更多的贏利模式，發(fā)展全新業(yè)務模式，如旅游度假，商務管理等新興業(yè)務，靠品質(zhì)和效率取勝。,50,O2O案例分析2,——四季青,,四季青服裝市場從80年代末期開始形成，匯聚1100余家服裝生產(chǎn)企業(yè)，900多個擁有商標品牌服裝及

42、加盟或品牌代理；服裝經(jīng)營戶達10000戶、營業(yè)面積30萬平方米、從業(yè)人員3萬余人、年交易額過百億元、實現(xiàn)增加值10億元、年稅收1億元。,,簡介,創(chuàng)辦于1989年10月的杭州四季青服裝市場是“國內(nèi)十大服裝專業(yè)市場”之一，也是中國最具影響力的服裝一級批發(fā)與流通市場之一。市場建筑面積50000平方米，擁有營業(yè)房3000間，配套有物流中心、大型電子屏幕信息發(fā)布中心、銀行等商務機構，及餐廳、醫(yī)療站、圖書室等服務機構。面對網(wǎng)絡購物的沖擊、消費結構

43、的調(diào)整，力推O2O銷售新模式，摩街移動平臺與電腦網(wǎng)上平臺實現(xiàn)同步。線下實體店展示，手機交易下單付款，集中物流發(fā)貨，O2O模式的優(yōu)勢初顯。,www.themegallery.com,Company Logo,,TOPmall(淘貿(mào)）的主要業(yè)務：立體的銷售渠道。為客戶提供便捷電子支付的服務根據(jù)會員商戶資金的流水狀況，為商戶提供小額貸款，解決中小企業(yè)融資難的現(xiàn)狀。平臺通過對市場資金流的管理，完善市場交易數(shù)據(jù)的真實性和可追溯性。,www