基于物流能力的物流服務傳遞系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著市場競爭日趨激烈，物流在企業(yè)管理中的作用越來越重要，社會對物流服務的需求日益增加。而另一方面，我國在加入WTO后物流市場全面開放，物流服務企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。物流服務組織要生存就必須不斷地改善和優(yōu)化現(xiàn)有的物流服務傳遞系統(tǒng)，從而在一定成本條件下為客戶提供讓客戶滿意的優(yōu)質的物流服務?？v觀當前國內外研究現(xiàn)狀，對于服務傳遞系統(tǒng)設計的研究都是針對所有服務行業(yè)的，并沒有專門的物流服務傳遞系統(tǒng)設計方面的研究文獻。而對于物流服務的研究，大都只

2、是研究了物流服務產品及物流服務戰(zhàn)略等，并沒有研究物流服務組織如何設計出優(yōu)秀的服務傳遞系統(tǒng)來保證開發(fā)出的物流產品能夠順暢的傳遞至客戶，從而實現(xiàn)組織的物流服務戰(zhàn)略。本文以此為切入點，從提高物流服務組織的物流能力的角度出發(fā)，將服務營銷學的服務傳遞設計理論引入物流服務管理領域，綜合運用多種管理理論，利用文獻法、圖表法、比較分析法和模糊綜合評價法等方法對如何設計出優(yōu)秀的物流服務傳遞系統(tǒng)進行了深入的研究，以期對正在黑暗中摸索的物流服務組織提供一定的

3、指導意義。 本文從對物流服務和物流能力內涵的理解入手，闡述了物流服務傳遞的機理，提出了物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本原則和設計方法，介紹了集成設計方法設計物流服務傳遞系統(tǒng)的基本流程，建立了物流服務傳遞系統(tǒng)的基本框架。并在此基礎上構建了對物流服務傳遞系統(tǒng)的物流能力的評價體系。最后，本文提出了物流服務傳遞系統(tǒng)的物流能力成熟度模型，物流服務組織可以根據(jù)此模型確定自己的物流能力成熟度等級，從而可以找出服務組織的不足之處，進一步提高組織的物流

4、能力。 本文的研究成果主要有：(1)將服務營銷學里關于服務傳遞系統(tǒng)設計的理論引入物流服務管理領域，為物流服務組織如何提升組織的物流能力增加了理論支持；(2)對現(xiàn)有服務傳遞系統(tǒng)設計的方法在物流服務領域里使用的效果和利弊進行了比較分析，并利用集成設計方法設計出能提升組織物流能力的物流服務傳遞系統(tǒng)；(3)建立了物流服務傳遞系統(tǒng)的物流能力的評價體系和成熟度模型。 本文的主要創(chuàng)新點在于將服務營銷學里關于服務傳遞系統(tǒng)設計的理論引入物