B2C電子商務客戶價值評價及實證研究.pdf

1、客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎,隨著客戶關系管理的日漸完善,獲取并保持優(yōu)質的客戶成為企業(yè)關注的焦點,也因此成為營銷理論研究者關注的熱點。在獲取與保持客戶的研究中,如何衡量客戶的價值成為一個關鍵的問題。隨著電子商務市場競爭的日益激烈,各類電子商務企業(yè)在客戶關系管理、市場營銷、資源分配等方面都迫切需要全面量化的客戶價值評價,以指導B2C電子商務企業(yè)進行客戶細分、客戶培養(yǎng)等管理與營銷的決策。學術界對電子商務客戶價值評價的研究有一定的探討,但是針對

2、B2C電子商務客戶價值的指標評價研究相對較少。
　　本文首先回顧和總結了客戶價值評價理論及在B2C電子商務行業(yè)應用的研究現(xiàn)狀,針對B2C電子商務的特點,試圖通過科學和全面的評價指標體系構建來探測B2C電子商務客戶價值。為驗證這一指標體系和投入實際的實證應用,本文在深入分析B2C電子商務客戶價值構成要素的基礎上,提出了B2C電子商務客戶價值評價體系,并提出了相關的假設。然后,通過問卷調研和統(tǒng)計分析對評價體系及相關假設進行了驗證和研究