重慶聯通客戶信用管理研究.pdf

1、近幾年,我國通信業(yè)一直保持快速增長。據信息產業(yè)部最新公布的數據顯示:截至2007年12月,中國手機用戶數達5.47億戶,其中:中國移動總用戶達3.69億;中國聯通的移動電話用戶數已達1.60億(其中GSM用戶數1.19億戶,CDMA用戶數0.41億戶)。中國手機用戶居世界第一。隨著移動通信事業(yè)的迅猛發(fā)展,用戶數量快速增長,移動電話客戶的信用問題也變得越來越突出,相當多的用戶在使用移動電話服務后逃避甚至拒絕支付話費。僅重慶聯通CDMA網絡

2、2002年開通至今僅5年時間就有上億元欠費尚未收回。移動通信企業(yè)的話費收入是其收入的主要來源(目前約占總收入的80％)。但通信企業(yè)對客戶提供的是一種典型的信用消費方式,通常情況下客戶是在本月費用期間結束后支付通信和服務費用,但通信企業(yè)在用戶管理方面的相對薄弱,尤其是在信用管理領域幾乎是空白。加強對移動電話客戶信用控制和管理,確?？蛻粝M話費、承諾話費等足額、按時收回,已成為移動通信企業(yè)一項重要的工作,對實現企業(yè)的經濟效益、促進移動通信事

3、業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展具有極其重要的意義。論文首先對客戶信用管理的國內外現狀、基本概念、數據挖掘技術和決策樹方法進行了論述。接著論文對重慶聯通的客戶信用管理現狀分別進行了描述和分析,剖析了現有信控存在的問題,主要表現在:
　?、俣〞r停機的信控方式不能區(qū)別客戶是否有潛在的欠費風險;
　　②善意欠費的用戶被停機后,減少了話務量和收入;
　?、鄱〞r停機后導致營業(yè)前臺繳費壓力大,降低客戶滿意度;
　?、芏〞r停機的信控方式不