服務質量測量方法及其應用研究.pdf

1、服務質量概念出現(xiàn)于20世紀80年代初期，很多外國學者在服務質量測量研究方面作了很多有益的嘗試。但是，對于服務質量的測量究竟采用何種方法這一問題，目前學術界還沒有達成一致的意見。而且，我國在這方面的研究還相當匱乏，急需開發(fā)出適合中國國情的服務質量測量方法。本研究借鑒前輩開發(fā)出的SERVQUAL量表方法來對服務質量進行測量。首先論述了服務質量測量的理論基礎，包括顧客滿意度、服務質量差距模型和服務質量感知模型。其次對服務質量測量方法進行了總結

2、，詳細介紹了SERVQUAL量表方法。 在本研究的主體部分，分三章對服務質量測量方法及其應用進行了論述。一是對服務質量測量范圍的界定，首先提出對服務質量的測量是將服務質量分成對過程、結構、結果三個方面來分別進行測量，并通過論述說明了對這三個方面的測量能夠反映測量對象整體質量優(yōu)劣，及更容易發(fā)現(xiàn)整體服務質量問題所在的原由。也力圖說明，服務企業(yè)如果采取對上述三方面的服務質量的改進，可以實現(xiàn)整體服務水平提高的效果。二是提出了服務質量測量

3、實現(xiàn)的途徑。通過進行指標體系設計和問卷調查，實現(xiàn)服務質量測量的目的，使復雜的抽象理論變成可操作的實施措施，這也是理論與實際相結合的一次大膽創(chuàng)新性應用的嘗試。三是服務質量評價方法的提出。本研究的第六章嘗試著對評價體系的建立進行了研究，試圖通過這樣的體系去分析與評價三要素的質量水平與整體服務質量水平的關系程度，并以此為依據(jù)，尋求改進與提高服務質量水平的突破口。并且運用模糊綜合評價法對本研究的測量方法進行了分析評價，力圖檢測評價方法的可靠有效