煙臺移動客戶關系管理研究.pdf

1、隨著我國的經濟體制的市場化改革持續(xù)加深，市場經濟的日益完善，電信業(yè)也面I臨著巨大的變革。中國的電信市場逐步形成了多家運營商參與市場競爭新格局。壟斷已經打破，競爭逐步展開，產品及服務的差異逐步變小，新技術不斷采用。加入WTO以后，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，而中國移動最大的優(yōu)勢是原本已經擁有的客戶，因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為中國移動最重要的課題。針對于此，客戶關系管理(CRM)就成

2、為中國移動有效提高市場競爭力的法寶。 筆者在總結相關CRM相關理論的基礎上，研究客戶關系管理與提高煙臺移動核心競爭能力，實現(xiàn)煙臺移動可持續(xù)發(fā)展之間的關系，有針對的提出提升煙臺移動客戶滿意度和忠誠度的措施，對構建煙臺移動客戶關系管理體系做進一步思考。通過總結煙臺移動在當前實施CRM上要解決的問題和CRM在電信業(yè)的發(fā)展方向，闡述了實施CRM在煙臺移動整體價值鏈中所產生的作用和意義。 本文從煙臺移動的實際情況出發(fā)，運用定性和定