精神病患者出院回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對策

1、<p>　　精神病患者出院回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對策</p><p>　　【摘要】目的：探討精神病患者出院回訪工作中潛在的護(hù)患糾紛和防范對策，防止和減少糾紛的發(fā)生。方法：通過對我院近兩年精神病患者出院回訪過程中出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行回顧分析，找出發(fā)生糾紛的各個環(huán)節(jié)和原因。結(jié)果：提出五項防范對策并認(rèn)真細(xì)致的落實。結(jié)論：通過規(guī)范的程序化回訪操作，有效地降低了護(hù)患糾紛發(fā)生率，取得較好的社會效益, 樹立了醫(yī)院

2、良好的形象。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】出院患者；回訪；護(hù)患糾紛；防范對策 </p><p>　　精神病患者出院回訪制度是我院為提高服務(wù)質(zhì)量、對出院患者進(jìn)行健康教育、開拓醫(yī)療市場的一種手段。根據(jù)統(tǒng)計2007-2008兩年我院共回訪了2169例出院患者，反饋信息中有些不太和諧的現(xiàn)象引起我們的注意，經(jīng)過認(rèn)真分析探討，結(jié)果歸納如下： </p><p>　　1回訪工作

3、中潛在的護(hù)患糾紛因素 </p><p>　　1.1護(hù)士對患者的情況不完全了解，健康指導(dǎo)與醫(yī)生的治療方案不一致。主要是回訪護(hù)士對患者的病史、住院期間的病情、治療、護(hù)理措施、存在的其他健康問題、患者與醫(yī)生一起曾經(jīng)商討過采取的防治措施等因素不清楚，往往指導(dǎo)的內(nèi)容和方法與醫(yī)生的治療方案不相符，使患者無所適從，對醫(yī)生、護(hù)士的指導(dǎo)產(chǎn)生疑慮，容易引發(fā)糾紛。 </p><p>　　1.2業(yè)務(wù)知識缺乏，未能

4、給患者正確的健康指導(dǎo)。部分護(hù)理人員因醫(yī)學(xué)知識缺乏，對疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護(hù)理原則未掌握，做健康指導(dǎo)時無依據(jù)，含糊不清，不能回答患者咨詢的問題隨意敷衍?；颊卟焕斫饣虬醋o(hù)士指導(dǎo)使用不適當(dāng)?shù)闹委煷胧┏霈F(xiàn)不良后果，可能導(dǎo)致糾紛。 </p><p>　　1.3暴露患者的隱私。如抑郁癥患者，不愿意讓家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回憶而拒絕回訪。 </p><p>　　1.4回訪時間和地點的不適當(dāng)。

5、在不適當(dāng)?shù)臅r間、場合回訪，會使患者或家屬有不愉快的體念，或使知情者范圍擴大，可能造成糾紛。 </p><p>　　1.5醫(yī)療保護(hù)意識淡薄。一些護(hù)理人員在做回訪時欠缺語言交流藝術(shù)，生硬刻板；對藥物用法用量、不良反應(yīng)等憑經(jīng)驗作指導(dǎo)；自我護(hù)理方法指導(dǎo)不遵循醫(yī)療護(hù)理規(guī)范；若產(chǎn)生不良后果時引發(fā)糾紛時舉證無力。護(hù)理人員對頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)識不足，具體表現(xiàn)在：法制觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，在護(hù)理實踐中，部分護(hù)理人員缺乏從法

6、律的角度去認(rèn)識和思考問題，防范醫(yī)療事故這根弦還繃得不緊，想當(dāng)然地認(rèn)為醫(yī)療事故是其它醫(yī)院發(fā)生的事，與自己好像相隔十萬八千里，是不會發(fā)生在自己身上的。 </p><p><b>　　2防范對策 </b></p><p>　　2.1建立回訪檔案，保持健康指導(dǎo)的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。有系統(tǒng)的搜集精神病患者住院期間的病情、治療、護(hù)理措施、整體健康狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等相關(guān)資料，與

7、醫(yī)生溝通，制定健康計劃，以提供醫(yī)護(hù)目標(biāo)方法一致、符合患者需要的健康指導(dǎo)服務(wù)?；卦L前應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容，了解患者對前次指導(dǎo)掌握和執(zhí)行情況以及患者的即時健康狀況。每次回訪后要做記錄，以便患者情況有變化時備查，并與醫(yī)生溝通做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 </p><p>　　2.2履行告知義務(wù)，在出院前與患者及家屬溝通，說明回訪的目的和意義，征得同意后才做回訪。也可以用打電話方式咨詢。 </p><p>

8、　　2.3注重護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。健康教育是一門醫(yī)學(xué)和人文科學(xué)交叉的學(xué)科知識，又要具備健康行業(yè)學(xué)、健康傳播學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識[1]，護(hù)士要成為稱職的指導(dǎo)者，只有掌握時代需要的知識和技能才能對患者進(jìn)行正確的指導(dǎo)。管理部門應(yīng)利用各種方法、渠道培訓(xùn)護(hù)士，護(hù)士本身也應(yīng)主動地學(xué)習(xí)，不斷更新自己的專業(yè)知識，只有充分掌握比較廣博的知識，才能自信地把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)。此外，對患者提出的問題自己確實不明白時切忌不懂裝懂，

9、應(yīng)向患者說明情況、等待了解清楚后再告知患者。 </p><p>　　2.4回訪時間。在病人出院后一周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，并根據(jù)病人情況決定下次回訪時間，如無特殊需要，一般一月回訪一次。家庭回訪應(yīng)事先預(yù)約，征得對方同意。應(yīng)避免在公共場合談健康問題?；卦L時對不同文化層次的患者，采用通俗易懂、簡單明確的語言，鼓勵患者發(fā)問，耐心傾聽患者訴求。注意談話的方式和態(tài)度，及時幫助患者解決各種實際問題。學(xué)習(xí)使用肢體語言，如目光穩(wěn)定、儀

10、表莊重、動作關(guān)切等來穩(wěn)定患者情緒．增加信賴感。 </p><p>　　2.5規(guī)范回訪工作流程。回訪者必須有職業(yè)資格、有豐富的業(yè)務(wù)知識和良好的語言溝通技能、要有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，一切醫(yī)療活動都要從法律的角度認(rèn)識和思考問題，回訪工作要按規(guī)范的程序進(jìn)行。認(rèn)真聽取病人情況，態(tài)度誠懇，不亢不卑，不要居高臨下，也不要熱情過度。在做藥物指導(dǎo)時要謹(jǐn)慎必要時建議復(fù)診檢查，切勿忽略由此導(dǎo)致糾紛的可能。 </p>

11、;<p><b>　　3結(jié)果 </b></p><p>　　通過對出院患者回訪工作流程分析及回訪信息總結(jié)，找出引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)和原因，制定相應(yīng)的防范措施，我院制定了《回訪工作操作程序》并實施，有效地降低了糾紛的發(fā)生率，近兩年基本沒有患者投訴等現(xiàn)象發(fā)生，得到了患者和家屬的好評，滿意度達(dá)到100%。 </p><p><b>　　4討論 </b

12、></p><p>　　精神病患者出院回訪是住院健康教育的延續(xù)，通過健康指導(dǎo)可以減少患者的住院頻次，提高患者的生活質(zhì)量。從醫(yī)院經(jīng)營管理的角度來看，護(hù)患是相互依存的共同體，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[2]，通過主動聯(lián)系、跟蹤、觀察患者治療的后期療效，及時提供有效的院外指導(dǎo)，讓患者愉悅生活，從而為醫(yī)院培養(yǎng)了忠誠的顧客，穩(wěn)固患者的來源。但從另一個角度看，由于國家法制建設(shè)不斷完善，法制知識得到普及，人們的文

13、化生活水平不斷提高，患者及其家屬的法律意識及維權(quán)意識不斷增強[3]，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系對我們的工作提出了更高的要求，稍有疏忽則隨時可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。護(hù)理人員必須增強法律意識，以高度的責(zé)任心和扎實的理論知識依法執(zhí)業(yè)，按照規(guī)范的回訪操作程序開展工作，以良好的服務(wù)化解風(fēng)險，取信于患者，才能有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p