天津移動集團客戶服務營銷關系的研究.pdf

1、我國移動通信產業(yè)經歷10幾年的飛速發(fā)展，至今已經擁有用戶數近4億戶，移動電話普及率高達30.8％，并且呈逐漸上升態(tài)勢。我國已成為全球最大的移動通信市場。 我國電信業(yè)經過了政企分開、郵電分營、企業(yè)重組、開放競爭等多個環(huán)節(jié)，已形成開放競爭局面，而移動通信業(yè)歷經多年變革，逐漸形成了雙寡頭的競爭格局。中國移動是在中國大陸市場上最早提供移動通信服務的運營商，大部分的高端客戶都掌握在中國移動的手中。根據“二八”原理，80％的利潤是由20％的

2、高端客戶創(chuàng)造的，那么在未來全業(yè)務競爭中，為了保持企業(yè)業(yè)績的穩(wěn)步增長，保持、維系與發(fā)展高端客戶對企業(yè)的忠誠度就成了重中之重。 面對中國移動所處的激烈市場競爭環(huán)境，本文從實際出發(fā)，首先從中國移動通信市場環(huán)境分析入手，進一步指出移動通信運營市場及競爭現(xiàn)狀，聯(lián)系服務營銷理論，深入研究了天津移動集團客戶(這里的集團客戶指的是成員不低于10人，ARPU值不低于300元/月的企業(yè)客戶)關系維護在這樣的營銷形勢下面臨的機遇和挑戰(zhàn)；最后，筆者闡述

3、了天津移動集團客戶服務關系維護的內外部基礎及一些策略建議。 全文共分六章，第一章導論，第二章我國移動通信市場運營環(huán)境分析，第三章服務營銷的理論及其實際應用，第四章天津移動集團客戶關系維護的SWOT分析，第五章天津移動服務關系維護與發(fā)展的客戶基礎和組織建設，第六章提高天津移動集團客戶服務關系的策略建議。 本文依據集團客戶服務的特點，結合服務營銷關系理論的相關研究，再加上筆者多年的移動通信實踐工作經驗撰寫而成。同時，在本文中