網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)e-忠誠(chéng)度的影響：探索滿意感的中介作用和顧客特征的調(diào)節(jié)作用.pdf

1、與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電子商務(wù)獲得一個(gè)客戶所要花費(fèi)的成本更高,回收成本、獲取盈利的周期也更長(zhǎng).由于這種獨(dú)特的盈利模式,電子商務(wù)需要先創(chuàng)造一個(gè)足夠大的客戶群體,然后從忠誠(chéng)客戶的重復(fù)訪問(wèn)和交易中生存和獲利。因此,忠誠(chéng)度在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更加重要。電子忠誠(chéng)度的概念在21世紀(jì)初網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)興起的鼎盛時(shí)期被提出,針對(duì)電子忠誠(chéng)度的研究也蓬勃發(fā)展起來(lái)。 在電子商務(wù)中,網(wǎng)站成了顧客與商家交互的平臺(tái),顧客感知的網(wǎng)站質(zhì)量和顧客自身特征,都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)物意愿和對(duì)網(wǎng)站的

2、忠誠(chéng)度造成影響。本文采用Wolfinbarger和Gily(2003)的網(wǎng)站質(zhì)量量表,包括四個(gè)維度：網(wǎng)站設(shè)計(jì),客戶服務(wù)、可靠性、安全性.顧客特征主要包括：技術(shù)準(zhǔn)備度、信任傾向、風(fēng)險(xiǎn)感知。本文基于理性行動(dòng)理論,主要探討網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)忠誠(chéng)度的影響以及產(chǎn)生這種影響的內(nèi)部機(jī)制。研究采用問(wèn)卷法,以在最近1年內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的杭州市上班族和學(xué)生為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查,主要得出了以下結(jié)論： 1.網(wǎng)站質(zhì)量的四個(gè)維度與滿意感正相關(guān)；滿意感與忠誠(chéng)度正相關(guān)；