淺析飯店服務質(zhì)量的制約與提升【文獻綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)設計文獻綜述</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　淺析飯店服務質(zhì)量的制約與提升</p><p>　　假日、馬里奧特、凱悅、喜來登這些著名的飯店品牌成功背后的一個共同特征就是對飯店服務質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團通過對服務質(zhì)量的追求和服務項目的創(chuàng)新等細

2、節(jié)方面的努力來體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為“為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務的最佳供貨商”。我國飯店在品牌的培育上有了較大的進步，已經(jīng)形成了某些頗具競爭實力的飯店品牌，但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問題：相比較國際飯店品牌，我國飯店的服務質(zhì)量已成為阻礙品牌競爭力提升的一個重要原因。當然這些與我國飯店業(yè)的起步晚是有很大的關系的。</p><p>　?。ㄒ?/p>

3、）飯店服務質(zhì)量測量理論研究</p><p>　　對飯店服務質(zhì)量測量，這方面的研究內(nèi)容主要是利用servqual量表對飯店服務質(zhì)量進行測量。陳瑞霞（2005）闡明了我國飯店業(yè)進行服務質(zhì)量測評的意義。介紹了服務質(zhì)量測量表在飯店業(yè)中的應用。并用該量表對兩個酒店的服務質(zhì)量5個維度的重視程度依次為：安全性，響應性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星級酒店為例講解分析了servqual模型的測量模式，并運用

4、該模式對消費者所回饋的問卷進行分析，得出飯店服務質(zhì)量的測評維度主要由服務技術、服務可靠保證、服務承諾、服務情感這四個因素組成。王文君（2008）等采用單因素方差分析方法分析消費者，經(jīng)營者和員工三者對服務質(zhì)量的感知之間的差距，用來說明三者對飯店服務能力的認識且得出服務質(zhì)量差距主要受兩方面因素的影響：一為服務提供者的服務意愿，二為服務提供者的服務能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服務質(zhì)量體系中分析了中國大陸酒

5、店等級評定系統(tǒng)的優(yōu)劣勢，并將其與英國、美國、臺灣等地的評價系統(tǒng)做了對比。</p><p>　?。ǘ﹪鴥?nèi)服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析</p><p>　　國內(nèi)服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析的研究并不全面，大多都大同小異，對于該部分的研究都只屬于初級探索。朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例分析了我國飯店服務的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)飯店一味的按照國內(nèi)星級評定標準拔高飯店的星級卻沒有提高自己的服務水平，因為飯店規(guī)模的

6、增大，管理難度也加大，管理不當就變成一家“大”飯店而不是“好”飯店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根據(jù)香港五十六名酒店前臺職員的訪問中了解西式管理的特點，并與中式對比得到兩者的不同。劉艷華（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）將通常發(fā)生在飯店的服務質(zhì)量問題歸結(jié)為幾個方面：1.產(chǎn)品定位與目標市場的差距2.服務標準與管理目標的差距3.服務水平與服務標準的差距4.

7、服務體驗與市場宣傳的差距5.服務感知與服務預期的差距。段賀春（2008）總結(jié)了飯店服務質(zhì)量存在的四大主要問題：1.對飯店服務質(zhì)量認識存在片面性2.技術質(zhì)量不穩(wěn)定3.功能質(zhì)量欠佳4.服務難以滿足顧客的個性化需求。并分析了這些問題產(chǎn)生的主要原因。師卉（2010）提出我國飯店服務質(zhì)量總體水平不高總要表現(xiàn)在服務態(tài)度與服務人員素</p><p>　?。ㄈ┨岣唢埖攴召|(zhì)量的對策研究</p><p>

8、　　關于提高質(zhì)量對策的研究相對來說是最多的，許多學者與專家都提出了該方面的建議。卞顯紅（2007）對飯店服務質(zhì)量技能展開的概念進行了分析，闡述了飯店服務質(zhì)量屋（HHSQ）及其構(gòu)建步驟，最后對HSQFD的組織實施做了舉例。田媛（2007）則從環(huán)境心理學的角度淺析了飯店環(huán)境設計給顧客帶來安全感，認同感以提高飯店服務質(zhì)量的重要性。劉艷華（2007）提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量符合本身的市場定位是客人獲得高服務質(zhì)量感知的基礎；制度質(zhì)量基于正確定位的管

9、理理念和管理制度是客人獲得高服務質(zhì)量感知的保證；執(zhí)行質(zhì)量當企業(yè)的服務標準與服務目標一致時，執(zhí)行力成為客人服務質(zhì)量感知水平的決定因素；和溝通質(zhì)量，實事求是的宣傳時樹立企業(yè)形象的必需等幾點來滿足客人服務期待的建議與措施。徐虹等（2008）從服務質(zhì)量模型所提出的五個差距產(chǎn)生的原因入手，分析了提升質(zhì)量的對策1.樹立正確的服務質(zhì)量管理思想2.建立顧客導向型的全面質(zhì)量管理體系3.強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平和工作滿意度4.加強溝通管理，培育企

10、業(yè)文化。張建宏（2008）對建立并加強客戶檔案管理來提高服務質(zhì)量進行了積極探索，建立完備的賓客檔案，提升自身服務質(zhì)量和完善服</p><p><b>　?。ㄋ模┪墨I總結(jié)</b></p><p>　　伴隨著我國改革開放的深入，經(jīng)濟的發(fā)展，我國飯店業(yè)正處于蓬勃向上的時期，全國各大，中城市和旅游景區(qū)的豪華星級飯店陸續(xù)出現(xiàn)。然而我國大多數(shù)飯店盡管擁有現(xiàn)代化的服務設施設備，但在

11、服務質(zhì)量上卻不能達到國際服務的標準，經(jīng)常出現(xiàn)“一流的設備，九流的服務”的現(xiàn)像。所以如何提高服務質(zhì)量是當前十分緊迫的課題。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]陳瑞霞,王文君. SERVQUAL在我國飯店服務質(zhì)量評價中的應用.北京第二外國語學院學報[N] 2005年03: 59-62.</p><p>　　[

12、2]雅芳.基于SERVQUAL模型的飯店服務質(zhì)量測評----以浙江星級飯店為例. 商場現(xiàn)代化[J].2007年3月（上旬刊）總第496期: 129-130.</p><p>　　[3]王文君,韓德昌,高林. 基于差距模型的飯店服務質(zhì)量研究. 旅游學刊[J]. 第23卷. 2008年第11期. 月刊: 19-26.</p><p>　　[4]段賀春. 論飯店服務質(zhì)量提升中的問題及其對策.

13、 現(xiàn)代經(jīng)濟信息[J]. 2008年 04期:144-147.</p><p>　　[5]田麗娜,徐娜. 淺談飯店質(zhì)量的管理和控制. 中小企業(yè)管理與科技上旬刊[J] 2010年 04期:22-23.</p><p>　　[6]師卉.我國飯店服務質(zhì)量研究. 中國商貿(mào)[J]. 2010年02期:237-238.</p><p>　　[7]劉艷華.對飯店服務質(zhì)量問題的再

14、認識. 旅游學刊[J] 第22卷 2007年第6期: 64-68.</p><p>　　[8]朱峰,呂鎮(zhèn). 國內(nèi)游客對飯店服務質(zhì)量評論的文本分析. 旅游學刊[J] 第21卷 2006年第五期:86-89.</p><p>　　[9]王虹, 段賀春. 基于服務質(zhì)量五差距模型的飯店服務質(zhì)量提升對策. 江西科技師范學院學報[N]. 2008年02期:36-39 55.</p>

15、<p>　　[10]張建宏.旅游飯店設立賓客檔案的思考. 蘭臺世界[J]. 2008年13期: 18-19.</p><p>　　[11]張娓. 星級酒店顧客投訴現(xiàn)象探討. 企業(yè)家天地[J]. 2010年07期 :53-54.</p><p>　　[12]田媛. 淺析環(huán)境心理學在飯店設計中的應用. 企業(yè)技術開發(fā)[J] 2007年10期: 72-74.</p><

16、;p>　　[13]卞顯紅. 質(zhì)量機能展開（QFD）在飯店服務質(zhì)量管理中的擴展應用模式. 桂林旅游高等專科學校學報[N]. 2007年04期. </p><p>　　[15]Eliza Ching Yick Tse, Suk-Ching Ho. Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter . Cornell Hos