天津平安人壽保險公司顧客滿意度問題研究.pdf

1、保險業(yè)在改革開放30年來，取得年均增長30％以上的成績，成為國民經濟增長最快的行業(yè)之一。成功加入WTO后，外資保險公司的進入促進了行業(yè)的整體提升，但總體來看，特別是與世界上保險業(yè)發(fā)達的國家相比，我國保險業(yè)仍處在一個初級發(fā)展階段，中國保險業(yè)整體上仍然過于弱小?？蛻魸M意度也處于較低水平。因此，對于保險公司來講，必須了解顧客需求，提高顧客滿意度，從而使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　 本文通過對顧客滿意度的理論研究和實證分析

2、，提出了影響我國壽險業(yè)顧客滿意度的因素，即：企業(yè)品牌、產品質量、代理人服務質量、內勤人員服務質量、保險產品費率、對顧客抱怨的處理共六大因素，并建立了適合我國壽險公司進行顧客滿意度測評的指標層次結構模型，進而提出了提高我國壽險顧客滿意度的對策，即：樹立企業(yè)良好品牌形象、不斷提高人壽保險產品質量、加強對保險銷售人員的管理、提高內部顧客滿意度、不斷改進業(yè)務流程、妥善處理顧客抱怨共六大對策，最后根據(jù)天津平安人壽現(xiàn)有客戶進行顧客滿意度調查，隨機發(fā)