汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告(論文)</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　汽車(chē)自問(wèn)世以來(lái)，逐步成為了最重要的陸路交通工具。全球汽車(chē)工業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的階段后，同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，于是服務(wù)成為了新的競(jìng)爭(zhēng)要素。因此眾多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的重心均向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傾斜。雖然中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但作為國(guó)內(nèi)主流經(jīng)營(yíng)模式的4S品牌專(zhuān)營(yíng)店卻逐漸

2、暴露了很多問(wèn)題，面臨著發(fā)展上的窘境。本文在了解汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，分析了***4S店發(fā)展的現(xiàn)狀形勢(shì)，剖析了***4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的提高***4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞 ***4S店 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略 建議</p><p><b>　　Abstract</b></p><p&

3、gt;　　Since the Automobile is published, it has been becoming the most important subaerial transportation gradually. After having been experienced the battle on price and the intense competition of product quality which l

4、ead the homogenization tendency obviously, the global automobile industry focus on a new competition essential factor- Service. Therefore numerous marketing strategy transformed their key point to Service-marketing coinc

5、identally. Although the China automobile industrial has got a rap</p><p>　　Having been understand the relative theories on the development of Service-marketing on Automobile, this article analysis the presen

6、t situation and complexion about FAW-Volkswagen, Shijiazhuang 4S Stores, and points the core question existed in the process of Service-marketing. It proposes the corresponding suggestion that raises the level of Service

7、-marketing of FAW-Volkswagen, Shijiazhuang 4S Stores. </p><p>　　Key words the 4S stores of FAW-Volkswagen service-marketing strategy suggestion</p><p><b>　　目 錄</b></p>

8、<p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p>　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述1</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義1</p><p>　　（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)1</p><p>　?。ㄈ┓?wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用2</p>

9、<p>　　（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合3</p><p>　　二、***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及其實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性分析4</p><p>　?。ㄒ唬?**4S店旗艦店——河北眾捷汽貿(mào)簡(jiǎn)介5</p><p>　?。ǘ┖颖北娊萜Q(mào)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性分析5</p><p>　　三、河北眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)生的問(wèn)題及成因分析6<

10、;/p><p>　　（一）硬件設(shè)施不夠齊全6</p><p>　?。ǘ┢?chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念片面7</p><p>　?。ㄈ┱箯d接待存在不足7</p><p>　?。ㄋ模╀N(xiāo)售隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低8</p><p>　?。ㄎ澹┦酆蠓?wù)水平不高8</p><p>　?。┖鲆暱蛻?hù)管理9</

11、p><p>　?。ㄆ撸├麧?rùn)渠道單一9</p><p>　　四、提高河北眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議9</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)力度9</p><p>　　（二）全面引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念10</p><p>　?。ㄈ┴瀼貥?biāo)準(zhǔn)的展廳接待流程10</p><p>　　（四）提高銷(xiāo)售

12、人員素質(zhì)，優(yōu)勝劣汰10</p><p>　　（五）完善售后服務(wù)，提供全過(guò)程服務(wù)11</p><p>　?。┘訌?qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理11</p><p>　　（七）拓寬利潤(rùn)渠道12</p><p><b>　　五、結(jié)論12</b></p><p><b>　　致　　謝13</

13、b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)14</b></p><p>　　***4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究</p><p>　　在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，如今的汽車(chē)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)工作中成為了一種特殊的產(chǎn)品，占據(jù)了重要位置。所以，汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)逐步轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售僅局限于對(duì)車(chē)輛的維

14、修、保養(yǎng)服務(wù)，造成了汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目單一，品種較少，客戶(hù)滿(mǎn)意度低等現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)眾多的汽車(chē)4S品牌店在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中產(chǎn)生了很多問(wèn)題。所以，深層探討我國(guó)汽車(chē)4S店在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并就如何提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平提出合理化建議，對(duì)提高我國(guó)汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)力是很有意義的。</p><p><b>　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述</b></p><p>　　如今，現(xiàn)代社會(huì)的特征以及特殊的

15、商品交易方式?jīng)Q定了營(yíng)銷(xiāo)方式出現(xiàn)了重大改變，為了指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐活動(dòng)，傳統(tǒng)的商品理論也得到了補(bǔ)充和發(fā)展。20世紀(jì)80年代開(kāi)始的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，突破了有形商品營(yíng)銷(xiāo)的界限，探討了服務(wù)區(qū)別于有形商品的特點(diǎn)，這些理論對(duì)認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是很有幫助的。</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義</p><p>　　目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作出的解釋尚不統(tǒng)一，這是由于學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的角度不同造成的，

16、而我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)尚處于起步階段，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的探索在逐步深入。不過(guò)我們得到一個(gè)廣義上的認(rèn)可度較強(qiáng)的結(jié)論難度并不大。</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。</p><p>　　服務(wù)作為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)方式，是在20世紀(jì)80年代后期逐步發(fā)展起來(lái)的，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的

17、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高。</p><p>　?。ǘ┓?wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)大概可以概括為以下幾方面：</p><p><b>　　1．供求的分散性</b

18、></p><p>　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供應(yīng)方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需求方更是涉及到了各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和家庭的不同類(lèi)型的消費(fèi)者。由于服務(wù)企業(yè)具有占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活的特點(diǎn)，所以它們往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備廣泛而分散的特點(diǎn)，盡可能地接近消費(fèi)者。</p><p>　　2．營(yíng)

19、銷(xiāo)方式的單一性</p><p>　　有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式，它們?cè)谑袌?chǎng)上可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)過(guò)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的手中。與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式不同的是，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性而只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性和直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推

20、銷(xiāo)帶來(lái)了困難。</p><p>　　3．營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的多變性</p><p>　　服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。</p><p>　　4．服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大&l

21、t;/p><p>　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)

22、、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。</p><p>　　5．服務(wù)人員的高技能性</p><p>　　服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。</p><p>　?。ㄈ┓?/p>

23、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功實(shí)施對(duì)企業(yè)是很有幫助的，它的作用集中體現(xiàn)在：</p><p>　　1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以提高產(chǎn)品的附加值</p><p>　　服務(wù)是企業(yè)體現(xiàn)給消費(fèi)者價(jià)值里的一個(gè)重要組成部分，屬于企業(yè)提供的無(wú)形產(chǎn)品，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品高于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額

24、，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如果服務(wù)不能帶來(lái)附加價(jià)值，沒(méi)有讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，客戶(hù)就不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。科學(xué)研究證明，企業(yè)一半以上的利潤(rùn)來(lái)自于總數(shù)20%的忠誠(chéng)顧客。顯然，從利益角度考慮，服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是一種投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。</p><p>　　2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以贏得顧客</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿(mǎn)足，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向

25、消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。只有當(dāng)消費(fèi)者的需要得到了充分滿(mǎn)足，消費(fèi)者才會(huì)產(chǎn)生愉悅的感情，才會(huì)增加其滿(mǎn)意的程度。也只有當(dāng)滿(mǎn)意到達(dá)一定程度的基礎(chǔ)之上才會(huì)形成顧客忠誠(chéng)。此時(shí)，商家就成功的保留了顧客。由此可見(jiàn)，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，誰(shuí)就能留住顧客，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。</p><p>　　3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力</p><p>　　當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)

26、爭(zhēng)異常激烈，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化：高科技的廣泛應(yīng)用；信息高速流動(dòng)；產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就自然而然的成了企業(yè)的新型武器。注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，只有這樣企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。</p><p><b>　?。ㄋ模┓?wù)營(yíng)銷(xiāo)組合</b

27、></p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的七個(gè)要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。</p><p><b>　　1．產(chǎn)品</b></p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品必須考慮的問(wèn)題是所提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量和水準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)注意的事項(xiàng)有品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，這種變化可以從一家供

28、應(yīng)一定量的商品的小商鋪和一家供應(yīng)各種商品的連鎖超市之間相比較之后看出來(lái)。</p><p><b>　　2．定價(jià)</b></p><p>　　產(chǎn)品價(jià)格的制定，要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別不同的兩項(xiàng)服務(wù)時(shí)，價(jià)格就成了一種識(shí)別方式，因此顧客可從一項(xiàng)服務(wù)獲得價(jià)值觀。而價(jià)格與質(zhì)量間的相互關(guān)系，在許多服務(wù)價(jià)格的細(xì)部組合中，是重要的考慮對(duì)象。

29、</p><p><b>　　3．渠道</b></p><p>　　提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可到達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要的因素，地緣的可到達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式。所以銷(xiāo)售渠道的形式以及其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)可到達(dá)性的問(wèn)題有密切關(guān)系。</p><p><b>　　4．促銷(xiāo)</b></p

30、><p>　　促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式，如公關(guān)。</p><p>　　以上四項(xiàng)是傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素，但服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員則顯然有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過(guò)程。</p><p><b>　　5．人</b></p><p>　　在服務(wù)性公司中擔(dān)任生產(chǎn)操作等一定角色的人，在客戶(hù)眼中其

31、實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們的貢獻(xiàn)也和其他銷(xiāo)售人員相同。大多數(shù)服務(wù)公司的特色是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙重任務(wù)。換言之，在服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)執(zhí)行者工作得如何，就象一般銷(xiāo)售活動(dòng)中銷(xiāo)售能力如何一樣重要。</p><p>　　此外，對(duì)某些服務(wù)業(yè)而言，顧客與顧客間的關(guān)系也應(yīng)重視。因?yàn)?，一位顧客?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到其他顧客的影響，在這種情況下，管理者應(yīng)面對(duì)的問(wèn)題，是在顧客與顧客間相互影響方面的質(zhì)

32、量控制。</p><p><b>　　6．有形展示</b></p><p>　　在市場(chǎng)交易中，沒(méi)有有形展示的服務(wù)業(yè)極少，因此有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)于一家服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司的評(píng)價(jià)。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境，包括裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音等；服務(wù)提供時(shí)所需用的裝備實(shí)物，比如汽車(chē)租賃公司所需要的汽車(chē)等；其他的實(shí)體性線索，例如航空公司所使用的標(biāo)識(shí)或干洗店將洗好衣物加上

33、的“包裝”。</p><p><b>　　7．過(guò)程</b></p><p>　　人的行為在服務(wù)業(yè)公司很重要，而過(guò)程也同樣重要，即服務(wù)遞送過(guò)程。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排列等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿(mǎn)。當(dāng)然工作人員的良好態(tài)度，對(duì)這引起問(wèn)題是不可能全部補(bǔ)救的。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中器械化程度、雇

34、用人員裁量權(quán)用在什么情況、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢(xún)與服務(wù)的流動(dòng)、訂約與待候制度等都是經(jīng)營(yíng)管理者要特別關(guān)注的事情。</p><p>　　在許多服務(wù)經(jīng)營(yíng)上表現(xiàn)、人和過(guò)程是密不可分的。營(yíng)銷(xiāo)管理者必須重視服務(wù)表現(xiàn)和遞送的過(guò)程順序，在營(yíng)銷(xiāo)組合中這個(gè)重要也應(yīng)包括。對(duì)于從事服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的公司機(jī)構(gòu)，這方面也是相當(dāng)重要的。將生產(chǎn)或操作角色分開(kāi)的傳統(tǒng)作風(fēng)，現(xiàn)在可能已經(jīng)不合適了。從事服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理者們，通常都扮演綜合性的經(jīng)

35、營(yíng)角色，即人事、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)等功能可說(shuō)是無(wú)所不包。</p><p>　　二、***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及其實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性分析</p><p>　　石家莊地區(qū)是整個(gè)華北汽車(chē)市場(chǎng)最為廣闊的地區(qū)，轎車(chē)的年銷(xiāo)量穩(wěn)居華北地區(qū)汽車(chē)市場(chǎng)的龍頭，而***系列品牌轎車(chē)更是在石家莊地區(qū)連年銷(xiāo)量第一，它旗下的子品牌受到了廣大用戶(hù)的青睞和好評(píng)。河北眾捷汽車(chē)貿(mào)易有限公司作為華北規(guī)模最大的***經(jīng)銷(xiāo)商，覆蓋面最

36、廣，影響力最強(qiáng)，所以河北眾捷汽貿(mào)***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀是很有代表性的，我們對(duì)它的發(fā)展現(xiàn)狀及其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究是很必要的。</p><p>　?。ㄒ唬?**4S店旗艦店——河北眾捷汽貿(mào)簡(jiǎn)介</p><p>　　河北眾捷汽車(chē)貿(mào)易有限公司位于河北省石家莊市北二環(huán)東路86號(hào)國(guó)際汽車(chē)貿(mào)易園區(qū)內(nèi)，總占地面積20000平方米，其中展廳建筑面積1200平方米，售后服務(wù)車(chē)間建筑面積4700平方米，是***在

37、華北地區(qū)的旗艦店。眾捷汽貿(mào)現(xiàn)有員工150多名，年均銷(xiāo)售***系列轎車(chē)3000多臺(tái)，維修保養(yǎng)24000多臺(tái)次。河北眾捷汽貿(mào)是集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)和信息反饋于一體的4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店。該公司主營(yíng)邁騰、速騰、寶來(lái)、高爾夫和捷達(dá)等系列車(chē)型，提供試乘試駕、保險(xiǎn)、上牌、貸款、二手車(chē)置換等購(gòu)車(chē)服務(wù)。</p><p>　　河北眾捷汽貿(mào)在“追求卓越品質(zhì)，真誠(chéng)面向用戶(hù)”理念的指導(dǎo)下，向著更高的臺(tái)階邁進(jìn)，2007年，河北眾

38、捷成為了石家莊地區(qū)唯一一家同時(shí)獲得3.2V邁騰和國(guó)產(chǎn)邁騰的***特約經(jīng)銷(xiāo)商。</p><p>　　當(dāng)今的汽車(chē)市場(chǎng)，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，隨著中國(guó)加入WTO，以及經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和科技的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)擁有了新的活力，越來(lái)越多的企業(yè)加入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中。在這樣大市場(chǎng)環(huán)境下，河北眾捷汽貿(mào)正在以自身實(shí)力為基礎(chǔ)，不斷完善公司戰(zhàn)略規(guī)劃，為明天的發(fā)展努力前進(jìn)。</p><p>　?。ǘ┖颖北娊萜Q(mào)

39、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性分析</p><p>　　石家莊地區(qū)的汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅速，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)目增多，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)要求不斷提升，加之國(guó)家對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)了監(jiān)督管理，種種環(huán)境決定了眾捷汽貿(mào)必須實(shí)施優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，以下是從宏觀和微觀兩個(gè)角度對(duì)眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性做出的分析：</p><p><b>　　1．宏觀分析</b&

40、gt;</p><p><b>　　（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析</b></p><p>　　石家莊近年來(lái)發(fā)展迅速，各種消費(fèi)都呈較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，尤其在汽車(chē)消費(fèi)方面，由于中國(guó)繼續(xù)執(zhí)行積極的財(cái)政政策，鼓勵(lì)消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需，汽車(chē)工業(yè)增長(zhǎng)大大高于GDP增長(zhǎng)，整個(gè)行業(yè)總產(chǎn)值以很快的速度發(fā)展。石家莊地區(qū)的汽車(chē)市場(chǎng)逐步趨于成熟，競(jìng)爭(zhēng)從車(chē)源的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)到如今的品牌競(jìng)爭(zhēng)，慢慢地走向良性發(fā)展。

41、所以，在這樣的大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，眾捷汽貿(mào)想要站穩(wěn)腳跟，必須把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施到位。</p><p><b>　?。?）法律環(huán)境分析</b></p><p>　　隨著汽車(chē)行業(yè)逐步趨于成熟，我國(guó)政府已經(jīng)出臺(tái)多部法律加強(qiáng)了對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和控制。《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)規(guī)范及經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范。而涉及有關(guān)汽車(chē)三包期限的規(guī)范的文件則規(guī)定了汽

42、車(chē)產(chǎn)品的三包有效期，這其中包括整車(chē)三包有效期和損耗件三包有效期。國(guó)家法律政策的監(jiān)督和控制對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商起到了約束作用，促使經(jīng)銷(xiāo)商做好服務(wù)，確保消費(fèi)者的權(quán)益不受損害。</p><p><b>　?。?）技術(shù)環(huán)境分析</b></p><p>　　汽車(chē)行業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，汽車(chē)產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越小，同樣要求汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)上多下功夫，給客戶(hù)帶來(lái)欣喜，從而贏得客戶(hù)。21世紀(jì)，大

43、量高新技術(shù)應(yīng)用于汽車(chē)領(lǐng)域，為汽車(chē)產(chǎn)品的發(fā)展建立了一個(gè)嶄新平臺(tái)。在我國(guó)，采用納米材料的汽車(chē)早已亮相，近期，各大品牌的電動(dòng)汽車(chē)在北京車(chē)展?fàn)幭嗔料啵@些新技術(shù)很快就被各個(gè)汽車(chē)品牌掌握并得以應(yīng)用，造成汽車(chē)產(chǎn)品的差異越來(lái)越小的局面，如何在服務(wù)上尋求差異從而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)今行之有效的策略。</p><p><b>　　2．微觀分析</b></p><p><b

44、>　?。?）消費(fèi)者的需求</b></p><p>　　隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求進(jìn)一步提高，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入私車(chē)消費(fèi)時(shí)代，能否吸引私人購(gòu)車(chē)者關(guān)系到經(jīng)銷(xiāo)商成功與否的關(guān)鍵，而吸引私人購(gòu)車(chē)者的方式，就是滿(mǎn)足他們?nèi)找娈惢男枨蟮膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。眾捷汽貿(mào)的客戶(hù)中理性消費(fèi)者居多，他們主要表現(xiàn)出以下一些行為特征：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；一般交際廣泛，具有較強(qiáng)的傳播性；收入相

45、對(duì)較高，對(duì)價(jià)格并不敏感；具有較強(qiáng)的消費(fèi)意識(shí)，勇于維護(hù)消費(fèi)權(quán)益；業(yè)務(wù)應(yīng)酬多，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的快捷性。所以，眾捷汽貿(mào)要給他們提供相應(yīng)的服務(wù)來(lái)適應(yīng)這些特征。</p><p><b>　?。?）行業(yè)分析</b></p><p>　　如今的石家莊汽車(chē)市場(chǎng)，呈現(xiàn)出百家爭(zhēng)鳴的態(tài)勢(shì)：經(jīng)營(yíng)區(qū)域上，該地區(qū)有國(guó)際汽車(chē)貿(mào)易園區(qū)、時(shí)代汽車(chē)廣場(chǎng)、河北萬(wàn)博廣場(chǎng)等汽車(chē)展區(qū)；經(jīng)銷(xiāo)商方面，該地區(qū)有直屬河北汽車(chē)

46、集團(tuán)的眾捷汽貿(mào)，還有競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)的冀中合力汽貿(mào)和龐大汽貿(mào)；品牌方面，***的優(yōu)勢(shì)地位也在不斷受到?jīng)_擊，上海***、東風(fēng)雪鐵龍、北京現(xiàn)代、廣州本田等品牌也在努力提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，想要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，眾捷汽貿(mào)必須加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施力度，從服務(wù)中尋求差異，建立自己的優(yōu)勢(shì)地位。</p><p>　　三、河北眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)生的問(wèn)題及成因分析</p><p>　　雖然***廠家對(duì)特約經(jīng)銷(xiāo)

47、商的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，但是經(jīng)銷(xiāo)商們還是不能完全按照這些策略來(lái)執(zhí)行。河北眾捷汽貿(mào)的***4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系還沒(méi)有健全，這決定了它在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中難免產(chǎn)生各種問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行研究探討，分析問(wèn)題的成因，有利于4S店在今后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中走出一條正確的道路，贏得更好的效益。</p><p>　?。ㄒ唬┯布O(shè)施不夠齊全</p><p>　　硬件設(shè)施是一個(gè)好的4S店的基礎(chǔ)，無(wú)論在展廳，還是在

48、維修車(chē)間，相關(guān)的硬件設(shè)施必須到位，這樣才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。據(jù)悉，眾捷汽貿(mào)獲得***品牌專(zhuān)賣(mài)權(quán)是很不容易的，廠家要求高，而且可選擇的對(duì)象多，眾捷汽貿(mào)為了得到***專(zhuān)賣(mài)權(quán)，固定資產(chǎn)投資達(dá)到了上千萬(wàn)元，流動(dòng)資金同樣達(dá)到了千萬(wàn)，然而，高投入并沒(méi)有使4S店的硬件設(shè)施達(dá)到應(yīng)該有的水準(zhǔn)。</p><p>　　展廳是客戶(hù)對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的第一印象，展廳的硬件設(shè)施齊全與否，直接影響到了客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的第一感覺(jué)，也對(duì)效益是否能提高也

49、會(huì)產(chǎn)生影響。該4S店的展廳雖然具備了展示和銷(xiāo)售的功能，但是設(shè)計(jì)的相對(duì)來(lái)說(shuō)很單調(diào)，其他配套設(shè)施不夠齊全，以至于能給客戶(hù)帶來(lái)的超值體驗(yàn)不多，現(xiàn)代氣息不夠濃。據(jù)悉眾捷汽貿(mào)馬上要進(jìn)行展廳改造，這些地方是值得注意的。</p><p>　　維修車(chē)間設(shè)施齊全是購(gòu)車(chē)客戶(hù)能夠及時(shí)正確保養(yǎng)和維修愛(ài)車(chē)的保障，如果設(shè)施不完善，客戶(hù)不能及時(shí)保養(yǎng)和維修愛(ài)車(chē)，就會(huì)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)公司維系客戶(hù)是非常不利的。眾捷汽貿(mào)的維修車(chē)間雖然達(dá)到了一定的標(biāo)

50、準(zhǔn)，但是其維修設(shè)備是數(shù)年前的設(shè)備，存在設(shè)施過(guò)于老化的問(wèn)題。而在客戶(hù)休息區(qū)，由于區(qū)域過(guò)小，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)擁擠的現(xiàn)象。</p><p>　?。ǘ┢?chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念片面</p><p>　　想做好汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就必須要有全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，這樣才會(huì)在服務(wù)上拉開(kāi)與其他4S店的差距，建立優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　但是眾捷汽貿(mào)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念是片面的：第一，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單的理解為

51、賣(mài)車(chē)和維修，不注重開(kāi)發(fā)新的服務(wù)領(lǐng)域；第二，在交易過(guò)程中，公司與客戶(hù)都是采取一切手段壓倒對(duì)方，形成直接的，面對(duì)面的關(guān)系，很難建立起友善、和諧、能夠長(zhǎng)期依存的伙伴關(guān)系；第三，超值服務(wù)是可以產(chǎn)生客戶(hù)欣喜的，客戶(hù)的超值體驗(yàn)可以增加公司美譽(yù)度，而眾捷汽貿(mào)卻在這方面卻不是很注重。</p><p>　　眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的落后是有深層次原因的，眾捷汽貿(mào)隸屬河北汽車(chē)集團(tuán)，由于長(zhǎng)期處于國(guó)家保護(hù)政策下，公司管理者盲目自大，員工工作

52、懶散，態(tài)度不好，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念方面難免產(chǎn)生片面性。</p><p>　?。ㄈ┱箯d接待存在不足</p><p>　　展廳接待是汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第一步，是交易成功的基礎(chǔ)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的展廳接待過(guò)程可以讓客戶(hù)心中欣喜，對(duì)接待他的銷(xiāo)售顧問(wèn)產(chǎn)生信任感，而不是初到展廳的緊張心態(tài)，從而更容易使銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行需求分析和交易洽談，促成交易達(dá)成。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝、儀表以及對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度和行為會(huì)很大程度上影響客

53、戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的感知。</p><p>　　在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)眾捷汽貿(mào)的銷(xiāo)售顧問(wèn)都在辦公室“坐等”客戶(hù)的到來(lái)，等待客戶(hù)的召喚，而且銷(xiāo)售顧問(wèn)們?cè)诮哟蛻?hù)的時(shí)候態(tài)度也不好，只是在展廳中心“站樁”應(yīng)答，這種情況相當(dāng)普遍且嚴(yán)重。</p><p>　　分析其原因，這是由于眾捷汽貿(mào)的管理層不夠嚴(yán)格造成的，松散的銷(xiāo)售人員管理制度使銷(xiāo)售顧問(wèn)們達(dá)不成以客戶(hù)為中心的共鳴，都為了自由而不好好工作，而同樣在汽車(chē)貿(mào)易

54、園區(qū)的上海***4S店就堅(jiān)決進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的展廳接待流程，兩個(gè)同屬***公司的經(jīng)銷(xiāo)商形成了鮮明的反差。這種松散的管理制度雖然對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)“仁慈”了，但對(duì)效益的提高是非常不利的。</p><p>　?。ㄋ模╀N(xiāo)售隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低</p><p>　　汽車(chē)消費(fèi)不同于其他物品消費(fèi)，客戶(hù)是不會(huì)愿意拿大筆的錢(qián)去買(mǎi)一輛不適合自己的車(chē)的。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員不同于其他行業(yè)的銷(xiāo)售人員，需要他們提供給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)

55、和合理的建議，這樣才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)，不讓客戶(hù)花冤枉錢(qián)。</p><p>　　在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)眾捷汽貿(mào)的銷(xiāo)售隊(duì)伍存在以下問(wèn)題：銷(xiāo)售顧問(wèn)門(mén)檻不高，學(xué)歷限制低，有的銷(xiāo)售顧問(wèn)初中畢業(yè)就參與到了銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與學(xué)歷還是有很大關(guān)系的；許多銷(xiāo)售人員不懂汽車(chē)知識(shí)，有的老銷(xiāo)售顧問(wèn)只是憑借經(jīng)驗(yàn)懂得一些皮毛，新銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)程度更是不容樂(lè)觀；在銷(xiāo)售過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)為了多賣(mài)車(chē)誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息的情況，致

56、使產(chǎn)品問(wèn)題一旦出現(xiàn)，造成公司與客戶(hù)之間產(chǎn)生糾紛；由于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低，水平參差不齊，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才奇缺，***所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及營(yíng)銷(xiāo)手段難以貫徹執(zhí)行。</p><p>　　這種問(wèn)題的出現(xiàn)是有很多原因的，例如有的銷(xiāo)售顧問(wèn)是托關(guān)系、走后門(mén)進(jìn)入的銷(xiāo)售隊(duì)伍，他們并不了解汽車(chē)，達(dá)不到***汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求，而且在進(jìn)入到汽車(chē)行業(yè)以后并不及時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)能力，只是以賣(mài)車(chē)為中心。再就是專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)不多，銷(xiāo)售

57、顧問(wèn)不能及時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)能力。各種原因日積月累造成了這樣的局面，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低的現(xiàn)象亟待解決。</p><p>　?。ㄎ澹┦酆蠓?wù)水平不高</p><p>　　***廠家要求特許經(jīng)銷(xiāo)商大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系以提高售后服務(wù)水平。</p><p>　　目前眾捷汽貿(mào)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是特約維修站，具體的服務(wù)行為一

58、般由維修廠實(shí)施，而該4S店又很少對(duì)維修人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專(zhuān)業(yè)化、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。而且在維修過(guò)程中，由于沒(méi)有做好預(yù)約管理，往往造成維修的客戶(hù)排不上號(hào)，耽誤了客戶(hù)的時(shí)間，

59、產(chǎn)生客戶(hù)抱怨。</p><p>　　究其原因，汽車(chē)作為高價(jià)值的奢侈消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，眾捷汽貿(mào)雖然努力達(dá)到廠家的要求，但其經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”。“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全，所以，完善售后服務(wù)是眾捷汽貿(mào)亟待解決的問(wèn)題。</p><p><b>　?。┖鲆暱蛻?hù)管理</b></p><p>　　

60、對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)，對(duì)成交客戶(hù)的管理是非常必要的，在國(guó)外，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商十分重視成交客戶(hù)的管理，從而轉(zhuǎn)化為新的潛在客戶(hù)，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售。</p><p>　　國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠家也注重到了這一點(diǎn)，***廠家就為特許經(jīng)銷(xiāo)商制定了一系列的成交客戶(hù)管理方案，但在眾捷汽貿(mào)，他們?cè)谄?chē)售出以后幾乎不進(jìn)行成交客戶(hù)的管理，不進(jìn)行回訪，或者是回訪幾次就置之不理了。這樣做的結(jié)果就是客戶(hù)除了維修保養(yǎng)，幾乎不回到4S店，不記得銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名，也就不會(huì)

61、介紹新客戶(hù)來(lái)到4S店了。</p><p>　　忽視客戶(hù)管理是與經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)素質(zhì)有關(guān)系的。經(jīng)銷(xiāo)商不注重客戶(hù)管理，對(duì)廠家的方案置之不理，或者貫徹的不徹底。公司中高層和員工對(duì)成交客戶(hù)管理的理解度和貫徹度有待提高。</p><p><b>　?。ㄆ撸├麧?rùn)渠道單一</b></p><p>　　一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的，新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、銀行

62、貸款返利、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金等都能給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)注重利潤(rùn)多渠道的經(jīng)銷(xiāo)商 80％的利潤(rùn)來(lái)自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。</p><p>　　而在眾捷汽貿(mào)，利潤(rùn)渠道太過(guò)單一，公司利潤(rùn)主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售，而原裝附件等高利潤(rùn)的渠道過(guò)窄。</p><p>　　分析其原因有三：第一，管理者不注重利潤(rùn)渠道的拓展，在戰(zhàn)略上不給銷(xiāo)售顧問(wèn)灌輸這種思想

63、，使員工忽視利潤(rùn)多渠道的重要性；第二，銷(xiāo)售顧問(wèn)不跟客戶(hù)介紹公司的其他業(yè)務(wù)，他們只注重新車(chē)銷(xiāo)售，而忽略了介紹給客戶(hù)二手車(chē)置換、貸款、原裝附件等業(yè)務(wù)；第三，石家莊地區(qū)的汽車(chē)消費(fèi)者思想相對(duì)保守，他們認(rèn)為銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)他們介紹的多種業(yè)務(wù)就是為了賺他們的錢(qián)，他們往往不輕易接受銷(xiāo)售顧問(wèn)的建議。</p><p>　　四、提高河北眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議</p><p>　　通過(guò)對(duì)河北眾捷汽貿(mào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的

64、分析，發(fā)現(xiàn)了該公司在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題及其成因，我們可以給出提高該店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的建議。</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)力度</p><p>　　對(duì)硬件設(shè)施的投入必須用在正確的方面，因?yàn)楸娊萜Q(mào)4S店即將進(jìn)行改造，所以可塑性還是很強(qiáng)的。通過(guò)對(duì)眾捷汽貿(mào)硬件設(shè)施問(wèn)題的分析，我們可以給它的改造提出合理的建議：</p><p>　　4S店的展廳要設(shè)計(jì)的寬敞

65、明亮，別具一格，盡最大的努力創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)車(chē)環(huán)境；展廳的設(shè)計(jì)除了展示和銷(xiāo)售，檢測(cè)、信息發(fā)布與交流等配套設(shè)施也應(yīng)該齊全；有條件的場(chǎng)所還需融入汽車(chē)文化、汽車(chē)科普教育，并引入汽車(chē)旅游、娛樂(lè)，使汽車(chē)在實(shí)用性上增添更多的現(xiàn)代氣息；此外，展廳內(nèi)部要提供人性化的服務(wù)，例如設(shè)置休息等候區(qū)、衛(wèi)生間，提供飲品、紙巾、便簽紙和筆等服務(wù)。</p><p>　　另外，維修車(chē)間的設(shè)備要及時(shí)進(jìn)行更新，汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅速，只有對(duì)維修設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更新

66、，才能趕上汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步的步伐。維修車(chē)間的客戶(hù)休息區(qū)要擴(kuò)展，解決維修客戶(hù)過(guò)多造成的擁擠的問(wèn)題，客戶(hù)休息區(qū)的運(yùn)動(dòng)設(shè)施，例如跑步機(jī)等要及時(shí)維護(hù)。</p><p>　?。ǘ┤嬉敕?wù)營(yíng)銷(xiāo)理念</p><p>　　在構(gòu)建全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面，給眾捷汽貿(mào)提出幾個(gè)建議：</p><p>　　第一，引入深度營(yíng)銷(xiāo)理念。既要與客戶(hù)建立良好、持久的關(guān)系，在傳統(tǒng)的汽車(chē)維修、保養(yǎng)等領(lǐng)域

67、提供優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)，同時(shí)又要從客戶(hù)的利益出發(fā)開(kāi)辟新的服務(wù)領(lǐng)域。建立起與客戶(hù)的長(zhǎng)期信賴(lài)關(guān)系，使每一個(gè)汽車(chē)用戶(hù)都成為一個(gè)長(zhǎng)期的利潤(rùn)源，成為企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的持久性資源。</p><p>　　第二，引入雙贏營(yíng)銷(xiāo)理念。建立交易過(guò)程中的雙贏博弈，相互合作，降低交易成本，使交易雙方的利益都得到維護(hù)。</p><p>　　第三，引入超值營(yíng)銷(xiāo)理念。用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向客戶(hù)提供超越其心理期待期望值的、超越常規(guī)

68、的全方位服務(wù)。</p><p>　?。ㄈ┴瀼貥?biāo)準(zhǔn)的展廳接待流程</p><p>　　貫徹標(biāo)準(zhǔn)的展廳接待流程是不容易做到的，這要求公司上下共同努力，貼近客戶(hù)，贏得客戶(hù)：</p><p>　　首先，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須在心里為客戶(hù)著想，這是最主要的，只有心里為客戶(hù)著想，才能完成展廳接待流程，而不是處處抱怨。</p><p>　　其次，在展廳接待方面，應(yīng)

69、該要求銷(xiāo)售顧問(wèn)注意著裝和言行，身穿統(tǒng)一制服，給客戶(hù)一種舒適感，在展廳門(mén)口迎接客戶(hù)的光臨，提供給客戶(hù)恰當(dāng)?shù)慕榻B和評(píng)價(jià)，讓客戶(hù)感覺(jué)到家的溫馨感，而不是一味推銷(xiāo)，不注重客戶(hù)感受，銷(xiāo)售顧問(wèn)要嚴(yán)格按照***廠家規(guī)定的展廳接待流程進(jìn)行客戶(hù)接待工作，這是經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家研究成形的一套切合實(shí)際的流程，按流程進(jìn)行接待，成交率是相當(dāng)高的。</p><p>　　最后，管理層要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待工作的監(jiān)督，嚴(yán)格的管理對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作會(huì)

70、起到促進(jìn)作用，根據(jù)表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，促進(jìn)接待工作質(zhì)量的提升。</p><p>　?。ㄋ模┨岣咪N(xiāo)售人員素質(zhì)，優(yōu)勝劣汰</p><p>　　為了提高眾捷汽貿(mào)銷(xiāo)售隊(duì)伍的素質(zhì)，公司最好做到以下幾點(diǎn)：</p><p>　　首先，提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的門(mén)檻，在招聘過(guò)程中，要嚴(yán)把關(guān)，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全方位考核，讓真正優(yōu)秀的人才留下來(lái)。</p><p>　　其次，加強(qiáng)培訓(xùn)，

71、可以讓***總部的認(rèn)證老師來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者培養(yǎng)好的內(nèi)訓(xùn)師，提高培訓(xùn)力度和質(zhì)量。</p><p>　　最后，加強(qiáng)員工考核，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行不定期考核，優(yōu)勝劣汰，達(dá)不到要求的進(jìn)行調(diào)崗處理。</p><p>　?。ㄎ澹┩晟剖酆蠓?wù)，提供全過(guò)程服務(wù)</p><p>　　完善售后服務(wù)，主要從維修車(chē)間建設(shè)、員工系統(tǒng)培訓(xùn)、預(yù)約客戶(hù)管理等方面下功夫。而有關(guān)維修車(chē)間的建設(shè)的建

72、議已在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)條目中提及，所以不再體現(xiàn)。</p><p>　　一方面，要對(duì)維修人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，建設(shè)一支訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高4S店售后服務(wù)水平。在具體的售后服務(wù)中，站在客戶(hù)的角度考慮，讓他們感覺(jué)到是花了最少的錢(qián)解決了問(wèn)題，保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。</p><p>　　另一方面，要使預(yù)約客戶(hù)管理有序化，在預(yù)約之前，服務(wù)人員要先看看預(yù)約面板的預(yù)約情況，考慮與客戶(hù)預(yù)約的時(shí)間是否合適，客

73、戶(hù)過(guò)來(lái)之后是否能馬上享受到服務(wù)，客戶(hù)是否能在預(yù)算的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，這也是完善售后服務(wù)的一個(gè)重要方面，它對(duì)保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度也是非常必要的。</p><p>　?。┘訌?qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理</p><p>　　隨著眾捷汽貿(mào)的發(fā)展壯大，它的客戶(hù)群也會(huì)隨之?dāng)U大，客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題就成為了該4S店維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理能夠讓4S店了解到客戶(hù)的反饋信息，給客戶(hù)提供關(guān)愛(ài)，增加企業(yè)的印象分，這樣可以

74、幫助企業(yè)能夠生產(chǎn)更適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。</p><p>　　第一，對(duì)成熟的成交客戶(hù)管理體系進(jìn)行深入徹底的了解。認(rèn)清對(duì)成交客戶(hù)的回訪是從售出到報(bào)廢的全過(guò)程，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是進(jìn)行客戶(hù)回訪的基礎(chǔ)。</p><p>　　第二，加強(qiáng)成交客戶(hù)管理的貫徹力度，管理層加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員和客服人員的監(jiān)督，確保員工真正及時(shí)地維系客戶(hù)。</p><p>　　第三，增加維系客戶(hù)的渠道。例如：互

75、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為眾捷汽貿(mào)的客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)，4S店可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的異地交流，不但節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)，而且還提高了客戶(hù)關(guān)系管理的效率，為更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和掌握動(dòng)態(tài)的客戶(hù)情況提供了便利。</p><p>　　更多的成交客戶(hù)轉(zhuǎn)化為新的潛在客戶(hù)或者介紹潛在客戶(hù)，促成一個(gè)良性循環(huán)，增加企業(yè)的效益。</p><p><b>　?。ㄆ撸┩貙捓麧?rùn)渠道</

76、b></p><p>　　現(xiàn)在的汽車(chē)市場(chǎng)如果單靠新車(chē)銷(xiāo)售帶來(lái)的利潤(rùn)維持公司的運(yùn)轉(zhuǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要更多的注重服務(wù)給公司帶來(lái)的價(jià)值，增加服務(wù)的形式，以渠道的拓寬來(lái)增加企業(yè)的效益。</p><p>　　要拓寬利潤(rùn)渠道，也必須以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)著想，給他們提供更適合他們需求的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)向多元化發(fā)展。</p><p>　　首先，要重視二手車(chē)置換業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)可以把

77、客戶(hù)正在使用的車(chē)與他們想購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)進(jìn)行置換，客戶(hù)減輕了購(gòu)置新車(chē)的負(fù)擔(dān)，公司也可以把置換來(lái)的車(chē)售給需要二手車(chē)的客戶(hù)，達(dá)到雙贏的效果，二手車(chē)置換可以給公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。</p><p>　　其次，多做貸款購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)。為客戶(hù)做好需求分析，例如一個(gè)身為老板的客戶(hù)現(xiàn)在想拿資金去運(yùn)作他的生意，他就適合進(jìn)行貸款購(gòu)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)就應(yīng)該建議這些人貸款，貸款購(gòu)車(chē)產(chǎn)生的銀行返利也是很可觀的。</p><p>　　

78、再次，原裝附件。新的購(gòu)車(chē)客戶(hù)會(huì)愿意拿出一部分的資金去裝飾自己的愛(ài)車(chē)的，當(dāng)他們拿到自己的新車(chē)，及時(shí)建議他們?yōu)樾萝?chē)增加一些實(shí)用的裝具，例如腳墊坐墊，座套，車(chē)膜，原裝附件也是當(dāng)今汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。</p><p>　　最后，注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，尤其是剛拿到駕照不久的客戶(hù)，為愛(ài)車(chē)上全險(xiǎn)是很必要的，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該向新車(chē)主介紹上全險(xiǎn)的必要性，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增加同樣是公司盈利的一個(gè)渠道。</p>&l

79、t;p><b>　　五、結(jié)論</b></p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中很重要的營(yíng)銷(xiāo)手段，它已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。企業(yè)搞好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，可以有效的增加產(chǎn)品的附加值，使企業(yè)得到并保持住更多的顧客，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，更是要把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做到位，認(rèn)清自己在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的不足，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要想在未來(lái)無(wú)國(guó)界的市場(chǎng)中提高自身力量的關(guān)鍵就在于在保證質(zhì)量的前提下

80、加強(qiáng)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。特別是要通過(guò)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立和保持長(zhǎng)期的顧客關(guān)系，為4S店長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。</p><p><b>　　致　　謝</b></p><p>　　至此我的論文已經(jīng)完成，首先要感謝我的導(dǎo)師**老師，*老師在百忙之中，親自閱讀并修改了我的論文，對(duì)我悉心指導(dǎo)，對(duì)文中的許多觀點(diǎn)提出了非常中肯的建議，拓展了我的寫(xiě)作思路，幫我糾正了許多認(rèn)知上的錯(cuò)誤，使我

81、受益匪淺，在此表示深深的謝意。同時(shí)，感謝學(xué)校對(duì)我的培養(yǎng)，感謝所有給予我教導(dǎo)和幫助的老師，感謝我的父母給予我的鼓勵(lì)，支持與關(guān)懷。</p><p>　　論文的完成同樣離不開(kāi)為期兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作，感謝***給我提供了寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并提供給我真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)作參考。在論文寫(xiě)作過(guò)程中，我同樣得到了同學(xué)們的幫助支持，在此一并感謝！</p><p>　　最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴

82、意見(jiàn)的各位教授、專(zhuān)家表示衷心的感謝！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 菲利普·科特勒．科特勒營(yíng)銷(xiāo)新論．中信出版社，2002．</p><p>　　[2] 澤茲曼爾．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)．機(jī)械工業(yè)出版社，2002．</p><p>　　[3] 詹姆斯·基茨西蒙斯，莫娜

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