某三級醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及其影響因素研究.pdf

1、伴隨著社會的進步，國民素質(zhì)的不斷提高以及人們自我保健意識的日益增強，人們對于生活品質(zhì)、健康要求變得越來要高，但是當前我國醫(yī)療衛(wèi)生資源極其短缺，較低的醫(yī)療服務水平與人們較高的健康要求之間的矛盾變得越來越突出，因此，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)問題成為我國社會建設中六大民生建設中的重要一點，它不僅關系到億萬家庭的生命健康和幸福，同時涉及到13億人的醫(yī)改所面臨的問題關系到社會政治、經(jīng)濟生活的每個角落，因此，在我國任何一個微小的醫(yī)療問題都可以引起社會各界的廣泛

2、關注，在我國醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)療服務系統(tǒng)中“看病貴、看病難”的問題逐漸凸顯出來，近些年來，伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，人民的法律意識也不斷提高，醫(yī)生和患者這一對在過去看來魚之于水的關系卻變得越來越緊張，全國各地多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，甚者醫(yī)護人員的生命多次受到威脅和傷害，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾已有愈演愈烈之勢。
　　 目前在我國醫(yī)療行業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象是：患者在一方面承受病痛困擾，另一方面心理上也承受著巨大

3、的壓力，同時也面對著高額的醫(yī)療費用；而醫(yī)院為了減少醫(yī)療糾紛，勢必采取防御性醫(yī)療，不敢開展新技術新項目，醫(yī)療水平進展緩慢，也因此大大降低了患者看病過程中的滿意度，相應的醫(yī)療糾紛也層出不窮，越來越多的成為人們關注的焦點。
　　 在我國醫(yī)療資源短缺，人們對健康品質(zhì)的高要求背景下，建立良好的醫(yī)患溝通，成為解決醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛的一個有效途徑。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬出行心里準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結果時，也有助于患者及家屬能夠正確理

4、解和理性對待。
　　 研究目的：
　　 本研究通過對醫(yī)患溝通相對較為規(guī)范的濟南市某三級醫(yī)院入手，了解醫(yī)護人員和患者的基本情況，通過分別向醫(yī)方和患方發(fā)放調(diào)查問卷的方式，了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，醫(yī)患溝通過程中存在的問題，分析影響醫(yī)患溝通各種因素的重要性，分析醫(yī)忠雙方在醫(yī)患溝通的認知、行為、態(tài)度等方面的現(xiàn)狀，并據(jù)此探討影響醫(yī)患溝通的因素，針對存在的問題，提出改善醫(yī)患溝通機制的可行辦法，以期建立良好的醫(yī)患溝通。
　　 研究方法

5、：
　　 采用隨機抽樣分析的方法，以該院規(guī)模較大、各自包括多個?？频膬?nèi)科醫(yī)護人員和住院患者及家屬作為研究對象。
　　 本研究的調(diào)查問卷參考了Gregory Makoul等人編制的SEGUE Framework，并參考其他文獻結合本次調(diào)查的具體情況自行設計，咨詢了相關專家，經(jīng)過一定的預調(diào)查之后修訂。于2011年12月～2012年4月期間在濟南市一所三級醫(yī)院對醫(yī)護人員和患者進行調(diào)查，發(fā)放問卷388份，其中患者問卷220份，醫(yī)

6、生問卷168份。通過統(tǒng)計分析，了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，探討影響醫(yī)患溝通的因素。問卷包括：醫(yī)患溝通認知、醫(yī)患溝通信息、醫(yī)患溝通技巧運用共三個維度，以及研究對象基本情況、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀評價、影響醫(yī)患溝通的原因等內(nèi)容。
　　 用Epidata3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，所有資料經(jīng)過嚴格復核后，雙人雙份錄入，并對兩數(shù)據(jù)庫進行一致性檢驗。所有分析資料利用SPSS16.0軟件包和Excel檢驗對所得數(shù)據(jù)進行分析，進而找出醫(yī)患雙方的異同意見及影響醫(yī)患和諧的

7、因素。
　　 主要結果：
　　 1、問卷信度、效度檢驗結果
　　 從相關系數(shù)上看，本次問卷各個維度之間的相關系數(shù)均小于0.7。醫(yī)患溝通信息維度得分和醫(yī)患溝通技巧維度得分與總得分的相關系數(shù)均大于0.8，比較理想。
　　 問卷內(nèi)部信度主要是分析克朗巴赫系數(shù)，各個維度的克朗巴赫系數(shù)都大于0.6，說明這個問卷的各個維度內(nèi)部條目的相關性較好，內(nèi)部信度較好。
　　 2、研究對象基本情況
　　 本研究主

8、要在內(nèi)科各科室內(nèi)進行問卷調(diào)查，共回收有效問卷：醫(yī)生168份，患者220份。根據(jù)統(tǒng)計，在醫(yī)護人員中，男性有74名，女性94名；年齡以中年為主，學歷較高，以碩士及博士為主。在患者及患者家屬中，男性有118名，女性102名；年齡以老年居多，文化程度較低。
　　 3、通過分析影響醫(yī)患溝通的因素，醫(yī)患雙方在醫(yī)患溝通這一問題上總體認識相似，但在具體內(nèi)容上略有不同。
　　 醫(yī)患溝通認知：醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)患溝通的效果、是否相信醫(yī)患溝

9、通的效果。
　　 醫(yī)患溝通信息：醫(yī)患溝通的內(nèi)容、醫(yī)患溝通的頻率、面對患者的態(tài)度。
　　 醫(yī)患溝通技巧：醫(yī)護人員的形象與禮儀是否對溝通有影響。
　　 影響醫(yī)患溝通的因素：醫(yī)護人員方面的原因、患者方面的原因。
　　 面對醫(yī)患溝通所采取的措施：主動解釋、不主動或回避、采取自己方式解決。
　　 其他：是否接受過人文學科的正式教育。
　　 主要結論：
　　 1、醫(yī)護人員中醫(yī)師和護士在醫(yī)患溝通

10、的影響因素方面總體認識相同。
　　 2、對于醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，醫(yī)患雙方對醫(yī)患溝通的總體認識大致相同，雙方均認為醫(yī)患溝通很重要，在醫(yī)患溝通的頻率問題上認識相同，但患者及家屬認為醫(yī)患溝通的效果一般，雙方在是否信任醫(yī)務人員的問題上總體認識相同，但絕對信任率不高。
　　 3、醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認知和技巧評價方面存在差異，患者比醫(yī)生更看重醫(yī)患溝通，而醫(yī)生對溝通技巧方面的自我評價較好，但離患者的期望還有一段距離。
　　 4、醫(yī)

11、患溝通受多種因素的影響，醫(yī)護人員方面主要存在的因素為醫(yī)護人員短缺、工作繁忙、時間受限；患者及家屬方面主要存在的因素為對醫(yī)療知識不了解和期望太高難以滿足。
　　 5、在遇到醫(yī)患溝通問題上，醫(yī)務人員多采用主動解釋的方法解決問題，患者及家屬多采取不主動或回避的態(tài)度。
　　 6、大部分的醫(yī)護人員全部接受過心理學、醫(yī)學倫理學等人文教育，但仍有三分之一的醫(yī)護人員僅部分接受或未接受過人文教育。
　　 對策與建議：
　　

12、 1、良好醫(yī)患關系從醫(yī)患溝通開始。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。
　　 2、以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務及改善醫(yī)患關系的措施，不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。
　　 3、保證醫(yī)患溝通渠道的暢通。在醫(yī)患關系中，醫(yī)方處于主動地位，患方處于被動地位，要時時掌

13、握主動權，有針對性引導，做到有的放矢。
　　 4、提高醫(yī)療服務質(zhì)量是溝通的前提。醫(yī)療服務質(zhì)量不僅依靠醫(yī)護人員的技術水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設施，另外一個重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。
　　 5、注重對患者的心理疏導。作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少

14、誤會，掃清心理障礙，形成共識。這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
　　 6、講究醫(yī)患交往的技巧。在醫(yī)療工作中有的醫(yī)護人員從未與患者發(fā)生矛盾，而有的卻時有發(fā)生，這是交往中的語言技巧與心態(tài)問題。醫(yī)患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細心地觀察、耐心地傾聽、機敏地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。
　　 7、注意醫(yī)護人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)護人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)