社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)病人忠誠影響因素研究.pdf

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是符合國際衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展大趨勢的衛(wèi)生服務(wù)保健模式.在政府的重視下,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)逐漸在三級醫(yī)療保健網(wǎng)中發(fā)揮出重要作用.為了使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的功能定位更好地實現(xiàn),社區(qū)醫(yī)院需要對居民實施關(guān)系管理,使社區(qū)醫(yī)院成為居民普通就診的第一選擇.本文探討的就是能夠指向這一目標的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)病人忠誠. 病人忠誠指的是病人對特定醫(yī)療機構(gòu)存在情感偏愛,并且表現(xiàn)出重復(fù)購買該機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)等行為.本文以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為實證對象,基于相關(guān)

2、文獻的總結(jié)及病人忠誠概念和行業(yè)特點的結(jié)合,建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)病人忠誠的五大影響因素模型,并提出11項關(guān)系假設(shè). 通過歷時15天的問卷調(diào)查,筆者收集了194份有效問卷.基于這些問卷所獲取的信息,本文利用SPSS12.0統(tǒng)計軟件包,通過各種統(tǒng)計方法來探討實證資料對模型及其假設(shè)的支持程度. 本文對模型驗證的主要結(jié)論是: 1.轉(zhuǎn)移障礙分別和病人的態(tài)度忠誠和行為忠誠存在顯著因果關(guān)系.其中,轉(zhuǎn)移障礙中的"診療成本"指標會

3、影響病人的態(tài)度忠誠,"對手技術(shù)"指標會影響病人的行為忠誠. 2.服務(wù)質(zhì)量和病人的態(tài)度忠誠存在顯著因果關(guān)系.服務(wù)質(zhì)量有多項指標進入態(tài)度忠誠的回歸方程,涉及的指標有"診療有效"、"診療安全"、"技術(shù)適應(yīng)"、"收費規(guī)范"、"診療及時". 3.醫(yī)院聲譽和病人的行為忠誠存在顯著因果關(guān)系.能夠影響病人行為忠誠的指標有"技術(shù)領(lǐng)先"、"知名度"、"價格優(yōu)惠"、"環(huán)境優(yōu)勢". 最后,以這些結(jié)論為基礎(chǔ),本文有針對性地提出了社區(qū)衛(wèi)生服