制造業(yè)遠程服務鏈中信息與過程管理的研究.pdf

1、在當今的企業(yè)競爭當中，客戶服務越來越成為競爭勝敗的決定性因素。在以客戶為中心的市場運行模式下，客戶服務不再只是與下游的企業(yè)相關(guān)，而是與從產(chǎn)品設(shè)計階段的企業(yè)到產(chǎn)品銷售階段的所有會參與服務的企業(yè)聯(lián)盟相關(guān)，從而產(chǎn)生了一條面向客戶的服務鏈。服務鏈的產(chǎn)生，從整體上提高了企業(yè)對客戶的服務能力與服務效率。 伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與隨之而生的遠程服務技術(shù)的發(fā)展，更解決了服務鏈上企業(yè)與客戶之間地域的限制，實現(xiàn)了快速的服務并從根本上提高了遠程服務鏈的服務效

2、率。 本文首先對遠程服務鏈的模式進行了分類闡述，分別在其實施方法的基礎(chǔ)商，以電梯業(yè)為例提出電梯業(yè)的主動服務與被動服務模式。并對遠程服務的組織模式進行了深入分析，分別給出其模式結(jié)構(gòu)圖。然后基于遠程服務鏈的服務架構(gòu)，提出了基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務鏈框架結(jié)構(gòu)。之后對遠程服務鏈的信息集成與過程集成進行了深入研究，提出解決服務鏈信息阻隔與延遲的信息集成網(wǎng)狀拓撲結(jié)構(gòu)和集成方法，并對遠程服務鏈的過程集成進行詳細探討。 在此基礎(chǔ)上，以電梯業(yè)的