基于情緒分析的客戶服務質量預控——以S信息技術服務公司為例.pdf

1、在企業(yè)服務質量管理體系中，服務質量是管理者主要關注的核心點，而對于面向過程的服務類型，服務質量卻很難以結構化的數據去評價和判斷?？蛻魧φ麄€服務過程的主觀評價，成為了研究服務質量的重要來源。客戶對整體服務質量的評價，很大程度上會轉化為情緒釋放，因此，客戶情緒在服務質量評價中具有重要的研究意義。
　　在多元化營銷服務的大環(huán)境下，不同客戶對服務質量要求的不同，不同的服務質量因素、標準對不同客戶的影響也截然不同。在客戶反饋的過程中，客戶不

2、同的情緒很大程度上反映了對企業(yè)的滿意度和忠誠度，在這個角度，探索客戶情緒與產品服務質量的關系，對防止客戶悄然流逝，預先進行質量預控會有更大的幫助和效果。在分析影響客戶情緒的因素中，本文結合了客戶情緒與服務滿意度的關系理論，從服務的內、外部因素著手，包括市場競爭環(huán)境、客戶生命周期、服務本身的特征等方面對情緒的影響，總結了多種條件下客戶表達情緒的規(guī)律。在文本識別的研究中，參考了基于條件隨機場模型的文本識別方法，運用特征模板對識別的效果有較好

3、的幫助，并嘗試建立基于信息技術領域的特征詞庫幫助特征詞識別。
　　為了及時的監(jiān)測和預控服務質量，本文將基于客戶情緒，對客戶服務質量進行評估和判定，利用目前流行的數據挖掘方法、文本識別模型智能的對非結構化的客戶評價文本進行自動識別，并從中挖掘客戶釋放的情緒特征，以及影響客戶服務質量的要素，通過建立評估規(guī)則和預控模型，形成對服務質量風險的評價和措施。
　　本文的最后，根據客戶評價識別方法和服務質量預控體系的研究，以個性化服務質量