網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客重購(gòu)意向?qū)嵶C研究——基于關(guān)系品質(zhì)中介效應(yīng)的分析.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的增加和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在我國(guó)得到了蓬勃發(fā)展。同時(shí)，電商交易主體在時(shí)空上的分離導(dǎo)致的服務(wù)失誤成為制約我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展的重要因素之一，如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救以重新贏得顧客成為學(xué)術(shù)界探究的熱點(diǎn)。由此，本文探討了網(wǎng)購(gòu)情境下服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意向的作用機(jī)制，并分析了關(guān)系品質(zhì)的中介作用。以期完善該領(lǐng)域的研究，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家更好地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。
　　本文將傳統(tǒng)行業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救理論引申到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，指

2、出網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量不僅涉及到傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)面，而且還涉及到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情景下的特殊構(gòu)面，由此，把網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量分為互動(dòng)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救環(huán)境質(zhì)量四個(gè)構(gòu)面及道歉、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)性、補(bǔ)償、網(wǎng)購(gòu)信息質(zhì)量和制度六個(gè)服務(wù)補(bǔ)救因子。
　　本研究引入關(guān)系品質(zhì)作為中介變量，并將關(guān)系品質(zhì)細(xì)分為e-滿(mǎn)意和e-信任兩個(gè)維度，試圖通過(guò)實(shí)證研究服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客重購(gòu)意向之間的影響關(guān)系，提出適合于網(wǎng)購(gòu)情境下的理論模型。接下來(lái)，采用問(wèn)卷調(diào)

3、查法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)理論模型中研究假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)得出了以下結(jié)論:
　　(1)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意向顯著正向影響;
　　(2)e-滿(mǎn)意和e-信任對(duì)顧客重購(gòu)意向顯著正向影響;
　　(3)e-滿(mǎn)意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客重購(gòu)意向之間具有部分中介效應(yīng);e-信任在過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和網(wǎng)購(gòu)補(bǔ)救環(huán)境質(zhì)量-制度與顧客重購(gòu)意向之間具有部分中介效應(yīng)。
　　本文的創(chuàng)新之處在于:
　　(1)根據(jù)網(wǎng)購(gòu)的特殊情境