基于CTI技術呼叫中心的研究.pdf

1、隨著Internet的普及和信息技術的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化趨勢不可逆轉，企業(yè)市場競爭日趨激烈。如何進一步提高客戶服務水平，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項重要的工作。作為企業(yè)客戶服務和營銷的主要工具--呼叫中心，是一種基于CTI(計算機電話集成)技術，充分利用最新的數(shù)字處理技術、計算機網(wǎng)絡技術、通信技術，并與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進通信手段

2、，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。
　　 本文選擇基于計算機語音板卡的呼叫中心解決方案，設計了一個實用性的呼叫中心。首先對CTI技術進行研究，分析了國內(nèi)外CTI技術和呼叫中心的發(fā)展及應用狀況，詳細介紹了CTI技術構成、配置、功能及CTI標準協(xié)議，對呼叫中心各系統(tǒng)組成的功能及原理給予深入研究。其次重點研究了呼叫控制過程中接入控制過程、呼叫轉移控制過程、監(jiān)控和三方通話控制過程、主動服務過程，同時介紹ACD(自動呼叫分配

3、)的具體實現(xiàn)過程，并提出線性加權優(yōu)先級排隊、預測等待時間兩種ACD排隊模塊的改進算法。隨后詳細介紹了呼叫中心錄音系統(tǒng)中各個服務器的設計與實現(xiàn)，包括:錄音服務器，備份服務器，錄音回放服務器，通信服務器。本文最后指出基于CTI技術呼叫中心研究中尚需解決的問題和進一步研究的方向。
　　 本文所研究設計的呼叫中心較傳統(tǒng)的語音板卡方案的呼叫中心有較大的改善:ACD排隊模塊的改進算法極大地提高了呼叫中心的效率和客戶的滿意度。多路并行無干擾錄