電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)規(guī)劃與設計.pdf

1、電信運營企業(yè)屬于服務行業(yè)，服務滿意度是市場競爭力的最直接體現，特別是3G時代，由于網絡、運營權限等差異的消失，服務質量的優(yōu)劣將成為競爭成敗的重要因素，高水平的客戶服務是電信運營商做強的重要保證。在服務策略的定位上需要從競爭導向為主轉向客戶導向為主，同時加強對客戶服務需求的研究，并在遵循價值原則的客戶細分基礎上，從服務內容、渠道、方式等方面設計差異化服務策略和體貼入微的細致服務策略。本論文針對目前電信營業(yè)廳管理現狀，結合管理系統(tǒng)在電信營業(yè)

2、廳實際應用中存在的問題，確立了電信營業(yè)廳管理系統(tǒng)建設目標，規(guī)劃設計了一個完整的電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)采用三層體系結構，把表示層、應用邏輯層、數據服務層分割成三個相對獨立的單元。系統(tǒng)數據結構采用系統(tǒng)表和業(yè)務表分離設計模式，把業(yè)務數據庫分為穩(wěn)定層、變動層、歷史層三個層次，并設計了系統(tǒng)的網絡結構。系統(tǒng)采用全B/S模式，把營業(yè)廳信息管理系統(tǒng)分為“員工服務層”、“營業(yè)廳管理業(yè)務層”、“營業(yè)廳工作質量監(jiān)督層”、“營業(yè)廳管理決策支持層”四層應用

3、結構，包含門店組織、人力資源、日常管理、智能排班、現場管理、客戶服務、績效考核、通用報表、員工培訓、知識庫、物流配送、系統(tǒng)管理等功能模塊。此系統(tǒng)，可以提高電信營業(yè)廳的工作效率，加強營業(yè)廳的基礎業(yè)務處理能力；可為電信營業(yè)廳工作質量管理和質量監(jiān)督提供科學的方法，有助于提高電信營業(yè)廳工作質量和服務質量；可為管理和監(jiān)督營業(yè)廳的日常工作提供準確、及時的信息支持，方便電信高層管理人員做出正確決策；本論文規(guī)劃設計的電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)對提高電信的管