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文檔簡介

1、天津大學碩士學位論文RP公司客戶關系管理公司客戶關系管理研究研究ResearchontheCustomerRelationshipManagementfRPCpation學科專業(yè):工商管理研究生:李英南指導教師:馬向陽副教授天津大學管理與經濟學部2012年4月中文中文摘要摘要全球經濟一體化的趨勢日漸明顯,企業(yè)之間的競爭也越來越激烈,客戶關系管理這一現(xiàn)代經營管理模式越來越被國內外的企業(yè)所重視,客戶的重要性也逐漸被國內企業(yè)所認知。客戶是企業(yè)

2、獲得利潤的來源,但是企業(yè)該怎樣獲得客戶,怎樣管理客戶,怎樣利用CRM去實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力,是很多企業(yè)的管理者所不知的。企業(yè)已經不可漠視自身的定位問題,企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也越來越重要。客戶關系管理從戰(zhàn)略角度出發(fā),能更好地讓企業(yè)對客戶關系管理深入理解??蛻絷P系管理系統(tǒng)通過整合客戶資源、優(yōu)化企業(yè)組織結構、提高員工素質,優(yōu)化業(yè)務流程,使企業(yè)的戰(zhàn)略目標最終得以實現(xiàn)。RP公司是全球最大的廢紙供應商之一。2008年以后,廢紙市場發(fā)生巨大變革,市場逐漸動

3、搖了供應商賣方市場的地位,供應商之間競爭日趨激烈。競爭對手實行低價格策略和客戶低成本需求的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)迫切需要改善客戶關系管理,整合客戶資源,與客戶之間建立長期穩(wěn)定的關系,提高客戶忠誠度和滿意度,RP公司才能在激烈的廢紙市場競爭中顯現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。本論文借助客戶關系管理的相關理論,如SWOT、波特五力模型等對RP公司客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析,找出公司的優(yōu)勢劣勢。進而通過整合公司的信息、流程和人員等,運用先進的管理模式來改善、優(yōu)化

4、客戶關系管理。本文認為,在全球經濟高速發(fā)展環(huán)境下,市場競爭日益激烈,客戶低成本策略和需求個性化,企業(yè)必須打破賣方市場,有貨不愁賣的觀念。不能僅以銷售量來衡量業(yè)績標準,企業(yè)要對客戶進行細分,尋找有價值客戶,合理配置公司資源。建立長期穩(wěn)定的客戶關系,不斷提高貨源品質,優(yōu)化服務流程,提高客戶服務水平,建立客戶重復購買的信心,才能贏得持續(xù)穩(wěn)定的客戶群體,保持公司的市場地位和優(yōu)勢。以客戶為中心,圍繞這個中心不斷調整和改善企業(yè)的不足,才能使企業(yè)實現(xiàn)

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