電信呼叫中心設計與關鍵技術研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化，全面開放、激烈競爭的中國電信市場正在逐步形成。作為通信運營商，服務是企業(yè)角逐市場的利器，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，如何在日益激烈的市場競爭、服務競爭中不斷深化服務內(nèi)涵，拓展服務領域，創(chuàng)新服務模式，提高客戶對服務的滿意度，通過提升服務質(zhì)量以留住客戶進而擴大市場份額，也成為各運營商不懈的追求和打造競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。 現(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行交流的途徑成為客戶關系管理系統(tǒng)中的核心部分。它利用計

2、算機通信技術(CTI)將通信與計算機結(jié)合在一起。使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質(zhì)量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務，隨著全球網(wǎng)絡技術，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡技術，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡站點和電子郵件的集合，具有傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢。 本文結(jié)合呼叫中心的發(fā)展趨勢，對建設電信呼叫中心的關鍵技術進行了深入研究。通過對電信行業(yè)客戶服務

3、需求的詳細分析，結(jié)合貴陽電信的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和整體需求進行了新一代多媒體呼叫中心的業(yè)務平臺、呼叫流程、數(shù)據(jù)庫等設計。主要研究內(nèi)容包括： 1.深入研究了呼叫中心組建過程中的CTI、IYR、智能排隊等關鍵技術。 2.通過對呼叫中心業(yè)務功能需求、應用范圍等的分析，結(jié)合呼叫中心技術發(fā)展趨勢，提出呼叫中心的建設框架，包括系統(tǒng)總體架構、組網(wǎng)原則、組網(wǎng)方案。 3.根據(jù)貴陽電信的現(xiàn)狀，深入研究了貴陽電信呼叫中心的具體設計方案。并