顧客和員工雙方情緒對服務責任歸因的影響——基于顧客參與背景的研究.pdf

1、隨著服務業(yè)的蓬勃發(fā)展以及服務科學的興起，顧客參與服務生產過程已經(jīng)不再是一個新鮮的話題。服務具有無形性和體驗性的特點，服務學者和管理實踐人員都已意識到服務需要顧客與服務商家、服務員工共同努力創(chuàng)造價值。學者們開始對顧客參與的心理反應機制感興趣，然而相關的闡述性、定性解釋的研究較多，而實證研究、實驗研究相對較少。學者還尤其提出了參與合作的顧客在歸因上可能存在自我服務偏見，以至帶來對服務滿意的負面影響，但并沒有對顧客參與服務的歸因機制進行實證探

2、討。
　　 情緒是人際互動中非常重要的要素，它可能會在個體的決策判斷過程中發(fā)揮作用，甚至有可能代替理智決定個體的認知過程。情緒還被看做是顧客參與服務互動過程的關鍵內容，比如，在顧客參與服務情境中，顧客帶著情緒去醫(yī)院、旅游、吃飯喝咖啡、美容美發(fā)SPA，服務員工在生活中也會有很多情緒，顧客會識別員工的真實情緒和虛假情緒，他們的真實情緒會影響到顧客感受，本研究試圖從顧客情緒感知和服務員工情緒展示入手，探討顧客參與服務的心理啟示。

3、>　　 心理學傳統(tǒng)研究證實，正面情緒和負面情緒對認知過程有不同影響，它們影響了信息加工的方式，記憶和學習效果及其內隱認知機制等。相同效價情緒(同為正面情緒或同為負面情緒)如何影響認知過程的研究還很少，過去的相關研究主要集中于情緒帶來不同風險感知，對具體情緒類型與認知的一般性關系還尚未明晰。歸因理論強調了歸因所帶來的不同情緒體驗，但情緒可能影響合作結果歸因的研究卻沒有得到普遍關注。
　　 過去有關顧客歸因的研究更多出現(xiàn)在消費者行

4、為研究中，本研究在服務場景中證實了顧客歸因影響服務結果的重要性。研究所選的服務行業(yè)有：理發(fā)服務、攝影服務、旅游服務、教育服務，涵蓋了中等參與和高水平參與的服務合作，可以對這些服務行業(yè)的情緒管理進行具體指導，并且對相似服務類型的顧客參與管理也具有普遍意義。
　　 基于上述分析，本研究在理論推導的基礎上提出假設，再通過設計實驗獲得數(shù)據(jù)加以驗證。總共設計了九個小實驗：其中，實驗一、二、三、四主要驗證顧客情緒狀態(tài)對顧客服務歸因的影響；實

5、驗五、六、七主要驗證服務員工情緒對顧客服務歸因的影響，并且考慮顧客的認知需求和情感需求特質如何影響他們對服務員工情緒的理解；實驗八和九則證實了自我情緒感知和對方情緒展示會影響個體的自我評價和他人評價，主要的結論如下：
　　 (1)顧客在對服務責任歸因進行判斷時存在情緒依賴性：一方面，顧客處于不同情緒狀態(tài)對服務結果歸因存在差異，我們的結果與動機理論不一致，但證實了認知理論，個體情緒感知不只是正負效價的差異，還會作為信息成為個體對所

6、接受服務的認知和判斷依據(jù)；
　　 (2)員工真實情緒展示會作為顧客判斷服務的依據(jù)，影響顧客對服務結果的歸因，但是結果發(fā)現(xiàn)，服務員工帶著真實的負面情緒并不一定比正面情緒服務效果更差，關鍵在于能否很好的溝通，讓顧客了解服務員工也有自己的生活情緒。實驗還發(fā)現(xiàn)，個體的認知需求特質不會調節(jié)情緒對他們的影響，但是情感需求特質會影響他們依賴情緒進行判斷的程度；
　　 (3)伴隨情緒(incidental emotion)作為判斷的一種

7、非問題相關的外圍線索，自我情緒感知會影響個體的自我評價，而對他人情緒展示的認識也會影響他人評價：自我情緒體驗對自我評價的影響證實了情緒一致性效應；他人情緒展示對他人評價的影響存在情緒刻板效應。
　　 研究還采用了質性研究的方式，在實驗之前對服務中情緒的重要性進行了探索性研究，也對門診服務中雙方情緒和服務結果判斷進行了解釋性研究，對實驗研究進行了補充，展現(xiàn)本研究的實驗結果在實際服務生活中的意義，證實實驗結果在真實服務場景中的作用，