基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)CRM客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)通信企業(yè)的不斷發(fā)展，通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，特別是2008年通信行業(yè)重組以來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)更趨于白熱化。一方面，客戶選擇通信業(yè)務(wù)及通信企業(yè)的余地越來(lái)越大，通信企業(yè)之間對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也越來(lái)越激烈。經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商不斷的“價(jià)格戰(zhàn)”，通信市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象，大量低忠誠(chéng)度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。通信企業(yè)雖紛紛采用具有一定優(yōu)惠期限的活動(dòng)來(lái)降低客戶的流失率，但在優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶便紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)或棄卡重入網(wǎng)以套取新的優(yōu)惠，仍造成了大規(guī)模的客

2、戶流失，致使通信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入下滑、客戶發(fā)展效率低成本高。另一方面，通信客戶近幾年高速增長(zhǎng)，形成了龐大、需求差異很大的客戶群；同時(shí)適用于不同人群的各種新業(yè)務(wù)不斷推出，通信企業(yè)需要通過(guò)細(xì)分客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)給最需要的客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配。
　　在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，面對(duì)海量的客戶信息及客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)商如何以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用科學(xué)的手段進(jìn)行分析，從中得到有用的信息，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理和營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)有針對(duì)性的用高質(zhì)量

3、服務(wù)來(lái)吸引和挽留客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，是國(guó)內(nèi)各通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。
　　本人通過(guò)將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在長(zhǎng)沙移動(dòng)的客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management，CRM)系統(tǒng)中，對(duì)海量的客戶信息進(jìn)行分析，達(dá)到了細(xì)分客戶，精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的目的，該應(yīng)用得到了長(zhǎng)沙移動(dòng)業(yè)務(wù)管理人員的一致好評(píng)。本人主要完成了如下工作：一是系統(tǒng)的研究了國(guó)內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及通信行業(yè)CRM的現(xiàn)狀、作用和意義。二是提

4、出將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入到移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便通過(guò)客戶的海量相關(guān)系信息對(duì)客戶的價(jià)值取向進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而為營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)提供理論依據(jù)。三是將研究成果直接應(yīng)用于長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先以長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，通過(guò)與長(zhǎng)沙移動(dòng)業(yè)務(wù)一線管理人員多次交流溝通選取細(xì)分變量；然后建立客戶細(xì)分模型，并運(yùn)用k-means算法進(jìn)行聚類分析得到聚類結(jié)果；最后對(duì)聚類結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，得出相應(yīng)的預(yù)