我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客關(guān)系導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)管理研究.pdf

1、在當(dāng)今時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，有效的提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。越來(lái)越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶(hù)關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，通過(guò)維持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)必須了解顧客價(jià)值的內(nèi)生過(guò)程，在此基礎(chǔ)上向他們提供能滿(mǎn)足其價(jià)值生成過(guò)程的一整套產(chǎn)品和服務(wù)。建立良好的客戶(hù)關(guān)系并非終點(diǎn)，而是建構(gòu)企業(yè)真正價(jià)值的基石。透過(guò)獲取，發(fā)展及維系客戶(hù)，培養(yǎng)長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，企業(yè)有較佳

2、的管理資源以符合未來(lái)顧客的需求。這種關(guān)系才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，是企業(yè)面對(duì)新挑戰(zhàn)的最佳利器。 在移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)格局的逐漸完善，市場(chǎng)制度的逐漸成熟，特別是國(guó)家加入WTO后面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的逐漸引進(jìn)，運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)從大型國(guó)有壟斷企業(yè)的舊制度舊觀(guān)念中清醒，意識(shí)到客戶(hù)是其長(zhǎng)期生存和發(fā)展的源泉，如何留住老客戶(hù)同時(shí)爭(zhēng)取新客戶(hù)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的核心，運(yùn)營(yíng)商企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建必須圍繞顧客關(guān)系導(dǎo)

3、向展開(kāi)。將顧客關(guān)系導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)管理的理念引入具有重大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義；同時(shí)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的顧客又有其獨(dú)特的價(jià)值取向和構(gòu)成體系，需要我們把顧客導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)理論結(jié)合本行業(yè)的獨(dú)特性加以運(yùn)用和發(fā)展。 正是基于上述考慮，作者運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的相關(guān)理論和方法，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理理論進(jìn)行了簡(jiǎn)要的梳理，在理論回顧的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)出本文的理論核心：“顧客關(guān)系導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)管理體系”。在實(shí)踐應(yīng)用部分，根