B2C電子商務企業(yè)服務補救對企業(yè)聲譽的影響.pdf

1、中國的電子商務從1997年發(fā)展至今，增長率一直處于較高的水平。據(jù)有關研究表明我國電子商務的交易額已經達到世界領先水平。無論規(guī)模大小，企業(yè)都在尋找合適的觸網發(fā)展方式。電子商務模式有其最大的優(yōu)點，即可以使得顧客在網上的交易不限時間和地點。但是，電子商務也存在著較大的問題，電子商務企業(yè)在服務中更容易出現(xiàn)失誤，B2C企業(yè)更是容易受到顧客的投訴。企業(yè)服務失敗后所采取的補救行動，可以創(chuàng)造新的顧客滿意度和顧客信任，同時也為企業(yè)在顧客心目中打造良好的形

2、象提供了機會，也增加了顧客傳播企業(yè)正面口碑的意愿。企業(yè)形象和企業(yè)口碑與企業(yè)聲譽之間存在著重要關系。企業(yè)聲譽是企業(yè)的利益相關者基于對企業(yè)過去各種行為的認識所形成的一種評價。是一種能為企業(yè)帶來優(yōu)勢的無形資產。目前大多數(shù)企業(yè)都比較重視管理自身的企業(yè)聲譽，希望其能為企業(yè)帶來比競爭對手更多的利益。本研究以B2C電子商務企業(yè)為研究對象，探究B2C電子商務企業(yè)在服務失敗后采取的服務補救行為和企業(yè)聲譽之間的關系。
　　通過對國內外學者的研究進行文

3、獻梳理和歸納，本文將B2C電子商務企業(yè)的聲譽定義為利益相關者對企業(yè)的評價，評價內容包含競爭力和感召力兩個方面的內容；并通過對企業(yè)聲譽測量方法的總結和梳理，從競爭力（認知因子）和感召力（情感因子）兩個維度出發(fā)，選取12項直接測量指標作為企業(yè)聲譽的測量指標。通過對服務補救的文獻分析，選擇了對B2C電子商務企業(yè)合適的四個補救維度9項直接測量指標。然后構建關于B2C電子商務企業(yè)服務補救和企業(yè)聲譽的關系的理論模型，通過向在B2C電子商務平臺上遇到

4、過服務失誤的群體發(fā)放問卷，獲得本文所需的研究數(shù)據(jù)，并通過實證驗證B2C電子商務企業(yè)服務補救和企業(yè)聲譽之間的關系。
　　通過實證驗證發(fā)現(xiàn)：B2C電子商務企業(yè)服務補救可以采取的措施包括對顧客提供有形補償（再次購買產品時的優(yōu)惠券、換貨等）；在顧客抱怨時及時作出反應；對出現(xiàn)的問題作出解釋，對顧客正式道歉，在短時間內為顧客提出解決問題的方案；在顧客未抱怨情況下對服務失誤作出補救。這些都對顧客在對企業(yè)作出評價時有正向的影響。即B2C電子商務企