臨商銀行實施六西格瑪管理進行柜面業(yè)務優(yōu)化的調查分析.pdf

1、在新常態(tài)的背景下，我國經(jīng)濟增速放緩，產(chǎn)業(yè)結構不斷調整。銀行作為重要的金融中介，將會面臨新的挑戰(zhàn)與機遇。同時隨著利率市場化改革的不斷深入，金融產(chǎn)品價格的競爭日趨激烈，利差收益將會減少。銀行高質量的服務，將逐步成為銀行留住客戶，實現(xiàn)自身發(fā)展的重要途徑。
　　論文從臨商銀行服務質量分析著手，以DMAIC模型為基礎，主要包括定義、測量、分析、改進、控制五個階段。首先，定義和測量階段：運用了“客戶之聲”的分析方法，對客戶的需求進行初步的分析

2、和判斷，并結合服務質量評價模型，設計出調查問卷，對臨商銀行BC支行的柜面服務滿意水平進行調查；其次，分析階段：通過帕累托圖、因果分析圖、相關性分析等找出了影響客戶滿意水平的關鍵影響因素，包括等待時間和柜面業(yè)務辦理的準確性，并從客戶等待時間、到達規(guī)律等數(shù)據(jù)驗證關鍵影響因素。再次，改進階段：從人員、系統(tǒng)、流程等角度設計方案映射圖，針對關鍵影響因素提出解決措施，對現(xiàn)有的柜面服務流程進行改善。具體方案為：第一，設置分級柜員即普通柜員和高級柜員。

3、實踐證明減少柜員負擔，降低工作強度，是提高柜面業(yè)務辦理效率，減少業(yè)務差錯率的有效途徑；第二，應以客戶為核心，安排支行柜員崗位，優(yōu)化人員配置；部分柜員的工作要前后臺分離，如現(xiàn)金清點與整理、憑證的整理工作。這些工作往往繁瑣，但不是特別緊急，可待其他工作完成后轉到后臺進行。第三，建立舒適、寬松的等待環(huán)境。增加座椅的舒適度，同時在營業(yè)網(wǎng)點設立免費 WIFI、報紙雜志閱覽區(qū)等盡可能的降低客戶因長時間等待所帶來的焦慮。最后，控制階段：改進措施實施后