HX商業(yè)銀行LC分行老年客戶市場營銷策略研究.pdf

1、近年來，中國老年人口規(guī)模持續(xù)擴張，老齡化進程加快。隨著中國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，老年人收入也不斷增加，經(jīng)過多年的資產(chǎn)積累，老年人往往積累了一定的個人財富。而隨著自我養(yǎng)老意識的增強，老年人對個人資產(chǎn)、財富管理有了更高的需求。當前商業(yè)銀行零售業(yè)務作為傳統(tǒng)業(yè)務利潤的主要來源，關(guān)系著商業(yè)銀行在社會中的口碑和地位，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務是國內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展趨勢。了解了當前快速老齡化的大環(huán)境，出于對LC當?shù)乩夏昕蛻糍Y本實力和金融需

2、求的了解，并結(jié)合我在HX銀行零售金融部管理人員的工作經(jīng)歷，著手準備研究HX銀行LC分行針對老年零售市場的營銷策略。
　　本論文選題的研究具有理論和實踐兩方面的意義。一方面，通過客戶分層比較分析，結(jié)合當?shù)乩夏炅闶凼袌鐾顿Y行為、金融服務需求等情況，參考當?shù)卣块T公布數(shù)據(jù)和文獻收集資料，對當?shù)亓闶凼袌鲞M行分析，得出在老齡化背景下，商業(yè)銀行如何針對老年客戶市場制定營銷策略，同時為政府部門和相關(guān)決策機構(gòu)保證老年人實現(xiàn)財富增值保值、安享萬年

3、制定相關(guān)制度提供指導和參考，具有一定理論意義。另一方面，就對實際工作的影響來看，本文在綜合理論研究的前提下，探索性的研究得出HX銀行LC分行老年零售市場營銷策略，有助于工作中驗證實踐，幫助商業(yè)銀行贏得商業(yè)利益和社會影響力，有較強的實踐意義。
　　在研究過程中，先闡述了人口老齡化、銀行零售業(yè)務等相關(guān)概念，分別介紹了市場營銷理論、服務營銷理論。又借助文獻研究法，對文獻和學者對銀行零售市場營銷相關(guān)研究成果進行收集、整理，總結(jié)出老年客戶零

4、售金融行為特征和銀行零售市場營銷策略。緊接著，說明本論文研究對象的企業(yè)簡介，并對其零售業(yè)務內(nèi)容和零售業(yè)務營銷發(fā)展的四個階段進行了描述，列述了一些老年零售營銷經(jīng)驗。
　　在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)應用的大環(huán)境下，商業(yè)銀行對互聯(lián)網(wǎng)和零售大數(shù)據(jù)的應用滲入生活的方方面面，由此引入各商業(yè)銀行對在線大數(shù)據(jù)的應用一個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱CRM）。接下來，通過比較分析法，以全國性股份制商業(yè)銀行HX銀行LC分行現(xiàn)有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過劃分年齡對個人

5、客戶貢獻度、金融投資行為比較分析，驗證了老年客戶金融需求和資本實力。并對現(xiàn)有零售客戶按年齡階段對比分析其需求特性，得出老年人對零售產(chǎn)品、金融服務需求與其他年齡的客戶群不同，提出HX銀行加大力度服務老年金融和實施差異化營銷的必要性。而后，通過訪談和問卷調(diào)研法，收集LC當?shù)貍€人客戶和老年客戶零售金融需求特性，得出具體化的老年人金融需求和投資行為。
　　要制定營銷策略，需要先明確了自身優(yōu)劣勢和外部環(huán)境中的機遇與威脅。我對老年零售市場進行

6、SWOT分析，HX銀行LC分行擁有品牌知名度、網(wǎng)點地理位置優(yōu)、與當?shù)卣己煤献麝P(guān)系、管理體系較完善等內(nèi)部優(yōu)勢，也有缺少準確市場定位、網(wǎng)點建設(shè)力度不足、服務優(yōu)勢減弱、組織結(jié)構(gòu)固化等內(nèi)部劣勢。后來，我又闡述了發(fā)展老年零售業(yè)務符合行業(yè)環(huán)境趨勢、股份制商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務具有競爭優(yōu)勢的外部機遇，說明了商業(yè)銀行外部競爭激烈、老年客戶觀念需要培養(yǎng)等面臨的威脅。
　　通過綜合研究，明確HX銀行LC分行針對老年客戶發(fā)展零售業(yè)務的市場定位，并以市

7、場營銷4P理論和服務營銷7P理論為理論依據(jù)，結(jié)合相關(guān)文獻和學者研究成果，提出了產(chǎn)品策略、渠道策略、依托CRM的過程策略、促銷策略、人員策略等市場營銷策略，提出了實施的保障措施，幫助HX銀行在LC當?shù)厮茉毂容^優(yōu)勢、打造出核心競爭力，獲得最大化的商業(yè)利益和社會影響力。
　　本文引用了豐富多元化的個人客戶樣本，借助CRM大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)展現(xiàn)的方式劃分出HX銀行內(nèi)部個人客戶的市場細分情況，通過分年齡的客群分層比較研究，有效發(fā)現(xiàn)老年客戶的金融

8、特性和差異化需求，并結(jié)合該分析得出依托CRM系統(tǒng)對老年客戶開展精細化和標準化的服務、維護、營銷、挽留等全生命周期客戶關(guān)系管理的應用流程。在為老年客戶提供零售服務過程中，充分體現(xiàn)了現(xiàn)有大數(shù)據(jù)的應用，也是大數(shù)據(jù)在實際工作中的創(chuàng)新應用。另外，本文研究將老年客戶做切入點，對零售銀行市場營銷開展策略研究，是較新穎的研究主題，也是本論文創(chuàng)新點。
　　最后，希望對HX銀行LC分行開展老年客戶零售業(yè)務提供指導，并為促進中國商業(yè)銀行老年零售市場發(fā)展