工作自主性視角下情緒勞動對服務(wù)績效影響研究——基于合肥市四星級酒店的實證研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生很多變化，由此帶來的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化也十分顯著。第三產(chǎn)業(yè)悄然走入大眾，“體驗經(jīng)濟”已經(jīng)融入到人們的衣食住行當(dāng)中。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，對于服務(wù)業(yè)從業(yè)人員來說，在這一過程中，為了順利完成工作不可避免的會遇到各種需要情緒控制的情景，對于情緒勞動的研究勢在必行。酒店作為服務(wù)性行業(yè)的代表，是情緒密集型企業(yè)，包含了大量的情緒接觸，情緒表達，以酒店一線員工為依托來研究情緒勞動與服務(wù)績效的關(guān)系具有很強的說服力;本文選取安徽省

2、合肥市4家四星級酒店一線員工作為研究對象，一方面四星級酒店作為酒店行業(yè)的主力軍，在市場中占有大量份額，其情緒勞動代表著大部分酒店行業(yè)的情緒勞動水平，具有普遍性和普適性;另一方面如何在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，抓住情緒管理的核心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這也是四星級酒店需要面對和急需解決的問題，同時，合肥作為中部崛起的代表城市，酒店行業(yè)最近發(fā)展迅速，然而離職率高，服務(wù)效率低也困擾著很多酒店管理人員，基層人員情緒勞動導(dǎo)致的一系列問題在合肥酒店行業(yè)得以展示，因

3、此，選取合肥酒店一線員工作為研究對象來研究情緒勞動和服務(wù)績效之間的關(guān)系具有深刻的現(xiàn)實意義。
　　自從情緒勞動這一概念被提出以來，不僅眾多學(xué)者紛紛投入研究，很多服務(wù)型行業(yè)也加入研究的團隊。但目前大多數(shù)研究都僅僅停留在情緒勞動與服務(wù)績效關(guān)系的研究，對于情緒勞動如何作用于服務(wù)績效的內(nèi)在機理研究較少，本文擬采用組織行為學(xué)的視角，引入工作自主性這一中介變量，試圖解釋情緒勞動是如何作用于服務(wù)績效的。鑒于此，本文采用問卷調(diào)查的方式收集四星級酒店

4、一線員工的數(shù)據(jù)，并且利用SPSS20.0以及AMOS等統(tǒng)計學(xué)軟件進行相關(guān)性分析，因子分析和回歸分析，探索情緒勞動與服務(wù)績效之間的關(guān)系以及各變量之間的相互關(guān)系。并得出如下結(jié)論:
　　(1)情緒勞動三維度策略對雙元服務(wù)績效的影響是不同的，表層表達與雙元服務(wù)績效關(guān)系并不是特別清晰，需要以后研究再進一步驗證，深層表達和自然表達對雙元服務(wù)績效成正相關(guān)關(guān)系。
　　(2)情緒勞動三維度策略對工作自主性的影響也是不同的，表層表達與工作自主性

5、相關(guān)性較低，他們關(guān)系在本文并沒有得到證實，但是深層表達和自然表達對工作自主性都產(chǎn)生正相關(guān)關(guān)系。
　　(3)工作自主性在情緒勞動對服務(wù)績效的影響中起到中介作用，其中，工作自主性在表層表達與任務(wù)績效中起到部分中介，但是在與關(guān)系績效中沒有起到中介作用;工作自主性在深層表達與服務(wù)績效中起到完全中介作用;工作自主性在自然表達與服務(wù)績效中起到部分中介作用。
　　(4)為得到各研究變量在統(tǒng)計學(xué)方面的差異性，本文對性別、婚姻、工作年限、月收

6、入和受教育水平方面利用單因素比較分析進行探究。酒店一線員工的情緒勞動、工作自主性和服務(wù)績效中，性別、婚姻、工作年限、月收入和受教育水平有著不同的差異性，例如性別對表層表達、自然表達、工作自主性、任務(wù)績效和關(guān)系績效沒有顯著差異，但在深層表達方面，性別對深層表達顯著性明顯，這可能與男女對自身情緒調(diào)節(jié)有差異導(dǎo)致，女性更善于調(diào)節(jié)內(nèi)在情緒;就婚姻而言，婚姻在表層表達、深層表達、工作自主性、任務(wù)績效和關(guān)系績效沒有顯著差異，但是婚姻在自然表達上具有一

7、定的顯著性。不同工作年限酒店一線員工在深層表達、自然表達、工作自主性和關(guān)系績效都不顯著，但是在表層表達和任務(wù)績效上面有顯著差異。收入不等工作人員深層表達、自然表達、工作自主性、任務(wù)績效和關(guān)系績效沒有顯著的差異，但月收入水平不同的在表層表達上有顯著差異。自然表達，關(guān)系績效和任務(wù)績效都跟受教育水平?jīng)]有顯著差異，但是表層表達、深層表達和工作自主性和受教育水平有顯著差異。本文在發(fā)現(xiàn)這些差異后，對具體有差異的內(nèi)容進行多重比較分析，嘗試了解不同差異