客戶e接觸中心的精益管理研究.pdf

1、近年來客戶e接觸中心逐漸成為企業(yè)解決服務問題、提高服務效率、贏得銷售機會的客戶關系管理的重要組成部分，其運營管理水平面臨新的挑戰(zhàn)。作者通過對豐田的TPS及柯達的KOS的研究后認為：客戶e接觸中心具備管理集中、信息采集方便、管理數(shù)字化程度高等特點，這些特點非常適合TPS和KOS所實施的“精益生產”中的精益管理管理思想的實際運用。 在系統(tǒng)的研究了目前客戶e接觸中心所面臨的挑戰(zhàn)后，作者認為：客戶e接觸中心運營管理涉及消費心理學、渠道管

2、理、服務營銷、人力資源管理、數(shù)字信息化管理、質量管理等一系列管理知識及相關管理領域，傳統(tǒng)的經驗管理已不能適應其從規(guī)模小向超級大規(guī)模轉變；從業(yè)務穩(wěn)定向業(yè)務迅速變化轉變；從被動服務向主動服務轉變；從人工管理到數(shù)字化管理；從制度管理向文化管理轉形需求。 作者認為，在客戶e接觸中心中推進精益管理推進傳統(tǒng)經驗管理向科學管理轉變，可以提升客戶e接觸中心的使用效率。作者從事該行業(yè)工作十多年，在管理的實踐中一直探索科學管理，通過MBA的教育、“

3、精益生產”的學習，通過近年來在工作中結合實際工作進行了推廣和嘗試，精益管理取得了驕人的業(yè)績。 客戶e接觸中心運營管理的內容涵蓋了服務營銷、人員管理與服務自動化等方方面面，為了突出重點，本文集中討論幾個運營管理的核心組成部分與精益管理結合的方面：接觸服務水平管理、質量管理、流程管理、人力資源管理。選擇這幾部分論述的原因在于人工成本在國外被證明占60％的運營成本，國內隨著人工成本的上升，其在整體成本中的比碗也超過了40％，本研究以國

4、內的人工成本為基礎，解決了人工服務管理的問題，也就解決了客戶e接觸中心運營管理的主要矛盾。 文章面向的對象是客戶e接觸中心的運營管理層。由于國內本身開展服務營銷的時間比較短，部分企業(yè)在運營客戶e接觸中心的過程中面臨問題比較多、例如：從舊渠道向e接觸渠道的服務轉移觀念轉移的問題；客戶在面臨多種服務提供選擇后潛在服務需求帶來的服務沖擊；接觸中心服務成本支出不斷增加但其服務營銷效果難以用數(shù)字評估的困惑。企業(yè)使用新的渠道經常出現(xiàn)電話接不