項(xiàng)目管理知識(shí)體系在青海移動(dòng)客服知識(shí)庫(kù)優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用.pdf

1、客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)在前臺(tái)服務(wù)人員的日常工作中起到了很大的支撐作用，而知識(shí)庫(kù)的操作便捷性、實(shí)用性、結(jié)構(gòu)層次性以及兼容性是衡量知識(shí)庫(kù)的主要因素。本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)青海有限公司客戶(hù)服務(wù)中心為實(shí)例，通過(guò)現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，遵循項(xiàng)目管理流程，對(duì)電信企業(yè)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)需求進(jìn)行調(diào)研分析，確定知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的內(nèi)容。并對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行等過(guò)程進(jìn)行控制，以保證知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量和順利完成。
　　項(xiàng)目中通過(guò)

2、用戶(hù)需求分析、環(huán)境搭建與調(diào)試、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)提交測(cè)試、試運(yùn)行啟動(dòng)五個(gè)里程碑來(lái)追蹤項(xiàng)目進(jìn)度，并會(huì)同青海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的相關(guān)部門(mén)，主要包括話務(wù)室、支撐室、營(yíng)銷(xiāo)室等來(lái)保證知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。中心各部室共同協(xié)作，按照項(xiàng)目管理的方式，結(jié)合系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持以及咨詢(xún)公司共同組建項(xiàng)目組，并由客服中心指派一名項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)目。
　　通過(guò)項(xiàng)目管理技術(shù)的具體實(shí)踐，有效的監(jiān)督了項(xiàng)目的流程控制、資源協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)控制，使得知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的界面展現(xiàn)