在線客戶服務質(zhì)量關鍵影響因素——基于當當網(wǎng)的實證研究.pdf

1、電子商務的不斷發(fā)展，給在線購物企業(yè)帶來了極大的市場潛力。但電商在實際服務過程中還存在諸多的不足，主要表現(xiàn)在對在線客戶服務質(zhì)量的關鍵影響因素把握不夠，導致顧客的不滿。所以本論文通過對在線購物網(wǎng)站當當網(wǎng)進行實證研究，分析在線客戶服務質(zhì)量的關鍵影響因素，期望為在線購物企業(yè)的決策管理提供依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導。
　　本文在廣泛總結國內(nèi)外學者在多個行業(yè)和領域?qū)υ诰€客戶服務質(zhì)量研究的基礎上，以SERVQUAL模型為指導，基于在線

2、客戶服務的特性，提出了在線客戶服務質(zhì)量的評價模型，并以當當網(wǎng)為研究對象，采用網(wǎng)上發(fā)放問卷的方式收集了1066份數(shù)據(jù)，運用因子分析和多元線性回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計方法對1066份問卷進行分析，對在線客戶服務質(zhì)量的關鍵因素進行研究。主要內(nèi)容包括以下方面：
　　首先，對國內(nèi)外關于在線客戶服務質(zhì)量的界定、評價維度、測評模型方面的研究成果進行梳理，結合在線客戶服務質(zhì)量的特點，提出了在線客戶服務質(zhì)量的測評模型。其次，提出了概念模型及研究假設，界定

3、各個維度及測量因子，形成了在線客戶服務質(zhì)量的評價量表。接著，設計研究方案及問卷，以當當網(wǎng)為實證研究對象，采用問卷調(diào)查的方式收集了1066份數(shù)據(jù)。最后，運用描述性分析、信度及效度分析、因子和回歸分析的數(shù)理統(tǒng)計方法對假設進行了驗證。
　　通過研究得出，可訪問性、可靠性、易用性/有用性、交互性、響應性與效率、安全/隱私這6個維度與在線客戶服務質(zhì)量正相關，其中安全與隱私、可訪問性、易用性/有用性、交互性對在線客戶服務質(zhì)量的影響較為顯著。本