電信行業(yè)服務(wù)形象調(diào)查與分析——以重慶聯(lián)通公司為例.pdf

1、當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是電信行業(yè)。只有為顧客提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象，才能提高電信消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加電信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本研究以重慶聯(lián)通公司為研究對(duì)象，分析電信行業(yè)服務(wù)形象的現(xiàn)狀，并據(jù)此提出提升服務(wù)形象的策略。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的整理和分析，本研究對(duì)電信行業(yè)服務(wù)形象進(jìn)行如下界定：電信行業(yè)服務(wù)形象是指消費(fèi)者對(duì)電信的工作人員憑借服務(wù)環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)品提供電信服務(wù)的過(guò)程中，由服務(wù)人員

2、的內(nèi)在服務(wù)態(tài)度和意識(shí)所體現(xiàn)出來(lái)的外在的服務(wù)水平、服務(wù)管理協(xié)調(diào)等方面的總體印象和評(píng)價(jià)。在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)文獻(xiàn)法、訪談法、問卷調(diào)查等方法，結(jié)合電信行業(yè)的特點(diǎn)，將電信行業(yè)服務(wù)形象分為環(huán)境形象、產(chǎn)品形象、員工形象、管理形象這四個(gè)維度，并編制了《重慶聯(lián)通公司服務(wù)形象調(diào)查問卷》，對(duì)重慶聯(lián)通江北、南岸、北部新區(qū)、北碚四個(gè)分公司的員工和用戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，共發(fā)放聯(lián)通員工問卷160份，有效回收150份，有效回收率93.75％，發(fā)放聯(lián)通用戶問卷

3、240份，有效回收208份，有效回收率86.67%。運(yùn)用SPSS17.0For Windows統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析處理，經(jīng)檢驗(yàn)，該問卷信效度較高，可以作為重慶聯(lián)通公司服務(wù)形象的測(cè)量工具。通過(guò)問卷調(diào)查和分析總結(jié)出重慶聯(lián)通公司服務(wù)形象的現(xiàn)狀，具體研究結(jié)果如下：
　?。?）重慶聯(lián)通員工對(duì)聯(lián)通總體服務(wù)形象的評(píng)價(jià)的平均分是3.803，屬于中等偏上水平。男員工和女員工對(duì)聯(lián)通服務(wù)形象的總體評(píng)價(jià)基本一致；不同年齡段的聯(lián)通員工對(duì)聯(lián)通總體服務(wù)形

4、象和各個(gè)維度的評(píng)價(jià)均存在非常顯著的差異。21-30歲的聯(lián)通員工對(duì)聯(lián)通服務(wù)形象的整體和各個(gè)維度的評(píng)價(jià)都顯著低于其他年齡段。不同月收入的聯(lián)通員工在聯(lián)通服務(wù)形象的總體評(píng)價(jià)及環(huán)境形象、產(chǎn)品形象、員工形象這三個(gè)維度的評(píng)價(jià)均存在非常顯著差異。
　?。?）重慶聯(lián)通用戶對(duì)聯(lián)通總體服務(wù)形象的評(píng)價(jià)的平均分是3.124，屬于中等水平。男性用戶對(duì)聯(lián)通總體服務(wù)形象評(píng)價(jià)顯著高于女性用戶。不同年齡的聯(lián)通用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)形象的總體評(píng)價(jià)存在顯著差異，不同在網(wǎng)時(shí)間、不

5、同月消費(fèi)的聯(lián)通用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)形象的總體評(píng)價(jià)不存在顯著差異。
　?。?）聯(lián)通員工與聯(lián)通用戶無(wú)論是在聯(lián)通的總體服務(wù)形象還是四個(gè)維度的評(píng)價(jià)上都存在非常顯著的差異，而且聯(lián)通員工的評(píng)價(jià)明顯高于聯(lián)通用戶。
　　根據(jù)以上結(jié)果，本文針對(duì)性地提出改進(jìn)重慶聯(lián)通公司服務(wù)形象的建議。首先，針對(duì)聯(lián)通服務(wù)形象調(diào)查問卷呈現(xiàn)出來(lái)的問題，采取改進(jìn)措施，包括：注重提升21-30歲員工的服務(wù)感受；注重提升中等收入員工的服務(wù)感受；注重提升女性用戶的服務(wù)感受；注重提

6、升31-40歲用戶的服務(wù)感受。其次，針對(duì)重慶聯(lián)通服務(wù)形象各個(gè)維度，提升整體服務(wù)形象，包括：改善環(huán)境，營(yíng)造舒適愉悅的環(huán)境形象；著力改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和通信質(zhì)量，塑造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形象；提高效率，激發(fā)熱情，提升員工形象；加強(qiáng)監(jiān)督與協(xié)調(diào)，改善管理形象。
　　本研究運(yùn)用實(shí)證研究的方法對(duì)重慶聯(lián)通服務(wù)形象進(jìn)行比較系統(tǒng)的研究，豐富了服務(wù)形象的理論，同時(shí)找出了重慶聯(lián)通服務(wù)形象存在的問題，并為提升重慶聯(lián)通服務(wù)形象針對(duì)性地提出了建議和對(duì)策，這些建議和對(duì)策同樣對(duì)提升